29.12.2023
Immer mehr Kund:innen bevorzugen es, Rechnungen als eBill direkt in ihrem Onlinebanking zu erhalten. Um möglichst einfach möglichst viele Kund:innen zu finden, die der digitalen Rechnung den Vorrang geben, bietet eBill den Rechnungsstellern Look-Up an. Helvetia hat die Funktion in Zusammenarbeit mit PostFinance implementiert. Wie die Versicherung dabei vorgegangen ist und ob die Erwartungen erfüllt wurden, schildert Claudia Ulrich, Projektverantwortliche bei Helvetia.
Claudia Ulrich arbeitet seit 2018 bei Helvetia als Projektmanagerin im Bereich ECM (Enterprise Content Management). Sie leitet Projekte zur Digitalisierung der Input- und Outputverarbeitung. Helvetia Versicherungen ist eine international tätige Versicherungsgruppe mit über 12’000 Mitarbeitenden und mehr als 7 Millionen Kund:innen.
Kunden-Convenience ist ein wichtiger Teil der Strategie von Helvetia: Wir möchten unsere Dienstleistungen so erbringen, dass sie für unsere Kund:innen so einfach wie möglich sind. Dieses Markenversprechen wollen wir auch beim Thema Rechnungen einlösen. Wenn Kund:innen von Helvetia Versicherungen Schweiz Rechnungen als eBill wünschen, möchten wir dies ermöglichen. Die Look-Up-Funktion hilft uns dabei, diesen Kundenwunsch zu erfüllen.
Bei eBill haben die Kund:innen die Möglichkeit, ihren Rechnungsstellern anzuzeigen, dass sie künftig sämtliche Rechnungen per eBill empfangen möchten. Sie müssen dazu nur einmalig «Rechnungssteller automatisch hinzufügen» im eBill-Portal ihres Onlinebankings anwählen. Als rechnungsstellendes Unternehmen haben wir dann die Möglichkeit, diese Kund:innen über deren E-Mail-Adresse bzw. bei Firmen über deren Unternehmens-Identifikationsnummer UID manuell zu suchen und zu finden. Mit der Look-Up-Funktion lässt sich die Abfrage der Look-Up-Datenbank automatisiert durchführen. Diese Möglichkeit wollten wir nutzen, um den Wunsch unserer Kund:innen einfach und schnell zu erfüllen.
Bei der Umstellung auf die neue eBill-Infrastruktur im Jahr 2022 haben wir die verschiedenen Verfahren, mit denen sich Kund:innen für eBill anmelden können, gemeinsam mit unserer Netzwerkpartnerin PostFinance analysiert und uns dann für ein schrittweises Vorgehen entschieden. In einem ersten Projekt haben wir die beiden Basisverfahren «Anmeldung über die Rechnungsstellersuche» via Formular sowie die Direktanmeldung umgesetzt. Die Implementierung von Look-Up folgte in einem zweiten Projekt nach einer Potenzialanalyse. Wir wollten im Vorfeld wissen, mit wie vielen eBill-Neuanmeldungen wir rechnen können, wenn wir Look-Up einrichten. Ein Datenabgleich zeigte uns, dass wir ein gutes Ergebnis erzielen werden. Dies gab dem Look-Up-Projekt Aufwind: Die Motivation und Unterstützung von allen involvierten Seiten waren gross.
Kund:innen, die Rechnungen als eBill erhalten möchten, haben vier Möglichkeiten, Rechnungssteller im eBill-Portal zu aktivieren. Das sind die Anmeldearten im Überblick:
Wir selektieren die Kund:innen, für die noch keine eBill-Registrierung vorliegt, und fragen mit deren E-Mail-Adresse bzw. UID über eine Schnittstelle unserer Netzwerkpartnerin PostFinance im eBill-System ab, ob sie eine eBill-Registrierung wünschen. Die Schnittstelle spielt uns die Information zurück. Wir wiederum übernehmen diese in unsere Systeme, sodass die eBill-bereiten Kund:innen mit dem nächsten Rechnungsversand eine eBill-Rechnung erhalten – so wie sie es sich wünschen.
Uns ist es ein Anliegen, dass wir den Kund:innen jederzeit Auskunft erteilen können, auf welchem Weg sie sich bei Helvetia für eBill angemeldet haben oder ob die Anmeldung funktioniert hat. Zudem möchten wir den Kund:innen auch automatisch bestätigen, wenn wir sie via Look-Up für eBill registriert haben. Zu diesem Zweck haben wir zusätzlich eine Monitoring-Applikation entwickelt.
Drei Monate inklusive der Erweiterung unserer Monitoring-Applikation. Die kurze Dauer ist auch darauf zurückzuführen, dass unser Projektteam bereits eine grosse Expertise hat, die sie sich bei der Umstellung auf die neue eBill-Infrastruktur erarbeitete. Grundsätzlich ist zu sagen, dass sowohl die Implementierung als auch die Nutzung von Look-Up einfach ist.
Intern waren es vier: Der Fachbereich Finanzen Schweiz als Projektsponsor war im Lead für alle fachlichen Fragen und spezifizierte mit uns lösungsorientierte Prozesse. Die IT, die ebenfalls von Anfang an mit an Bord war, zeichnete zum Beispiel für die Schnittstellen und die Entwicklung unserer App verantwortlich. Das Vertriebsdatenmanagement lieferte uns für den Datenabgleich verlässliche und korrekte Stammdaten und das Marketing unterstützte uns bei der Kundenkommunikation mit Marketingaktionen und -materialien. Von externer Seite wurde das Projekt von PostFinance begleitet, die uns als Netzwerkpartnerin bei allen technischen Anliegen beratend zur Seite stand.
Einmal pro Monat im Vorfeld unserer Rechnungsläufe. Mit der automatisierten Datenabfrage können wir feststellen, welche Kund:innen sich seit dem letzten Rechnungsversand für «Rechnungssteller automatisch hinzufügen» registriert haben und neu eBill wünschen. Dies alles läuft getaktet und automatisiert einmal im Monat zu einem festen Zeitpunkt im Hintergrund ab.
Nehmen wir als Beispiel den Bereich Motorfahrzeug-Versicherungen, der den Durchschnitt für andere Bereiche repräsentiert: Im November haben wir jeweils den grössten Rechnungslauf des Jahres. 2023 konnten wir bereits 25 Prozent unserer Rechnungsempfänger:innen eine eBill-Rechnung schicken. Über alle Bereiche, in denen wir eBill anbieten, haben wir die Zahl der eBill-Registrierungen innerhalb eines Jahres verdoppelt und damit unsere Projektziele übertroffen.
Einen massgeblichen, denn ohne Look-Up wäre diese Steigerung nicht möglich gewesen.
Ich wüsste keine Nachteile zu nennen. Look-Up läuft stabil und ist sowohl von der Implementierung als auch der Nutzung her einfach.
Wir möchten die Zahl der eBill-Nutzer:innen weiter erhöhen, indem wir das Thema unseren Kund:innen mit Marketingmassnahmen auf diversen Kanälen nahebringen und eBill künftig nicht nur in den grossen, sondern in allen Geschäftsbereichen und für alle Produkte flächendeckend anbieten. Unabhängig davon läuft bei uns eine Initiative zur Digitalisierung von Dokumenten. Unser Bestreben ist es, Rechnungen immer weniger in Papierform zu verschicken, sondern elektronisch in unserem Kundenportal. Auch dies wird eBill weiter Schub verleihen.
Grundsätzlich allen Unternehmen, die über korrekte und verlässliche Stammdaten verfügen. Damit stellen sie sicher, dass Fehlzuordnungen vermieden werden und der Datenabgleich über Look-Up richtig funktioniert. Oder anders gesagt: Eine hohe Stammdatenqualität ist die Voraussetzung für den Einsatz von Look-Up.
Am Ende hilft es allen, wenn möglichst viele Rechnungssteller, die eBill nutzen, ihre Daten mit Look-Up abgleichen. Für die Kund:innen ist das Erfolgserlebnis grösser: Je mehr ihrer Rechnungen sie auf eBill erhalten, desto besser für sie. Schliesslich haben sie ja mit der Einstellung «Rechnungssteller automatisch hinzufügen» den Wunsch geäussert, dass ihnen alle Rechnungssteller eBill-Rechnungen senden sollen. Und die Unternehmen können mit jeder Papierrechnung, die sie durch eBill ersetzen, Kosten sparen und etwas für die Nachhaltigkeit tun.
