PostFinance a déposé auprès du Tribunal administratif fédéral un recours contre une décision du préposé fédéral à la protection des données et à la transparence (PFPDT). La décision exige que PostFinance revoie d’ici au 1er octobre 2025 son processus de reconnaissance vocale éprouvé depuis des années. Cela comprend la suppression de toutes les empreintes vocales existantes ainsi que l’introduction d’un consentement exprès de la clientèle – un «oui» oral. PostFinance considère que les mesures ordonnées sont juridiquement infondées et disproportionnées, notamment parce que le PFPDT avait déjà été informé avant l’édiction de la décision qu’un nouveau processus comprenant un «oui» oral serait introduit début 2026. PostFinance a décidé de déposer un recours auprès du Tribunal administratif fédéral contre cette décision. PostFinance souligne que sa position juridique n’a pas changé en vertu de la nouvelle loi fédérale sur la protection des données (LPD) et que le processus de reconnaissance vocale utilisé est conforme au droit.
PostFinance dépose un recours auprès du Tribunal administratif fédéral contre la décision du PFPDT
Dans le cadre de son conseil téléphonique, PostFinance assure depuis des années une identification simple via la reconnaissance vocale – sans marathons de questions et toujours dans le respect des directives relatives à la protection des données – dans l’optique de la satisfaction de la clientèle. Le préposé fédéral à la protection des données et à la transparence (PFPDT) a ouvert et conclu par une décision une procédure d’établissement des faits concernant le processus concret en matière de reconnaissance vocale. PostFinance a déposé un recours auprès du Tribunal administratif fédéral contre cette décision. Le Tribunal administratif fédéral n’a pas encore rendu de décision.
Migration technique à partir de 2026 – consentement avec un «oui» oral
Indépendamment de la décision du PFPDT, la migration vers un système de réponse vocale interactive plus moderne prévue début 2026 permettra à PostFinance de demander un «oui» oral à la clientèle concernant l’utilisation de la reconnaissance vocale. PostFinance satisfait ainsi à l’exigence du préposé fédéral à la protection des données et à la transparence (PFPDT). PostFinance avait déjà informé le PFPDT de cette migration avant l’édiction de la décision. La procédure du PFPDT est donc incompréhensible pour PostFinance et nous regrettons qu’aucun dialogue n’ait eu lieu.
Reconnaissance vocale éprouvée dans l’optique de la satisfaction de la clientèle
Une grande partie de la clientèle apprécie et profite de la simplicité de la vérification de l’identité via la reconnaissance vocale, cette solution téléphonique lui permettant de décrire en quelques secondes ses demandes aux conseillères et conseillers à la clientèle de PostFinance sans avoir à répondre à plusieurs questions. L’empreinte vocale n’est pas générée si la cliente ou le client ne le souhaite pas. Les empreintes vocales ne sont pas des enregistrements vocaux. Elles ne peuvent pas être utilisées en dehors du système de PostFinance et sont protégées contre les abus.