Créé le 18.11.2022

Comment Helsana encourage l’utilisation d’eBill

En 2021, l’assureur-maladie Helsana a envoyé 4 millions de factures via eBill, un chiffre encore jamais atteint auparavant. Christian Kaufmann explique comment des mesures incitatives associées à une communication ciblée peuvent motiver la clientèle à passer à eBill.

Monsieur Kaufmann, la facture sans papier réduit la charge de travail. Qu’en est-il chez Helsana?

Christian Kaufmann: Nous recevons régulièrement des paiements qui ne peuvent pas être attribués automatiquement parce que le numéro de référence est incorrect. Ce fut le cas de 330 000 factures en 2021. Nous en attribuons une partie de manière semi-automatique, le reste manuellement. Avec eBill, nous pouvons réduire considérablement cette charge de travail: le numéro de référence est correct et le paiement est automatiquement envoyé au bon endroit.

Combien de clientes et de clients Helsana paient avec eBill?

Aujourd’hui, environ 20% de notre clientèle paient avec eBill, 22% avec le système de recouvrement direct (LSV). La pandémie a aussi favorisé le passage à eBill et LSV, puisqu’il n’était tout à coup plus possible de payer au guichet postal. Depuis 2021, nous facturons par ailleurs les frais de guichet postal, ce qui a donné un autre coup de pouce. Nous enregistrons cette année 36% de paiements eBill en plus par rapport à l’année 2021.

Quelle a été la réaction de la clientèle en apprenant que des frais supplémentaires s’appliquaient au guichet?

Étonnamment bonne. Nous n’avons pas simplement répercuté les frais à partir du 1er janvier sans préavis, mais nous avons commencé tôt à informer du changement. Nous avons constaté que les personnes âgées ne sont pas les seules à payer leurs factures au guichet postal, mais aussi, chose intéressante, les jeunes.

En 2021, Helsana a envoyé au total 4 millions d’eBills, contre seulement 400‘000 en 2010. Cette augmentation vous étonne?

À vrai dire, ce qui m’étonne c’est le temps qu’il faut à la clientèle pour changer ses habitudes de paiement. Les factures numériques existent chez nous depuis 2006 déjà.

À propos d’Helsana

Le groupe Helsana, dont le siège est à Dübendorf ZH, compte près de 2,2 millions de clientes et clients et figure parmi les assurances-maladie les plus importantes en Suisse. L’entreprise emploie plus de 3400 collaborateurs, avec des recettes liées aux primes de 7,4 milliards de francs en 2021. Helsana a introduit les factures électroniques en 2006.

À quoi cela tient-il?

Au premier obstacle administratif à franchir, vraisemblablement. La première fois que j’ai voulu m’inscrire, j’ai vu ces six pages de paperasse qu’il fallait d’abord lire. Et je les ai mises plusieurs fois de côté avant de me lancer.

Est-ce plus facile une fois cet obstacle initial franchi?

Oui. Pour les clientes et les clients habitués à utiliser eBill, il est par ailleurs bien plus facile d’activer de nouveaux émetteurs de factures. Le changement profite donc à tous. Seule ombre au tableau: la clientèle paye plus ponctuellement, ce qui fait que nous prenons quatre fois moins de frais de rappel qu’auparavant. Mais nous y renonçons volontiers.

Où commencer en tant qu’entreprise, quand on veut passer à eBill?

Nous avons commencé par nos collaborateurs. En 2012, nous avons constaté que bon nombre d’entre eux ne connaissaient pas le fonctionnement des factures électroniques. C’est pourquoi nous entendions les inciter à utiliser eux-mêmes les e-factures. Après quoi, ils comprenaient mieux comment aider la clientèle et quand demander conseil. C’est ainsi qu’on évite les informations erronées. C’est essentiel, car les informations erronées sont source de frustrations.

Qu’est-ce qui a amené vos collaborateurs à participer?

Nous avons couplé les documents de formation à un concours dans lequel nous avons tiré au sort des iPad. Le gagnant a été tiré au sort parmi le pool de personnes qui étaient inscrites à eBill à une certaine date. Nous avons ainsi pu inciter les collaborateurs à s’inscrire jusqu’à cette date, et ceux qui étaient déjà inscrits ont également été pris en compte lors du tirage au sort.

Comment procédez-vous pour attirer plus de clientèle vers eBill?

Nous intégrons la communication eBill dans le «bruit de fond» en mettant toujours l’accent sur cette possibilité de paiement. En janvier par exemple, lorsque nous devons attirer l’attention de notre clientèle sur le fait qu’elle n’a pas actualisé son ordre permanent et payé trop peu. Dans ces courriers, nous recommandons toujours de passer à LSV ou eBill. Ce type de communication ciblée est bien plus efficace qu’une publicité suivant le modèle de l’arrosoir.

En savoir plus sur eBill et sur la manière de susciter l’enthousiasme de votre clientèle pour ce service

Est-ce que vous comptez aussi sur des mesures incitatives auprès de votre clientèle?

Oui. Une fois, nous nous sommes joints à un concours de SIX où l’on pouvait gagner une Smart − aujourd’hui, ce serait plutôt une smart électrique, probablement. Nous avons mentionné le concours directement sur les bulletins de versement: nous avons imprimé en bas à gauche le slogan «Be smart, win a Smart» ainsi que le lien vers un site internet contenant des informations sur eBill. Une autre fois, nous avons imprimé la mention eBill sur nos enveloppes. D’une grande efficacité, ces deux actions ne nous ont presque rien coûté.

Quel avantage présente eBill par rapport à LSV?

Certain(e)s clientes et clients ne souhaitent pas que la banque ait un accès direct à leur compte via LSV. eBill leur offre donc une alternative satisfaisante. eBill leur laisse le choix de ne payer automatiquement que les factures jusqu’à un certain montant. Si un décompte de prestations arrive avec un montant plus élevé, ils doivent d’abord valider cette facture.

Une autorisation permanente ne serait-elle pas plus simple?

Si, bien sûr. Nous avons également constaté que les clients avec l’autorisation permanente eBill et LSV sont beaucoup plus fidèles, peut-être parce qu’ils n’ont pas besoin de valider mensuellement des factures et n’ont donc pas à l’esprit les cotisations d’assurance maladie tous les mois.

À propos de Christian Kaufmann

Christian Kaufmann dirige la gestion des débiteurs chez Helsana depuis plus de dix ans. Celle-ci comprend le trafic des paiements, l’encaissement ainsi que l’ingénierie de gestion des débiteurs.

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