Acquisti online in Svizzera: diritti in materia di consegna, difetti e resi

Diritti degli acquirenti negli shop online svizzeri

Quali diritti hanno gli acquirenti durante lo shopping, nello specifico negli shop online svizzeri? Gli esempi riportati di seguito Gli esempi riportati in questo articolo del blog si riferiscono agli acquisti effettuati direttamente presso uno shop online svizzero, per i quali vige il diritto svizzero. Nelle piattaforme online la situazione può essere diversa (cfr. FAQ). mostrano quali diritti hanno gli acquirenti in caso di problemi tipici legati a un acquisto online e a cosa devono prestare attenzione.

Alla domanda corrispondente

Reso di merce non difettosa: posso semplicemente restituire la merce consegnata se non mi piace?

Nina ordina un maglione in uno shop online svizzero. Prima che venga consegnato, trova un modello che le piace di più. Può semplicemente restituire il maglione in perfetto stato? 

Cosa dice la giurista

Il diritto svizzero non prevede alcun diritto di reso legale per gli acquisti online. La legge prevede un cosiddetto diritto di revoca solo per determinate stipule contrattuali, ad esempio in situazioni di sorpresa o di pressione come le vendite porta a porta o il telemarketing. Questo diritto di revoca non si applica agli acquisti abituali in uno shop online svizzero.

Cosa si intende per diritto di revoca, diritto di reso e garanzia legale?

• Con il «diritto di revoca»  Il diritto di revoca è disciplinato dall’art. 40a segg. CO. è possibile rescindere un contratto già stipulato entro un determinato termine. Il diritto svizzero prevede un diritto di revoca solo in determinate situazioni, come ad esempio nel caso delle vendite porta a porta.
• Il diritto svizzero non prevede alcun diritto di reso per merci ineccepibili. Gli shop online possono tuttavia offrire volontariamente la possibilità di restituire gli articoli e definire autonomamente le relative condizioni (termine di reso, stato richiesto della merce, partecipazione ai costi) nelle CG.
• La «garanzia» La garanzia è disciplinata dall’art.197segg. CO. è disciplinata dal diritto svizzero e riguarda le richieste della clientela in caso di merce difettosa (ad es. taglia o materiale errati).

Ordine in uno shop online UE: il diritto di revoca di 14 giorni dell’UE vale anche per la clientela svizzera?

Nina ordina il maglione presso uno shop online con sede nell’UE. In qualità di cliente svizzera, può avvalersi del diritto di revoca di 14 giorni vigente nell’UE? 

Cosa dice la giurista

Il diritto di revoca dell’UE è disciplinato dalla direttiva sui diritti del consumatore  Il diritto di revoca dell’UE è disciplinato dalla direttiva sui diritti del consumatore 2011/83/UE.. La possibilità per l’acquirente di avvalersene dipende dal diritto che regge il contratto tra l’acquirente e lo shop online. In determinati casi questa questione può rivelarsi complessa. Ad ogni modo vale la pena di consultare le CG, dove spesso è definito il diritto di volta in volta applicabile.

Perfezionamento del contratto di compravendita: a partire da quale momento lo shop online deve effettuare la consegna?

Nina clicca su «Ordinare con obbligo di pagamento» in uno shop online svizzero e riceve una conferma di ricezione automatica. Questa conferma significa che è già stato stipulato un contratto di compravendita vincolante oppure lo shop può ancora rifiutare l’ordine? 

Cosa dice la giurista

Affinché un contratto si perfezioni, sono necessarie dichiarazioni di volontà reciproche e concordanti delle parti: richiesta e accettazione disciplinate dall’art. 1 CO.Cliccando su «Ordinare con obbligo di pagamento», l’acquirente presenta in genere una richiesta di stipula del contratto. Tuttavia, il contratto si perfeziona solo se lo shop accetta la richiesta, ad es. con una conferma d’ordine o con l’invio della merce Nel diritto svizzero l’accettazione del contratto può avvenire in due modi: in modo esplicito (ad es. con una conferma d’ordine) o tacito (con un comportamento concludente, ad es. tramite l’invio della merce). La differenza principale consiste nel modo in cui la volontà viene manifestata.. 

Alcune pagine web indicano che i prodotti e i prezzi dello shop online valgono come offerta. Allo stesso tempo si riservano il diritto di rescindere il contratto, ad esempio se non riescono a consegnare un prodotto. Poiché gli shop spesso desiderano riservarsi il diritto di decidere in merito alla stipula del contratto, sulle proprie pagine web sono presenti indicazioni come «fino a esaurimento scorte», «senza impegno» ecc.

Merce consegnata danneggiata: quali sono i miei diritti?

Sven ordina una macchina da caffè in uno shop online svizzero e scopre una crepa nel serbatoio dell’acqua quando estrae il prodotto dalla confezione. Quali sono i suoi diritti? Può scegliere tra riparazione, sostituzione, riduzione di prezzo e rimborso e in che modo le CG possono influire su questi diritti? 

Cosa dice la giurista

La crepa nel serbatoio dell’acqua rappresenta un difetto materiale e Sven può avvalersi dei diritti di garanzia I diritti di garanzia sono disciplinati dall’art.197 segg. CO.. In caso di difetti materiali, il Codice delle obbligazioni svizzero prevede:

• un diritto alla risoluzione della vendita e/o al recesso (annullamento dell’acquisto online), vale a dire la restituzione della merce a fronte del rimborso del prezzo d’acquisto disciplinato dall’art.205 cpv. 1 CO
• riduzione disciplinata dall’art.205 cpv.1 CO del prezzo d’acquisto oppure 
• fornitura sostitutiva disciplinata dall’art.206 cpv. 1 CO

Il Codice delle obbligazioni non prevede invece un diritto alla riparazione. Spesso però tale diritto viene concordato contrattualmente. 

È importante che i consumatori leggano attentamente le condizioni contrattuali nelle CG. In linea di principio, infatti, in caso di difetti uno shop online può limitare parzialmente o addirittura negare del tutto i diritti legali a livello contrattuale. A tale proposito vigono tuttavia dei limiti, in particolare se un difetto è stato intenzionalmente taciuto o una clausola delle CG viola l’art. 8 della legge federale contro la concorrenza sleale (LCSl).

Segnalare correttamente i difetti: cosa succede dopo aver scoperto un difetto?

Quanto rapidamente deve segnalare il danno, come dovrebbe documentarlo e a chi deve rivolgersi Sven? Cosa succede se scopre il difetto solo dopo un po’ di tempo o se lo shop lo invita a contattare il produttore? 

Cosa dice la giurista

Secondo il diritto svizzero, Sven deve controllare la merce «appena lo consenta il corso ordinario degli affari» e segnalare «senza indugio» al venditore i difetti riscontrati. La durata dell’obbligo di controllo e notifica non è disciplinata dalla legge in modo rigido, ma dipende dalle circostanze del singolo caso. Tuttavia i tribunali sono severi e concedono di norma scadenze brevi (pochi giorni; in caso di merce deperibile, in determinate circostanze solo alcune ore, altrimenti circa sette giorni). 

La situazione è diversa per quanto riguarda i difetti occulti, cioè quelli non individuabili tramite un’analisi accurata. Sven deve segnalare tali difetti subito dopo averli scoperti, altrimenti perde tutti i diritti in tal senso. Sven può documentare il difetto mediante foto o una descrizione scritta dettagliata 

e inviare tutto al venditore. Avendo stipulato il contratto con lo shop, può far valere i suoi diritti contrattuali nei confronti dello shop e lo shop non può semplicemente rimandare il cliente al produttore.

Ma è possibile che anche il produttore abbia fornito una garanzia. In questo caso, a seconda del contenuto della garanzia, Sven può ad esempio richiedere una riparazione direttamente al produttore.

Consegna in ritardo: posso annullare l’acquisto online?

Miro ordina articoli per feste che dovrebbero arrivare entro una o due settimane. Tuttavia vengono consegnati solo dopo tre settimane, quando la festa è già finita. Può recedere dall’acquisto? 

Cosa dice la giurista

In questo caso si applicano le regole della cosiddetta mora del debitore La mora del debitore è disciplinata dall’art. 102 segg. CO.. Miro può recedere dal contratto solo alle seguenti condizioni: Miro deve inviare un sollecito al venditore Se è stato concordato un determinato termine d’adempimento, Miro non deve inviare alcun sollecito. Tuttavia, in presenza di indicazioni temporali imprecise, come nel caso in questione («una-due settimane» e «dovrebbero arrivare»), è assai probabile che non si tratti di un termine d’adempimento. e fissare un termine suppletivo adeguato; il sollecito e il termine suppletivo Gli acquirenti possono rinunciare a fissare un termine suppletivo solo in determinati casi eccezionali. Nel caso in questione, ciò si verificherebbe se, in seguito all’arrivo della merce, la prestazione risultasse inutile per Miro e il venditore avesse potuto rendersene conto. Ma non si può dare per scontato, tra l’altro perché Miro potrebbe organizzare un’altra festa in futuro. possono essere comunicati al venditore nello stesso messaggio. Solo dopo la scadenza infruttuosa del termine suppletivo, Miro potrebbe rinunciare alla prestazione e richiedere un risarcimento danni. 

Termine di consegna vincolante: cosa succede se ho concordato un termine di consegna fisso?

La situazione giuridica sarebbe stata diversa se Miro avesse concordato espressamente che gli articoli per le feste devono assolutamente pervenire entro e non oltre il giorno prima della festa? 

Cosa dice la giurista

Questo accordo è più vantaggioso per Miro. In primo luogo, perché è presente un contratto con obbligo di consegna entro la data stabilita che non prevede alcun sollecito. In secondo luogo, Miro non deve fissare un termine suppletivo, in quanto si tratta di un contratto a termine fisso per il quale, in base al contratto, la prestazione deve avvenire esattamente in una determinata data o entro una determinata data. 

Consegna errata: chi paga il rinvio se si riceve merce sbagliata?

Sarah ordina calzini blu taglia 36/37, ma riceve calzini gialli taglia 42/43. Come dovrebbe procedere e chi si fa carico delle spese di rinvio? 

Cosa dice la giurista

La questione è piuttosto complicata, perché noi giuristi non siamo concordi sul fatto che la consegna di calzini di taglia errata rappresenti una consegna difettosa oppure una mancata consegna. Per stare sul sicuro, Sarah dovrebbe informare immediatamente il venditore dell’errore, rispedire i calzini consegnati insieme al giustificativo di acquisto e richiedere la consegna dei calzini corretti ordinati entro un termine ragionevole Se i calzini giusti non dovessero arrivare per tempo, Sarah potrebbe recedere dal contratto e richiedere un risarcimento per eventuali danni (come le spese di rinvio).. Poiché la consegna errata è di esclusiva responsabilità del venditore, quest’ultimo deve sostenere le spese di rinvio. 

Mai fatto acquisti qui: da cosa riconosco uno shop online svizzero affidabile?

Miro trova gli accessori per le feste a un prezzo particolarmente conveniente in uno shop con un indirizzo «.ch». Tuttavia l’unica modalità di pagamento disponibile è il pagamento anticipato e nel colophon manca un indirizzo commerciale verificabile. Da cosa si riconoscono gli shop online svizzeri affidabili e quali segnali di avvertimento dovrebbero prendere sul serio gli acquirenti? 

Cosa dice la giurista

I principali segnali di avvertimento che indicano una scarsa affidabilità degli shop online sono un colophon mancante o incompleto, prezzi irrealisticamente bassi per prodotti di marca, pagamento anticipato come unico metodo di pagamento anziché più opzioni, una connessione non sicura della pagina web, nonché un linguaggio inadeguato o errori di grammatica nel testo. Occorre prestare attenzione ai sigilli di qualità. La sola presenza del dominio «.ch» non è un indicatore adeguato per escludere fornitori poco affidabili.

Buono a sapersi: i doveri degli acquirenti

• Prima di effettuare l’ordine, l’acquirente dovrebbe verificare l’affidabilità dello shop online (cfr. FAQ).
• Dopo aver ricevuto la merce, l’acquirente deve controllare tempestivamente la merce e segnalare subito eventuali difetti, onde evitare di perdere tutti i diritti in tal senso. È opportuno segnalare immediatamente per iscritto al venditore un eventuale difetto e indicare chiaramente la conseguenza giuridica desiderata (risoluzione della vendita/recesso, riduzione di prezzo o fornitura sostitutiva). 
• Inoltre, si dovrebbero conservare mezzi probatori come la conferma d’ordine e il giustificativo d’acquisto, nonché fotografare il difetto.
• Nei casi controversi si consiglia di rivolgersi a un professionista del diritto.

Nota: l’articolo fornisce informazioni di carattere generale e non sostituisce una consulenza legale nel singolo caso.