Posez vos questions en ligne à notre chatbot ou par téléphone à notre voicebot. Kim, notre assistante digitale est à votre disposition 24 heures sur 24.
Tout savoir sur le chatbot et le voicebot
Vous avez des questions sur notre offre ou vous voulez savoir comment régler une situation vous-même? Kim, notre assistante digitale vous soutient via le chatbot ou le voicebot de manière simple, rapide et fiable. Nos collaboratrices et collaborateurs restent également volontier à votre disposition.
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Avec le chatbot, nous proposons à notre clientèle une aide rapide disponible 24 heures sur 24.
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Le chatbot repose sur un modèle d’intelligence artificielle générative (à l’instar de ChatGPT). Ce modèle apprend à comprendre le langage humain et à fournir des réponses pertinentes. En identifiant les liens de cause à effet, il est capable de générer une réponse adéquate. La conversation avec le chatbot passe par la saisie de texte.
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Oui. L’utilisation du chatbot est gratuite, tout comme les conseils prodigués par nos conseillères et conseillers à la clientèle et nos spécialistes.
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Le chatbot peut:
- Fournir des informations d’ordre général sur nos produits et prestations financiers
- Mettre à disposition des instructions pour régler soi-même certaines situations dans la PostFinance App
- Générer des liens directs vers des thèmes ou des domaines
Veuillez noter que le chatbot ne vous demandera jamais de données sensibles comme tels que vos identifiants, vos mots de passe, vos numéros de compte, vos NIP, etc.
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Le chatbot ne peut pas:
- Vous renseigner sur le solde de vos comptes et/ou vos transactions
- Formuler des recommandations ou vous conseiller sur des placements, par exemple
- Ouvrir des produits financiers ou des prestations financières
- Vous renseigner sur des collaboratrices ou des collaborateurs spécifiques et/ou rediriger la conversation vers une personne nommée
- Faire des comparatifs avec d’autres banques
Remarque: Les réponses du chatbot sont générées par une intelligence artificielle. Bien que la finalité du chatbot soit de formuler des déclarations correctes et actuelles, PostFinance ne peut pas garantir l’exactitude, l’exhaustivité ou l’actualité des réponses. Le chatbot ne peut fournir que des informations d’ordre général et ne remplace pas un conseil à la clientèle.
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Le chatbot est disponible en allemand, en français, en italien et en anglais. Il répond à vos questions dans votre langue de prédilection.
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Voici quelques conseils:
- Formulez votre demande de manière claire et précise avec des phrases complètes
- Si vous avez plusieurs questions, posez-les les unes après les autres
- Si vous avez besoin d’instructions concernant l’utilisation du service d’online banking e-finance ou d’autres services, veuillez préciser l’appareil que vous utilisez (smartphone, ordinateur)
- Si la demande est complexe, il peut être utile de la fractionner en plusieurs étapes. Le chatbot mémorise le contexte de la première question et l’intègre aux réponses suivantes
- Si une réponse ne vous satisfait pas, n’hésitez pas à demander des précisions. Le chatbot va alors étayer ses propos ou écrire les explications autrement
- En cas de questions spécialisées ou d’informations sensibles concernant vos comptes, le chatbot vous redirige vers notre Customer Center ou vers la fonction de messagerie sécurisée dans e-finance
- Veuillez noter que le chatbot n’enregistre pas les données. Chaque conversation recommence à zéro.
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Voici quelques raisons à cela:
- Le chatbot peut s’adresser à vous par votre nom, ce qui rend la communication plus agréable
- Si le chatbot ne parvient pas à vous aider, il est plus facile pour lui de transmettre votre demande à une conseillère ou un conseiller à la clientèle ou à une ou un spécialiste, dans la mesure où vous êtes déjà sur votre compte. La personne compétente reçoit alors votre demande sous la forme d’un message et y répondra dans un délai de deux jours ouvrés.
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Signalez au chatbot qu’il n’a pas répondu à votre question et reformulez votre demande avec d’autres mots et/ou donnez plus de précisions.
Si le résultat du chatbot est infructueux, il vous proposera de transmettre votre demande à une conseillère ou un conseiller à la clientèle.
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Avec le voicebot, nous proposons à notre clientèle une aide rapide à ses questions et demandes, disponible 24 heures sur 24. Comme le voicebot répond à de nombreux appels en parallèle et traite ou fait suivre les demandes de manière autonome, le temps d’attente peut être raccourci. Ainsi, les clientes et les clients sont plus rapidement mis en contact avec le Customer Center.
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Le voicebot convertit le langage parlé en texte et le traite grâce à l’intelligence artificielle. Après avoir identifié la demande, le voicebot y répond directement ou la transmet au service compétent. La conversation avec le voicebot passe par le langage parlé. Lorsque vous appelez, veuillez vous adresser au voicebot comme si vous parliez avec une personne et décrivez votre demande de manière simple et compréhensible.
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Le voicebot peut effectuer les tâches suivantes:
- Identifier correctement la demande et transmettre l’appel au service compétent ou à la/au spécialiste
- Bloquer votre PostFinance Card
- Commander des extraits de compte ou bouclements d' intérêts de votre compte privé ou compte d’épargne
- Fournir des instructions pour réinitialiser vous-même votre mot de passe pour e-finance
- Vous guider pour effectuer un changement d’adresse dans e-finance ou dans la PostFinance App
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Le voicebot est disponible en allemand, en français, en italien et en anglais. Il répond à vos questions dans la langue de votre choix.
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Oui, vous pouvez. Notre voicebot comprend très bien la plupart des dialectes suisses allemands. Toutefois, les instructions, les questions complémentaires ou les réponses sont données en allemand standard.
Mentions légales sur la protection des données
Les solutions chatbot et voicebot de PostFinance utilisent des modèles de langage basés sur l’IA. L’abréviation IA signifie «intelligence artificielle» et désigne les technologies conçues pour comprendre des saisies de texte ou des contenus oraux et pour y réagir. Leur objectif est d’identifier votre demande et d’y apporter des réponses ou un soutien adaptés à votre besoin. Nos modèles de langage utilisent des informations provenant des pages web publiques de PostFinance. Lorsque vous êtes sur e-finance ou dans la PostFinance App, des informations pertinentes issues de votre compte e-finance ou de votre PostFinance App peuvent également être utilisées.
Des saisies et des résultats, y compris des données personnelles telles que le nom ou l’adresse e-mail que vous communiquez lorsque vous utilisez des fonctions en libre-service sur le chatbot ou le voicebot, sont traités pour la mise à disposition du service et l’exécution des services consultés. Vos données ne sont pas utilisées comme données d’entraînement pour l’élaboration ou le développement des modèles d’IA.
Les systèmes et modèles utilisés sont exploités sur des serveurs de prestataires informatiques de PostFinance en Suisse.
Veuillez noter que le chatbot et le voicebot sont des systèmes automatisés. Nous surveillons la performance des systèmes en contrôlant les réponses, afin d’améliorer constamment la qualité et la fiabilité. Nous veillons à toujours maintenir à jour les présentes mentions légales. Nous vous recommandons de consulter régulièrement cette page afin d’être au fait des pratiques actuelles en matière de protection des données. D’autres détails relatifs aux principes et modalités du traitement de données découlent de la déclaration de protection des données relative aux sites web et de la déclaration générale de protection des données relative à la clientèle.
Conditions d’utilisation
Champ d’application
Les présentes conditions d’utilisation du chatbot (ci-après les conditions d’utilisation) régissent les relations d’affaires entre la clientèle et PostFinance (PostFinance SA, Mingerstrasse 20, 3030 Berne, Suisse; ci-après PostFinance) en lien avec l’ assistance proposée à la clientèle par le chatbot sur le site web postfinance.ch, dans e-finance et dans la PostFinance App.
Description de la prestation
Grâce au chatbot, la clientèle peut, tous les jours et 24 heures sur 24, poser des questions sur des produits et services sur le site web de PostFinance, dans e-finance ou dans la PostFinance App. Les réponses du chatbot sont données par une solution d’intelligence artificielle.
Bien que la finalité du chatbot soit de formuler des déclarations correctes et actuelles, PostFinance ne peut pas garantir l’exactitude, l’exhaustivité ou l’actualité des réponses. Le chatbot ne peut fournir que des informations d’ordre général et ne remplace pas un conseil à la clientèle.
Avec le chatbot, la clientèle qui a donné son consentement peut être mise en relation avec une collaboratrice ou un collaborateur du Customer Center de PostFinance ou y poursuivre la conversation sous forme de messages. La collaboratrice ou le collaborateur a accès à l’historique de la conversation et peut poursuivre la discussion ou répondre dans un délai de quelques jours ouvrés.
Toute intervention ayant pour effet de modifier le chatbot, de le détourner de sa fonction, de l’endommager ou de le sursolliciter est interdite.
Disponibilité et interruptions
PostFinance s’efforce d’assurer une disponibilité maximale et continue de la prestation et de ses fonctions. Elle n’est toutefois pas en mesure de garantir un service ininterrompu.
Assistance et point de contact
L’assistance relative aux prestations est assurée par le Customer Center de PostFinance, qui est également le point de contact pour toutes les questions. Le Customer Center est joignable du lundi au vendredi, de 8h00 à 20h00, et le samedi de 8h00 à 17h00, aunuméro de téléphone +41 58 448 14 14 (clientèle privée) ou +41 58 448 14 24 (clientèle commerciale).
Responsabilité
PostFinance n’assume aucune responsabilité, dans les limites autorisées par la loi, en particulier en ce qui concerne les dommages directs et indirects, les dommages consécutifs et le manque à gagner, qui sont donc expressément exclus.
PostFinance ne garantit pas l’exactitude, la précision, l’actualité, la fiabilité et l’exhaustivité des contenus et/ou de la prestation. Elle décline toute responsabilité quant aux préjudices matériels ou immatériels susceptibles de découler de l’accès à la prestation ou de son utilisation.
Par ailleurs, PostFinance décline toute responsabilité en cas de dommage résultant d’une utilisation contraire à la loi ou au contrat de ses prestations, d’un cas de force majeure ou de perturbations d’ordre technique qui surviennent notamment en raison d’une absence de connexion Internet, d’interventions illicites dans les installations et réseaux de télécommunication, d’une surcharge du réseau ou d’interruptions.
Modification des conditions d’utilisation
PostFinance se réserve le droit de modifier à tout moment les conditions d’utilisation et de modifier ou mettre un terme à la prestation. Les modifications sont communiquées au préalable et d’une manière appropriée.
Droit applicable et for
La présente clause et toutes les questions, toutes les prétentions ou tous les litiges pouvant naître des présentes conditions ou en lien avec celles-ci sont soumis au droit suisse, à l’exclusion de toute règle de conflit de lois.