Commerce stationnaire: d’une clientèle anonyme à des relations clients fortes

Le Click & Collect peut être intégré sans problème et il possible de retirer en magasin, le jour même, les articles commandés en ligne. 

Les données du trafic des paiements peuvent être utilisées pour transmettre des informations produits aux clientes et aux clients lorsqu’ils passent devant le magasin.

En entrant dans le magasin, les clientes et les clients s’enregistrent par exemple via l’application. Grâce à cette reconnaissance, les clientes et les clients reçoivent – sur la base de leur comportement d’achat et de leurs centres d’intérêt – des recommandations individuelles et des offres personnalisées soit directement sur leur smartphone, soit par le biais du personnel de vente, soit encore, pour certaines technologies, directement au niveau de l’article correspondant. 

Le suivi des personnes permet de connaître précisément le comportement et les trajets des clientes et des clients dans le magasin et de les analyser à l’aide de cartes thermiques. Avec le body tracking et les smart shelves, il est possible d’en faire de même au niveau des rayonnages et d’optimiser ainsi le placement des produits sur la surface de vente.

Grâce aux caméras et à l’intelligence artificielle, il est possible d’identifier les émotions de la clientèle et de lui proposer des produits adaptés. Les données peuvent également être utilisées pour optimiser l’assortiment. 

Avec les paiments «intégrés» ou  «invisibles» , le check-out et le paiement sont intégrés de manière fluide dans l’expérience d’achat sans que les clientes et les clients ne doivent faire la queue à la caisse et, dans le meilleur des cas, sans aucune interaction. En effet, le processus de paiement se déroule automatiquement en arrière-plan. 

Les points de fidélité collectés automatiquement et la quittance numérique de l’achat s’affichent via l’application de la commerçante ou du commerçant. Après l’achat, les personnes reçoivent des informations personnalisées sur une sélection d’offres susceptibles de les intéresser ou bénéficient de réductions exclusives. 

Les entreprises de vente au détail ont besoin d’un maximum de comptes clients numériques. Pour y parvenir, elles doivent être pertinentes pour la clientèle et disposer d’un grand nombre de clientes et clients fidèles qui visitent fréquemment leur magasin et leur accordent une grande confiance.

Pour la création initiale de ces comptes clients, les entreprises doivent en outre mettre en place un «onboarding numérique», avec un mécanisme d’identification résultant d’une pesée des intérêts entre deux éléments: réduire au minimum les obstacles à l’entrée et demander les données absolument obligatoires, y compris l’accord pour une utilisation ciblée des données.

Qu’en est-il dans la pratique?

• Pour les petites et moyennes entreprises de commerce de détail, des données pertinentes sont enregistrées dans les comptes clients, qui représentent l’«identité numérique» de l’utilisatrice ou de l’utilisateur. En règle générale, les utilisatrices et les utilisateurs peuvent modifier ces données. Dans l’espace connecté du compte client, l’entreprise doit également offrir aux utilisatrices et aux utilisateurs la possibilité d’enregistrer des instruments de paiement.
• Les grandes enseignes de vente au détail proposent généralement à leur clientèle des comptes clients sous forme de «digital wallet», qui contiennent non seulement l’historique des achats, mais aussi des justificatifs numériques, des programmes de bonus, des coupons, etc. 

Les applications, les sites web et les places de marché numériques servent de passerelle numérique vers la clientèle. D’une part, ils constituent le point d’accès central pour toutes les interactions avec la clientèle. D’autre part, ils sont le trait d’union entre le commerce en ligne et le commerce stationnaire.

Une application peut en outre servir d’accompagnatrice en magasin, par exemple en facilitant la visite, en mettant à disposition des listes de courses numériques ou en proposant des offres personnalisées en temps réel (voir aussi Technologies permettant l’authentification de la clientèle). Pour que les clientes et les clients téléchargent l’application, il faut bien sûr que celle-ci soit pertinente pour eux – et c’est d’autant plus simple que l’entreprise est grande.

S’agissant des petites entreprises, les sites web avec la possibilité de s’enregistrer numériquement en tant que cliente ou client, ainsi que les places de marché de tiers, peuvent également jouer le rôle de passerelles numériques. 

Pour pouvoir authentifier clairement la clientèle dans le magasin, il est nécessaire d’utiliser des technologies adaptées. À cet effet, le commerce stationnaire dispose de toute une série de solutions, en fonction du cas d’application et de la configuration. Parmi ces solutions, citons l’authentification via une carte client à la caisse, le scannage d’un code QR ou via une application à l’entrée du magasin, ainsi que des systèmes de caméra intelligents. Des procédures biométriques telles que l’empreinte digitale, la reconnaissance faciale ou le scannage de la paume de la main sont également possibles, dans la mesure où la législation sur la protection des données le permet et à condition que de telles procédures soient acceptées par la clientèle.

Ces technologies identifient et mesurent également l’achat de prestations attribué au compte client correspondant. En outre, elles se chargent du check-out à proprement parler, y compris du processus de paiement, en transmettant le token au prestataire de paiement via une API basée sur le payment provider. En option, elles déclenchent des services supplémentaires comme des quittances numériques, des coupons, etc.

Aujourd’hui, une expérience d’achat convaincante comprend également des possibilités de paiement pratiques que les clientes et les clients enregistrent une seule fois dans leur compte client.