08.09.2025
Stehen Sie vor der Herausforderung, Ihr KMU (weiter) zu digitalisieren? Dies sind die sieben Handlungsfelder, über die Sie in Ihrem Unternehmen und mit Ihrem Team diskutieren sollten.
Die digitale Transformation ist für KMU eine Herausforderung und Chance zugleich. Die sieben Handlungsfelder der digitalen Transformation, zeigen auf, wo KMU ansetzen können, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch mit welchen Schlüsselfragen sollten sich Unternehmen konkret beschäftigen – und wie können sie dabei vorgehen? Antworten liefert Marc K. Peter, Professor für Digital Business und KI, in diesem Beitrag.
Im Mittelpunkt aller digitalen Strategien stehen die Kundinnen und Kunden. Erfolgreiche Unternehmen verstehen ihre Bedürfnisse, Erwartungen und Schmerzpunkte und entwickeln darauf zugeschnittene markt- und zielgruppenspezifische Angebote.
Wie gelingt es unserem KMU, den Fokus konsequent auf die Kundenorientierung zu richten, personalisierte Angebote bereitzustellen und uns digitale Kommunikation- und Vertriebskanäle und Kundenportale zu Nutze zu machen?
Mit Co-Creation beziehen KMU ihre Kundinnen und Kunden möglichst früh in die Entwicklung und Gestaltung von Services und Produkten ein. Dieser Trend ist nicht nur bei Unternehmen zu beobachten, sondern auch bei der öffentlichen Verwaltung. Gemeinden zum Beispiel nehmen – etwa bei der Entwicklung einer App – ihre Bürgerinnen und Bürger von Beginn weg mit auf die Entwicklungsreise. Dies erschliesst neue Perspektiven und erhöht die Kundenbindung.
Neue Technologien eröffnen Chancen, die Kommunikation und die Kollaboration sowie Produkte, Services und interne Prozesse zu verbessern. Dazu gehören zum Beispiel Apps, Plattformen, Enterprise Resource Planning (ERP)- und andere Softwarelösungen oder Robotik. Die neuen Technologien werden je nach Branche und Marktleistung des Unternehmens unterschiedlich eingesetzt.
Welche neuen Technologien sind für unsere Organisation in den nächsten Jahren erfolgsentscheidend – und wie können wir sie gezielt einsetzen, um einen Mehrwert für unsere Kundinnen und Kunden und unser Unternehmen zu schaffen?
Mit dem verstärkten Einsatz von digitalen Kommunikations- und Kollaborationslösungen wird die Cybersicherheit im KMU zu einem bedeutenden Thema.
Ohne Daten keine fundierten Entscheidungen. Um Kundenorientierung, neue Geschäftsmodelle, effiziente Prozesse und digitales Marketing erfolgreich umzusetzen, brauchen KMU eine integrierte und vernetzte Datenbasis und intelligente Analyseverfahren. Diese Kombination ermöglicht es, neue relevante Erkenntnisse zu gewinnen und strategisch fundierte Entscheidungen zu treffen. Gleichzeitig wächst der Bedarf für eine flexible IT-Infrastruktur, die jederzeit und von überall zugänglich ist. Deshalb setzen viele Unternehmen auf cloud- und webbasierte Lösungen und investieren gezielt in diese Technologien.
Nutzen wir unsere Daten und IT-Systeme bereits optimal – vernetzt, sicher, skalierbar und mit klarer Cloud-Roadmap für die Zukunft?
Daten werden heute nicht mehr nur zur Prozessautomatisierung verwendet, sondern immer stärker für künstliche Intelligenz (KI). Diese wird immer wichtiger, funktioniert aber nur, wenn die Daten im Unternehmen so aufbereitet sind, dass man damit die KI-Modelle speisen und trainieren kann. Dies wiederum erfordert auch entsprechende Rechenleistungen aus der Cloud. In diesem Sinne ist KI eigentlich den neuen Technologien zuzuordnen, doch ohne Cloud funktioniert es nicht.
Neue Technologien veranlassen Unternehmen, ihre Kompetenzen und Angebote neu zu bewerten und entlang ihrer Wertschöpfungskette neue digitale Services zu schaffen. Dafür greifen sie auf neue Plattformen und Kommunikationskanäle zurück und gehen Partnerschaften ein, um zukunftsweisende Geschäfts- und Ertragsmodelle zu gestalten.
Wie können wir unser Geschäftsmodell durch Digitalisierung, neue Plattformen, Kooperationen und innovative Angebote zukunftssicher machen, unser Marktpotenzial erweitern und damit Geld verdienen?
Viele KMU sind nach wie vor daran, ihre digitale Strategie zu entwickeln und neue Ertragsmodelle wie zum Beispiel Abo- oder Mietmodelle einzuführen oder zu testen.
Prozesse sollten standardisiert, gestrafft, schneller und effizienter gestaltet und, wo möglich, digitalisiert und automatisiert werden.
Welche Prozesse können wir digitalisieren und automatisieren und wie?
Durch KI gewinnt das Thema Automatisierung bei den KMU noch einmal an Bedeutung – man könnte auch von einer zweiten Automatisierungswelle sprechen.
Die Digitalisierung verändert Managementprinzipien, beeinflusst die Unternehmenskultur und führt zu neuen Arbeitsmodellen und Organisationsformen.
Wie fördern wir Kreativität und Innovation und wie arbeiten wir (zusammen), um Wissen zu teilen und Teams agil zu führen?
Ausgehend von der Coronakrise zeigt sich eine Flexibilisierung bei den Arbeitsmodellen in Bezug auf Arbeitszeiten- und -orten (Stichwort Homeoffice). Dies hat auch zur Folge, dass KMU das Thema Führung neu überdenken oder bereits überdacht haben.
Mit dem digitalen Marketing entstehen neue und teilweise automatisierte Ansätze in den Bereichen Vertrieb, Kommunikation, Kundenservice und Beziehungsmanagement.
Was ist unsere neue, ganzheitliche digitale Marketingstrategie (Marketing, Vertrieb, Verkauf, Kundenservice)?
KI nimmt bei der Contenterstellung eine grössere Rolle ein und das Marketing wird zunehmend automatisierter.
Bei der datenbasierten KI werden Daten verwendet, um Modelle zu trainieren. Die Herausforderung für KMU besteht allem voran im Datenmanagement. Oft sind die Daten in verschiedenen Systemen und Orten «verstreut». Um datenbasierte KI überhaupt nutzen zu können, benötigen KMU als Basis ein Datenkonzept. Dieses beantwortet Fragen wie: Wo sind unsere Daten? Aus welchen Quellen können wir Daten in guter Qualität ziehen? Welche Daten sind veraltet? In welchen Prozessen und Systemen brauche ich die Daten heute, zum Beispiel im Marketing bzw. im Buchhaltungssystem? Müssen die Daten besonders geschützt werden? usw.
Hat man als Unternehmen seine Daten nicht im Griff, kann man datenbasierte KI nicht nutzen.
Die KI-Zauberformel lautet: Prozessmanagement + Neue Technologien + Daten = KI-Potenziale. Ein Beispiel: Ein KMU untersucht seine Prozesse zu Kundenanfragen (Handlungsfeld Prozessmanagement). Dabei stellt es fest, dass viele Anfragen manuell bearbeitet und beantwortet werden: die Informationen zu Produkten und Preisen werden aus vielen Onlinekatalogen herausgesucht und in einer persönlichen E-Mail wird die Antwort der Kundschaft zugestellt. Die dafür benutzten digitalen Tools (Handlungsfeld Neue Technologien) sind das Mailprogramm, die Kundenverwaltung und eine Textverarbeitungssoftware. Dabei werden Daten aus verschiedenen Onlinekatalogen manuell zusammengetragen und mittels Textverarbeitung zu einem Antwortschreiben zusammengeführt (Handlungsfeld Daten).
Durch die Diskussion zeigt sich, dass dieser Prozess durch ein KI-Tool unterstützt werden könnte (= KI-Potenzial), in dem die verschiedenen Datenquellen wie Kataloge und bisherigen E-Mail-Anfragen mit deren Antworten als Datenbasis für das Trainieren eines Large Language Models (LLM) genutzt werden könnte, das mit einem KI-Bot (Agentic AI) zukünftig die E-Mail-Anfragen automatisch liest und den Mitarbeitenden im Kundendienst eine mögliche Antwort vorbereitet. Dieser Antwortvorschlag mit allen Produktinformationen wird noch manuell von einem Teammitglied kontrolliert, aber die Hauptaufgaben werden nun von der KI unterstützt bzw. mit einer möglichst hohen Automatisierung durchgeführt.
Sie möchten in Ihrem KMU gleich loslegen und Potenziale, Ideen und Projekte für Ihren digitalen Masterplan identifizieren? Mit dem Workshop-Canvas fliesst das wertvolle Wissen Ihrer Mitarbeitenden direkt in die Strategie ein – und Ihr Unternehmen profitiert vom Know-how der gesamten Organisation.
Die sieben Handlungsfelder der digitalen Transformation sind das Resultat der Studie «KMU-Transformation», die von Marc K. Peter initialisiert, von der Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW) herausgegeben und von PostFinance gesponsert wurde. Die Studie wird aktuell validiert. Die Studienresultate machen auch international Schule: Die zwei englischen Verlage Financial Times Publishing und Sage haben die sieben Handlungsfelder in ein Praxishandbuch bzw. ein Lehrbuch aufgenommen.
Marc K. Peter ist Professor für Digital Business und KI bei Rochester-Bern Executive Programs an der Universität Bern.
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