Achats en ligne en Suisse: vos droits en matière de livraison, de défauts et de retours

Droits des acheteuses et acheteurs dans les boutiques en ligne suisses

Quels sont concrètement vos droits lorsque vous faites des achats dans des boutiques en ligne suisses? Les exemples suivants Les exemples de cet article de blog se rapportent à des achats effectués directement dans une boutique en ligne suisse et soumis au droit suisse. Pour les plateformes en ligne, la situation peut être différente (voir FAQ). montrent quels sont vos droits en cas de problèmes typiques liés à un achat en ligne et ce à quoi vous devez veiller.

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Retour sans défaut: puis-je simplement retourner la marchandise livrée si elle ne me plaît pas?

Nina commande un pull dans une boutique en ligne suisse. Avant même que son pull n’arrive, elle trouve un modèle qui lui plaît davantage. Peut-elle simplement renvoyer le pull, alors qu’il ne présente aucun défaut? 

Ce que dit la juriste

Le droit suisse ne prévoit pas de droit de retour pour les achats en ligne. La loi prévoit un droit de révocation uniquement pour certains contrats, notamment dans des situations où le consommateur peut se sentir pris au dépourvu, par exemple lors de démarchage à domicile ou de prospection téléphonique. Ce droit de révocation ne s’applique pas à un achat ordinaire dans une boutique en ligne suisse.

Qu’entend-on par droit de révocation, droit de retour et garantie?

• Avec le «droit de révocation» Le droit de révocation est régi par les art. 40a ss. CO., un contrat déjà conclu peut être annulé dans un délai déterminé. Le droit suisse ne prévoit un droit de révocation que pour certaines situations, comme le démarchage à domicile.
• Pour les marchandises ne présentant aucun défaut, il ne prévoit pas de droit de retour. Les boutiques en ligne peuvent toutefois proposer volontairement un retour et en fixer les conditions (délai de retour, état requis de la marchandise, prise en charge des coûts) dans leurs CG.
• La «garantie» La garantie est régie par l’art. 197 ss. CO. est régie par le droit suisse et concerne les prétentions de la clientèle lorsque la marchandise livrée présente un défaut(p. ex. taille incorrecte ou matériau différent de celui convenu).

Commande dans une boutique en ligne de l’UE: le droit de rétractation de 14 jours prévu par l’UE s’applique-t-il également à la clientèle suisse?

Nina commande un pull auprès d’une boutique en ligne sise dans l’UE. En tant que cliente suisse, peut-elle invoquer le droit européen de rétractation de 14 jours? 

Ce que dit la juriste

Le droit de rétractation de l’UE est réglementé par la directiverelative aux droits des consommateurs Le droit de révocation de l’UE est réglementé par la directive 2011/83/UE. relative aux droits des consommateurs . Le droit applicable au contrat entre l’acheteuse ou l’acheteur et la boutique en ligne détermine si l’acheteuse ou l’acheteur peut s’en prévaloir. Cette question peut être compliquée dans certains cas. Dans tous les cas, il vaut la peine de consulter les CG. Elles précisent souvent quel droit est applicable.

Conclusion du contrat de vente: à partir de quand la boutique en ligne doit-elle livrer?

Nina clique sur «Commander avec obligation de paiement» dans une boutique en ligne suisse et reçoit une confirmation automatique de la réception de sa commande. Cela signifie-t-il qu’un contrat de vente ferme vient d’être conclu ou la boutique peut-elle encore refuser la commande? 

Ce que dit la juriste

Pour qu’un contrat soit conclu, les parties doivent, réciproquement et d’une manière concordante, manifester leur volonté: offre et acceptation régi par l’art. 1 CO.En cliquant sur «Commander avec obligation de paiement», vous soumettez généralement une offre de conclusion de contrat. Toutefois, le contrat n’est conclu que lorsque la boutique accepte cette offre, p. ex. avec une confirmation de la commande ou par l’envoi de la marchandise En droit suisse, l’acceptation d’un contrat peut se faire de deux manières: expressément (p. ex. avec une confirmation de la commande) ou tacitement (par un comportement concluant, p. ex. par l’envoi de la marchandise). La principale différence réside dans la manière dont la volonté est exprimée.. 

Certains sites Internet indiquent que les produits et les prix de la boutique en ligne sont considérés comme une offre. Dans le même temps, ils se réservent le droit de résilier le contrat, par exemple s’ils ne peuvent pas livrer un produit. Étant donné que les boutiques en ligne souhaitent souvent se réserver le droit de décider de la conclusion du contrat, leurs pages web comportent fréquemment des mentions telles que «dans la limite des stocks disponibles», «sans engagement», etc.

Marchandise endommagée: quels sont mes droits si elle arrive abîmée?

Sven commande une machine à café dans une boutique en ligne suisse et découvre une fissure dans le réservoir d’eau en déballant l’appareil. Quels sont ses droits? Peut-il choisir entre la réparation, le remplacement, la réduction de prix et le remboursement? Et comment les CG peuvent-elles influencer ces droits? 

Ce que dit la juriste

La fissure du réservoir d’eau constitue un défaut matériel. Sven peut donc faire valoir ses droits de garantie Les droits de garantie sont régis par les art. 197 ss CO.. En cas de défaut matériel, le Code suisse des obligations prévoit les droits suivants:

• droit à la résiliation du contrat (annulation de l’achat en ligne), c’est-à-dire la restitution de la marchandise contre un remboursement du prix d’achat Régi par l’art. 205  al. 1  CO,
• réduction du prix d’achat Régi par l’art. 205  al. 1 CO ou 
• livraison d’un produit de remplacement Régi par l’art. 206 al. 1 CO

En revanche, le droit des obligations ne prévoit pas de droit à la réparation. Celui-ci est toutefois souvent prévu dans le contrat. 

Il est important d’étudier les conditions contractuelles dans les CG. En effet, une boutique en ligne peut en principe, contractuellement, restreindre en partie les droits légaux en cas de défaut, voire les exclure entièrement. Cette possibilité connaît toutefois certaines limites, en particulier lorsqu’un défaut a été dissimulé intentionnellement ou qu’une clause des CG enfreint l’art. 8 de la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD).

Signaler correctement un défaut: que faire lorsque vous découvrez un défaut?

Dans quel délai Sven doit-il signaler le dommage, comment doit-il le documenter et à qui doit-il s’adresser? Que se passe-t-il s’il ne découvre le défaut qu’au bout d’un certain temps ou si la boutique le renvoie vers le fabricant? 

Ce que dit la juriste

Conformément au droit suisse, Sven doit contrôler la marchandise «dès que la marche habituelle des affaires le permet» et signaler «immédiatement» les défauts constatés au vendeur. La durée du devoir de contrôle et de vérification n’est pas régie de manière stricte par la loi, mais dépend des circonstances de chaque cas. Les tribunaux sont toutefois stricts et n’accordent en règle générale que des délais courts (quelques jours, voire seulement quelques heures pour les marchandises périssables, et environ 7 jours pour les autres cas). 

Il en va autrement pour des défauts cachés, c’est-à-dire des défauts qui ne peuvent être décelés lors d’un examen minutieux. Sven doit signaler ces défauts immédiatement après les avoir découverts. Dans le cas contraire, il perd tous ses droits liés à la garantie pour les défauts. Sven peut documenter le défaut à l’aide de photos ou d’une description écrite détaillée. 

Il doit notifier le défaut au vendeur. Comme il a conclu le contrat avec la boutique, il peut faire valoir ses droits contractuels vis-à-vis de la boutique. La boutique ne peut pas simplement le renvoyer vers le fabricant.

Il est toutefois possible que le fabricant ait également donné une garantie. Dans ce cas, en fonction du contenu de la garantie, Sven peut par exemple aussi directement exiger une réparation du fabricant.

Retard de livraison: puis-je révoquer un achat en ligne?

Miro commande des articles de fête qui doivent arriver dans un délai d’une à deux semaines. Ils ne sont livrés qu’au bout de trois semaines, après que la fête ait eu lieu. Peut-il révoquer son achat? 

Ce que dit la juriste

Les règles relatives à la demeure du débiteur s’appliquent ici La demeure du débiteur est régie par les art. 102 ss CO.. Une résolution du contrat n’est possible que si les conditions suivantes sont remplies: Miro doit mettre le vendeur en demeure Si une date d’exécution précise a été convenue, Miro n’a pas besoin d’envoyer une mise en demeure. En cas d’indications de temps imprécises comme dans ce cas précis («une à deux semaines» et «devraient arriver»), il n’y a probablement pas de date d’exécution précise convenue. et lui fixer un délai supplémentaire raisonnable; la mise en demeure et la fixation du délaisupplémentaire Les acheteuses ou acheteurs ne peuvent renoncer à fixer un délai supplémentaire que dans certains cas exceptionnels. Ce serait le cas si la prestation n’avait plus aucune utilité pour Miro après la livraison de la marchandise et que le vendeur l’avait reconnu. Il n’y a toutefois pas lieu de le supposer dans le cas présent, notamment parce que Miro pourrait organiser une autre fête à l’avenir. peuvent figurer dans la même communication adressée au vendeur. Ce n’est qu’après l’expiration sans réaction du délai supplémentaire que Miro pourrait renoncer à la prestation et demander des dommages-intérêts. 

Délai de livraison ferme: qu’en est-il si j’ai convenu d’un délai de livraison fixe?

La situation juridique serait-elle différente si Miro avait expressément convenu que les articles de fête devaient impérativement arriver au plus tard la veille de la fête? 

Ce que dit la juriste

Cet accord est plus avantageux pour Miro. Premièrement, il s’agit d’une opération avec une date d’échéance. Une mise en demeure n’est donc pas nécessaire. Deuxièmement, Miro n’a pas besoin de fixer de délai supplémentaire, puisqu’il s’agit d’un contrat avec une livraison à une date fixe en vertu duquel la prestation doit être fournie à une date précise ou au plus tard à une date déterminée. 

Erreur de livraison: mauvaise marchandise reçue – qui paie le renvoi?

Sarah commande des chaussettes bleues de taille 36/37, mais reçoit des chaussettes jaunes de taille 42/43. Comment doit-elle procéder et qui prend en charge les frais de renvoi? 

Ce que dit la juriste

C’est un peu compliqué. Nous, les juristes, ne sommes pas d’accord sur la question de savoir si la livraison de chaussettes de mauvaise taille constitue la livraison d’une marchandise défectueuse ou une absence de livraison. Pour être sûre de ses droits, Sarah doit immédiatement informer le vendeur de l’erreur, renvoyer les chaussettes livrées avec le justificatif d’achat et exiger la livraison des chaussettes conformes à sa commande dans un délai raisonnable Si les bonnes chaussettes ne sont pas livrées à temps, Sarah pourrait résilier le contrat et demander une indemnisation pour d’éventuels dommages subis (tels que les frais de retour).. Étant donné que l’erreur de livraison relève de la seule responsabilité du vendeur, celui-ci est tenu de prendre en charge les frais de renvoi. 

Je n’ai encore jamais acheté sur ce site: comment reconnaître une boutique en ligne suisse digne de confiance?

Miro trouve des articles de fête à des prix particulièrement avantageux dans une boutique avec une adresse «.ch». Il ne peut toutefois payer qu’à l’avance et les mentions légales n’indiquent pas d’adresse commerciale vérifiable. À quoi reconnaît-on les boutiques en ligne suisses sérieuses et quels signes doivent vous alerter? 

Ce que dit la juriste

Les principaux signes d’alerte d’une boutique en ligne peu fiable sont des mentions légales inexistantes ou incomplètes, des prix anormalement bas pour des articles de marque, le fait que seule la commande contre paiement soit proposée plutôt que plusieurs modes de paiement, une connexion non sécurisée à la page web ainsi qu’une langue ou une grammaire approximatives. Il convient également de prêter attention aux labels de qualité. Un domaine «.ch» ne constitue pas à lui seul un critère fiable pour écarter des prestataires peu sérieux.

Bon à savoir: vos obligations en tant qu’acheteuse ou acheteur

• Avant de passer commande, vérifiez si la boutique en ligne est sérieuse (cf. FAQ).
• À la réception de la marchandise, examinez-la rapidement et signalez immédiatement tout défaut. Sinon, vous perdrez tous vos droits en matière de garantie pour les défauts. Signalez immédiatement tout défaut par écrit au vendeur et indiquez clairement la conséquence juridique souhaitée (résolution du contrat, réduction ou remplacement de la marchandise). 
• Conservez également les preuves telles que la confirmation de commande et le justificatif d’achat et prenez des photos du défaut.
• N’hésitez pas à faire appel à une ou un spécialiste dans les cas litigieux.

Remarque: le présent article fournit des informations générales et ne remplace pas un conseil juridique adapté à un cas particulier.