Qu’est ce que la User Experience?

La User Experience (UX) assure un maniement simple et attrayant des produits numériques, qui garantit une expérience positive lors de l’utilisation. Chez PostFinance, l’UX s’applique par exemple au site Internet, à e-finance et à l’application. La priorité est que les utilisatrices et utilisateurs atteignent leur but de manière efficace, performante et satisfaisante. «Le plus important pour nous est de réduire la complexité des produits bancaires à son minimum afin de soulager les utilisateurs», explique Eugen Meister, concepteur UX chez PostFinance. «Cela présuppose que nous comprenions non seulement les besoins des utilisateurs mais aussi les problématiques techniques.»

Pourquoi une bonne User Experience est-elle importante?

Les produits numériques étant de plus en plus interchangeables, il devient essentiel que la User Experience soit bonne, en particulier pour le banking. «Je compare volontiers les opérations bancaires à l’approvisionnement en électricité. Dans les deux cas, le client veut s’en préoccuper le moins possible et s’attend à ce que tout fonctionne sans défaillance», nous dit Matthias Christen, concepteur UX. Il est donc important pour la satisfaction du client que celui-ci trouve les informations rapidement et puisse utiliser les offres sans aucun problème. Si cela n’est pas le cas, un jour ou l’autre, il n’utilisera plus l’application. «Il continuera cependant à l’utiliser s’il n’y a pas moyen de faire autrement, mais en y associant un sentiment négatif envers la marque ou l’entreprise.» Ce serait fatal. «Notre tâche est donc de concevoir le programme de manière simple et adaptée pour que les clients aient envie de l’utiliser et soient enthousiastes.»

Quelles sont les méthodes utilisées?

Le développement du produit centré sur l’humain, également appelé Human Centered Design (HCD), fournit la base de cette approche. Peu importe qu’une offre existante soit remaniée ou qu’un nouveau produit soit lancé, il faut d’abord toujours se poser la question: «Qui utilisera le produit, pour quelle raison et dans quel contexte?», explique Eugen Meister. Dès que les besoins des clients et les exigences d’utilisation sont définis, les concepteurs créent des prototypes cliquables et les testent avec des clients. La solution concrète est ensuite configurée grâce aux expériences acquises lors de ces tests. Il faut pour cela tenir compte de différents principes UX. Par exemple, des informations et des interactions similaires apparaissent partout de la même manière (cohérence) ou le produit numérique aide l’utilisateur à apprendre pas à pas (facilitation de l’apprentissage) et s’adapte à ses besoins (personnalisation). «Les méthodes sont finalement des moyens pour parvenir à notre but car nous considérons le HCD moins comme un processus que comme une manière de penser les projets.»

Quelle est la procédure pour un projet UX?

«La mise en application de tous nos produits se fait selon la procédure Scrum. Cela signifie que la procédure se fait par étapes qui se répètent», explique Matthias Christen. «Pour la nouvelle PostFinance App par exemple, nous avons choisi le rythme de deux semaines.» En d’autres termes, chaque thème est conçu et réalisé pendant deux semaines. Il est ensuite testé pendant deux semaines, amélioré et développé également pendant deux semaines, puis de nouveau testé pendant deux semaines – jusqu’à ce que les exigences d’utilisation soient remplies. En général, plusieurs répétitions sont nécessaires. Selon la complexité du produit, la mise en œuvre peut durer de quelques mois à deux ans.

Pourquoi tester de manière si intensive?

Pour ses tests, PostFinance collabore avec de vrais clients. «Leurs commentaires nous indiquent ce qui doit encore être amélioré», nous dit Eugen Meister, tout en nous donnant deux exemples: «Si les mots soulignés ne sont pas mis en lien avec le site Internet, le système ne réagira pas selon les attentes. Si je reçois un message d’erreur après l’envoi d’un formulaire et pas lors de la saisie, le système n’est pas tolérant aux erreurs. Lorsque ces facteurs se multiplient, ils deviennent mauvais pour l’utilisabilité.» Mis à part l’utilisabilité, on teste également le temps de recherche de l’utilisateur et si une aide lui a été proposée. Les nouvelles solutions mais aussi les solutions existantes font l’objet de vérifications régulières tandis que l’expérience utilisateur est mesurée.

À part les concepteurs UX, qui est impliqué dans un projet?

«Avec ces prototypes, nous pouvons nous représenter la pointe de l’iceberg», explique Eugen Meister. Les programmateurs peuvent ensuite «construire» le reste de l’iceberg. «Nous travaillons avec des équipes agiles, souvent virtuelles, parfois avec des collègues internes et parfois avec des partenaires externes.» La mise en place de la nouvelle PostFinance App a par exemple été confiée à des développeurs spécialisés sur iOS et Android. Des agences de design veillent ensuite à l’attractivité du contenu. «En ce qui concerne la conception, la technologie ou le design, nous sommes l’interface vers laquelle tout converge et nous sommes régulièrement en contact avec les autres départements spécialisés.»

Quels sont les grands défis?

Les zones de contraintes entre les ambitions et les possibilités ne doivent pas être minimisées. «De nombreuses idées différentes doivent être mises en œuvre dans les plus brefs délais et avec des ressources limitées, tout en respectant les conditions cadres», affirme Matthias Christen. «Cela exige souvent de trouver des solutions pragmatiques.» Il faut ajouter à cela un autre challenge chez PostFinance: l’accessibilité. Elle permet aux personnes rencontrant des limitations d’utiliser le système sans aucun problème. Cela poserait des exigences accrues à la conception et à la mise en œuvre, mais se traduirait par une meilleure utilisabilité.

À propos de nos interlocuteurs

Eugen Meister

Fonction: concepteur UX, diverses fonctions chez PostFinance depuis 14 ans (Contact Center, conception de la formation, stratégie et conception UX/UI)

Formation: études en sciences de la communication et économie d’entreprise à l’université, formation continue dans le marketing en ligne et le leadership. Certification UX.

Ce qu’il pense de son travail: «J’ai beaucoup de plaisir à être concepteur UX. Nous créons la porte d’entrée de PostFinance et pouvons ainsi enthousiasmer nos clients.»

Matthias Christen

Fonction: concepteur UX, diverses fonctions chez PostFinance depuis 17 ans (études de marché, user testing, communication marketing)

Formation: études en économie d’entreprise avec spécialisation dans le marketing des services à la haute école spécialisée. Certification UX.

Ce qu’il pense de son travail: «En tant que concepteur UX chez PostFinance, je trouve des solutions qui facilitent le quotidien de millions de clients. C’est plutôt cool.»