SCL Tigers: sostituzione di 59 terminali di pagamento, senza interruzioni per i fan

La nuova stagione di hockey è alle porte. I giocatori si preparano alla prima partita in casa. I fan non vedono l’ora che inizi la stagione. Mentre ci si allena sul ghiaccio, dietro le quinte si svolgono altri preparativi. Perché il successo di una giornata di campionato non dipende solo dalla prestazione della squadra. A funzionare devono essere anche i processi all’interno dello stadio.

Quando bastano pochi minuti per fare la differenza nell’esperienza dei tifosi

E quando la sirena annuncia la pausa, il ritmo del lavoro accelera bruscamente. Nel giro di pochi minuti, molti dei 6000 fan si recano contemporaneamente gli stand di vendita. Ordinano bevande, acquistano qualcosa da mangiare e pagano direttamente in loco. Per gli SCL Tigers questo è il momento decisivo: terminali di pagamento, sistemi di cassa e processi devono interagire senza problemi.

Michael Wittwer sottolinea l’importanza di questi pochi minuti: «Durante l’intervallo, la cosa più importante è riuscire a soddisfare i nostri fan con un servizio eccellente, la consegna rapida di cibo e bevande e quindi un pagamento veloce».

Molte aziende conoscono situazioni simili. Che si tratti di stadio, funivia, tempo libero, commercio al dettaglio o ristorazione: ci sono fasce orarie in cui un numero particolarmente alto di clienti desidera pagare nello stesso momento. Lunghi tempi di attesa o problemi tecnici si ripercuotono direttamente sull’esperienza cliente.

Perché gli SCL Tigers hanno sviluppato ulteriormente la loro soluzione di pagamento

Gli SCL Tigers volevano perfezionare le proprie procedure nei giorni delle partite e pertanto hanno testato la loro soluzione di pagamento esistente. Era fondamentale che i pagamenti funzionassero in modo affidabile anche in caso di elevata affluenza di visitatori. Allo stesso tempo, era necessario mantenere la semplicità delle procedure per il personale. Michael Wittwer afferma: «Per noi era importante avere un partner affidabile, strutture chiare e percorsi semplici, dalla vendita al supporto». Nei giorni delle partite è particolarmente evidente quanto questo sia importante: i pagamenti devono funzionare in modo semplice e affidabile agli ingressi, nei chioschi, nelle aree ristoro e nel catering.

Ecco come si è svolto il cambio di terminale presso gli SCL Tigers

PostFinance ha avviato il progetto e ha proposto di testare la nuova soluzione nell’ambito di un progetto pilota. PostFinance e gli SCL Tigers hanno definito insieme una procedura chiara: testare prima in un contesto operativo reale, pianificare l’introduzione e poi passare gradualmente ai punti vendita. In questo modo gli SCL Tigers e PostFinance si sono assicurati che i terminali fossero pronti all’uso in tempo per l’inizio della stagione e che il normale funzionamento non subisse interruzioni.

Fase 1: testare la nuova soluzione nell’esercizio

L’obiettivo del progetto pilota era quello di dimostrare se i terminali sono in grado di soddisfare i requisiti di una giornata di partite: i dispositivi funzionano anche in caso di carico di lavoro elevato? Il personale riesce a orientarsi rapidamente? Le transazioni e i pagamenti sono tracciabili in modo trasparente? E la soluzione è in linea con i processi di cassa e di vendita esistenti?

Durante la fase pilota sono stati utilizzati otto terminali in un’area ben definita dello stadio, il Kühni Treff. Il personale ha utilizzato i dispositivi durante l’attività e ha raccolto le prime esperienze. Al contempo, tramite il portale Checkout, le persone responsabili hanno ricevuto una panoramica trasparente delle transazioni e dei pagamenti. Michael Wittwer, CFO dei SCL Tigers, afferma: «La fase di test è andata benissimo. La soluzione di pagamento di PostFinance ci ha convinti pienamente durante l’utilizzo nel contesto operativo». Le esperienze positive della fase pilota hanno dato sicurezza al club per la fase successiva.

Fase 2: preparare e configurare tutti i dispositivi

Dopo aver scelto la nuova soluzione, il team di esperti di PostFinance ha preparato i terminali. I dispositivi sono stati configurati, assegnati ai rispettivi punti vendita e contrassegnati per l’utilizzo. In questo modo era chiaro fin dall’inizio quale terminale sarebbe stato utilizzato e in quale sede. Questa assegnazione è visibile anche nel portale Checkout. Le e i responsabili degli SCL Tigers possono vedere attraverso quale terminale e quale sede di vendita vengono effettuate le rispettive transazioni.

Fase 3: garantire l’integrazione nella cassa e i test in loco

Il giorno della migrazione il team di esperti di PostFinance e il partner di integrazione hanno integrato i nuovi terminali di pagamento nell’infrastruttura di cassa.

Successivamente i pagamenti sono stati testati direttamente in loco. In questo modo è stato possibile verificare la corretta interazione tra terminale, cassa ed esecuzione dei pagamenti presso la rispettiva sede di vendita. Gli specialisti competenti hanno seguito da vicino il cambiamento, si sono coordinati costantemente con gli SCL Tigers e hanno chiarito eventuali dubbi direttamente in loco.

Fase 4: pensare a ogni eventualità

Per garantire un margine di manovra sufficiente anche durante le partite di punta, il team ha previsto quattro terminali sostitutivi. È raro che si verifichino guasti. In questi casi, tuttavia, il dispositivo può essere sostituito entro breve tempo. Inoltre, i terminali possono essere impiegati in modo flessibile, ad esempio quando in una sede di vendita è richiesta una maggiore capacità a breve termine. In questo modo la procedura di pagamento rimane stabile anche in presenza di un’elevata frequenza di visitatori.

Il cambiamento migliore è quello che nessuno nota

I nuovi giocatori non passano inosservati. Nemmeno le nuove maglie. Nel caso di una soluzione di pagamento è il contrario: la soluzione migliore lavora in background. I fan desiderano pagare le bevande e tornare puntuali al proprio posto. Il personale desidera che i pagamenti vengano effettuati in modo rapido. Le e i responsabili desiderano poter contare sul funzionamento stabile dei sistemi. Proprio per questo motivo gli SCL Tigers si sono prefissati un obiettivo chiaro: il passaggio doveva avvenire nel modo più discreto possibile per i tifosi e senza alcuna limitazione.

Una prima prova si è svolta durante il gioco. È emerso che la nuova soluzione di pagamento funziona in modo affidabile anche in condizioni di carico elevato. Non è stata la tecnologia in sé a fare la differenza, ma il risultato: tempi di attesa brevi, pagamenti senza intoppi e un’esperienza positiva per i fan.

Anche le singole opinioni dei tifosi dimostrano ciò che conta davvero: pagare in fretta, prendere da bere e tornare alla partita. Ed è proprio qui che la soluzione di pagamento contribuisce all’esperienza vissuta allo stadio.

Fattori di successo nel cambio della soluzione di pagamento

Molte aziende controllano la propria soluzione di pagamento solo dopo diversi anni. In tale ottica vale la pena verificare regolarmente se i processi, l’assistenza e le funzionalità soddisfano ancora i requisiti attuali. Il caso degli SCL Tigers mostra che il cambiamento non deve essere complicato. È fondamentale che i requisiti siano chiari, che la nuova soluzione venga testata nella quotidianità e che tutti i soggetti coinvolti pianifichino insieme la procedura. Da ciò si possono ricavare cinque fattori di successo:

• una verifica regolare mostra se i processi, la trasparenza e le competenze sono ancora in linea con le vostre esigenze.
• Prima dell’introduzione completa, un test in condizioni reali mostra se terminali, processi e assistenza funzionano nella quotidianità.
• Una corretta preparazione dei dispositivi comprende la configurazione completa, la corretta assegnazione ai rispettivi punti vendita, nonché la rappresentazione e la documentazione trasparente dei dispositivi nel portale Checkout.
• Un’integrazione tempestiva nei sistemi di cassa esistenti e un tempo sufficiente per i test in loco riducono i rischi legati alla transizione.
• Dispositivi sostitutivi organizzati in modo chiaro, canali di supporto e persone di contatto danno sicurezza senza complicare inutilmente il passaggio.

Questo non vale solo per i club sportivi. Anche le aziende specializzate in eventi, le funivie, le offerte per il tempo libero, la ristorazione, il commercio al dettaglio o le istituzioni culturali possono approfittare di questa opportunità se le competenze, l’utilizzo dei dispositivi e l’assistenza sono stati chiariti prima dell’inizio.

Conclusione: le soluzioni di pagamento efficaci non si fanno notare

Gli SCL Tigers non si sono concentrati solo sulla tecnica, ma sull’esperienza vissuta allo stadio. Il progetto pilota, l’accurata preparazione e il supporto in loco hanno permesso di attuare il passaggio in modo controllato. Thomas Studer riassume così il fattore di successo: «La formula del successo è una stretta collaborazione».

Oggi la soluzione di pagamento funziona dove dovrebbe: in background. Ed è proprio questo l’insegnamento più importante per le altre aziende. Una buona soluzione di pagamento non passa inosservata, perché i pagamenti funzionano in modo semplice e la clientela, il personale e le persone responsabili possono concentrarsi sull’essenziale.