10.09.2025
Vous faites face au défi de la transition numérique de votre PME? Voici les sept champs d’action possibles à discuter dans votre entreprise et au sein de votre équipe.
Les sept champs d’action de la transformation numérique montrent à quel niveau les PME peuvent agir pour accélérer leur passage au numérique
L’intelligence artificielle (IA) offre de nouveaux potentiels, mais nécessite une gestion des données claire et des processus adaptés
Avec le canevas des ateliers, vous stimulez les connaissances de votre personnel et développez ensemble des idées et des projets en vue de votre transformation numérique
La transformation numérique est à la fois un défi et une opportunité pour les PME. Les sept champs d’action de la transformation numérique montrent sur quels aspects les PME peuvent intervenir pour rester compétitives. Mais quelles sont les questions clés à aborder concrètement par les entreprises et comment ces dernières peuvent-elles procéder? Autant de questions auxquelles Marc K. Peter, professeur de Digital Business et d’IA, apporte ici des éléments de réponse.
La clientèle est au cœur de toutes les stratégies numériques. Les entreprises prospères comprennent ses besoins, ses attentes et les difficultés auxquelles elle fait face, et développent des offres adaptées au marché et aux groupes cibles.
Comment notre PME parvient-elle à se concentrer systématiquement sur l’orientation client, à proposer des offres personnalisées et à utiliser les canaux de communication et de distribution numériques ainsi que les portails clients?
Avec le principe de co-création, les PME impliquent leurs clientes et leurs clients le plus tôt possible dans le développement et la conception de services et de produits. Cette tendance ne concerne pas seulement les entreprises, mais aussi l’administration publique. Ainsi, les citoyennes et les citoyens d’une commune peuvent participer à un projet de développement, par exemple une nouvelle application, dès les prémices. De nouvelles perspectives s’ouvrent et la fidélisation de la clientèle est renforcée.
Les nouvelles technologies sont l’occasion d’améliorer la communication et la collaboration ainsi que les produits, les services et les processus internes. Il s’agit par exemple d’applications, de plateformes, de systèmes ERP (Enterprise Resource Planning) et autres solutions logicielles ou encore de robotique. Les nouvelles technologies sont utilisées différemment selon le secteur et la prestation de marché de l’entreprise.
Quelles nouvelles technologies seront décisives pour notre organisation dans les années à venir et comment pouvons-nous les exploiter de manière ciblée afin de créer une valeur ajoutée pour notre clientèle et notre entreprise?
Avec l’utilisation accrue de solutions de communication et de collaboration numériques, la cybersécurité devient un thème important dans les PME.
Sans données, la prise de décision est infondée. Pour mettre en œuvre avec succès l’orientation client, de nouveaux modèles commerciaux, des processus efficaces ainsi que le marketing numérique, les PME ont besoin d’une base de données intégrée et interconnectée ainsi que de processus d’analyse intelligents. Cette combinaison permet d’acquérir de nouvelles connaissances pertinentes et de prendre des décisions stratégiques fondées. En parallèle, la nécessité de disposer d’une infrastructure informatique flexible, accessible partout et à tout moment, augmente. De nombreuses entreprises misent donc sur des solutions basées sur le cloud et le web et investissent de manière ciblée dans ces technologies.
Utilisons-nous déjà nos données et nos systèmes informatiques de façon optimale – à savoir en réseau, de manière sûre, évolutive et avec une feuille de route claire concernant le cloud pour l’avenir?
À l’heure actuelle, les données ne sont plus utilisées uniquement pour l’automatisation des processus, mais de plus en plus pour l’intelligence artificielle (IA). Celle-ci prend de l’ampleur, mais ne fonctionne que si les données sont préparées dans l’entreprise de façon à pouvoir alimenter et entraîner les modèles d’IA. Pour ce faire, des capacités de calcul correspondantes du cloud sont nécessaires. En ce sens, l’IA relève des nouvelles technologies, mais ne fonctionne pas sans le cloud.
Les nouvelles technologies incitent les entreprises à réévaluer leurs compétences et leurs offres et à créer de nouveaux services numériques tout au long de leur chaîne de valeur. Pour ce faire, elles ont recours à des plateformes et des canaux de communication inédits, et concluent des partenariats afin de concevoir des modèles commerciaux et de revenus tournés vers l’avenir.
Comment pouvons-nous assurer la pérennité de notre modèle commercial grâce au numérique, aux nouvelles plateformes, aux partenariats et aux offres innovantes, élargir notre potentiel de marché et ainsi gagner de l’argent?
Avec l’IA, le thème de l’automatisation gagne encore en importance auprès des PME – jusqu’à parler d’une deuxième vague d’automatisation.
Les processus doivent être standardisés, rationalisés, plus rapides et plus efficaces et, si possible, numériques et automatisés.
Quels processus pouvons-nous dématérialiser et automatiser, et comment?
Avec l’IA, le thème de l’automatisation gagne encore en importance auprès des PME – jusqu’à parler d’une deuxième vague d’automatisation.
Le numérique modifie les principes de gestion, influence la culture d’entreprise et génère de nouveaux modèles de travail et de nouvelles formes d’organisation.
Comment encourager la créativité et l’innovation et comment travailler (ensemble) pour partager nos connaissances et gérer des équipes de manière agile?
La crise du coronavirus a entraîné une flexibilisation des modèles de travail en matière d’horaires et de lieux de travail (le mot-clé est télétravail). Par conséquent, les PME repensent ou ont d’ores et déjà repensé le thème de la gestion.
Avec le marketing numérique, de nouvelles approches partiellement automatisées voient le jour dans les domaines de la distribution, de la communication, du service à la clientèle et de la gestion des relations.
Quelle est notre nouvelle stratégie de marketing numérique globale (marketing, distribution, vente, service à la clientèle)?
L’IA joue un rôle clé dans la création de contenus et le marketing est de plus en plus automatisé.
L’IA se base sur les données pour entraîner des modèles. Le défi pour les PME réside avant tout dans la gestion des données, car souvent, celles-ci sont «dispersées» dans différents systèmes et lieux. Pour pouvoir utiliser l’IA basée sur les données, les PME ont besoin d’un concept de données comme fondement. Ce concept répond à des questions telles que: où sont nos données? À partir de quelles sources pouvons-nous tirer des données de bonne qualité? Quelles données sont obsolètes? Dans quels processus et systèmes ai-je aujourd’hui besoin des données, par exemple dans le marketing ou dans le système de comptabilité? Les données doivent-elles faire l’objet d’une protection particulière? etc.
En tant qu’entreprise, si l’on ne maîtrise pas ses données, on ne peut pas utiliser l’IA basée sur les données.
Voici la formule magique de l’IA: gestion des processus + nouvelles technologies + données = potentiels d’IA. Par exemple: une PME examine ses processus relatifs aux demandes de la clientèle (champ d’action Gestion des processus). Ce faisant, elle constate que de nombreuses demandes sont traitées manuellement: les informations sur les produits et les prix sont extraites de nombreux catalogues en ligne et la réponse est envoyée à la clientèle dans un e-mail personnel. Les outils numériques utilisés à cet effet (champ d’action Nouvelles technologies) sont le programme de messagerie, la gestion des clients et un logiciel de traitement de texte. Les données issues de différents catalogues en ligne sont compilées manuellement et regroupées en une lettre de réponse via le traitement de texte (champ d’action Données).
La discussion montre que ce processus pourrait être pris en charge par un outil d’IA (= potentiel d’IA): les différentes sources de données comme les catalogues et les demandes par e-mail actuelles avec leurs réponses seraient alors utilisées comme base de données pour l’apprentissage d’un Large Language Model (LLM) qui, à l’avenir, lirait automatiquement les demandes par e-mail à l’aide d’un bot IA (Agentic AI) et préparerait une réponse possible pour le personnel du service à la clientèle. Cette proposition de réponse, qui comporte toutes les informations sur le produit, serait encore contrôlée manuellement par un membre de l’équipe, mais les tâches principales seraient désormais prises en charge par l’IA ou exécutées avec un degré d’automatisation élevé.
Vous souhaitez vous lancer immédiatement au sein de votre PME et identifier les potentiels, les idées et les projets pour votre plan directeur numérique? Avec le canevas des ateliers, les précieuses connaissances de votre personnel sont directement intégrées dans la stratégie – et votre entreprise bénéficie du savoir-faire de toute l’organisation.
Les sept champs d’action de la transformation numérique sont le résultat de l’étude «Transformation PME», initiée par Marc K. Peter, publiée par la Haute école spécialisée du Nord-Ouest de la Suisse (FHNW) et sponsorisée par PostFinance. L’étude est en cours de validation. Les résultats de l’étude rayonnent également à l’international: deux maisons d’édition anglaises, Financial Times Publishing et Sage, ont intégré les sept champs d’action respectivement dans un guide pratique et un manuel.
Marc K. Peter est professeur de Digital Business et d’IA au Rochester-Bern Executive Programs de l’Université de Berne.
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