Die Hose passt nicht, die Vorhänge gefallen nicht, und das Gadget brauche ich eigentlich doch gar nicht – was tun? Zurückschicken. Das ist oft kostenlos, unkompliziert, und wenige Arbeitstage später ist der Kaufpreis auch schon direkt auf dem Konto oder der Kreditkarte wieder gutgeschrieben. Die meisten Onlineshops bieten ihren Kunden an, bestellte Ware nach dem Kauf innert einer Frist von meist 30 bis 90 Tagen wieder zurückzuschicken. Viele Konsumenten machen davon eifrig Gebrauch. Einzelhändler und Warenhäuser sind im Zugzwang, um mit der Konkurrenz aus dem Netz mithalten zu können, und gewähren Geld-zurück-Garantien und lange Umtauschfristen. Denn die Aussicht, auf einem Fehlkauf sitzen zu bleiben, schreckt Kunden ab. 

Keine gesetzliche Grundlage für Geld-zurück-Garantie

Obwohl dieses Argument bei Umtauschversuchen gerne ins Feld geführt wird, ist die Rückgabe von Waren nicht im Gesetz geregelt. Ein Kauf ist ein vertragliches Abkommen zwischen zwei Parteien, von dem man nicht einfach nach Lust und Laune zurücktreten kann. Nur in Ausnahmefällen hat der Käufer das Recht, die gekaufte Ware umzutauschen. Eine gesetzliche Gewährleistung greift beispielsweise dann, wenn Ware einen Mangel aufweist und der Käufer mutwillig getäuscht wurde. Wenn Sie sich entscheiden, Ihren Kunden eine Garantie anzubieten, ist das eine Serviceleistung ohne gesetzliche Basis. Viele Detailhändler kommunizieren jedoch offensiv auf Quittungen und im Laden, dass sie den Warenwert innert einer Frist voll zurückerstatten – sollten Sie es ihnen gleichtun, können Kunden Sie danach darauf behaften. 

So klappt es mit der Garantie

Der Kunde ist König, ja. Aber auch die Kundenfreundlichkeit sollte Grenzen kennen. Knüpfen Sie den Umtausch unbedingt an bestimmte Bedingungen. Andernfalls besteht schnell die Gefahr, dass Ihr Service ausgenutzt wird. So sollte ein bestimmter Zeitraum eingehalten werden, in dem die Rückgabe möglich ist. In der Regel sind das 14 bis 30 Tage nach dem Einkauf – je nach Branche.

Ausserdem sollte die Ware möglichst originalverpackt, mindestens aber in einem sehr guten Zustand sein. Vor allem bei Kleidung erhalten Verkäufer oft bereits getragene Artikel zurück. Klar ist: Artikel, die offensichtlich benutzt wurden und deshalb auch nicht mehr verkauft werden können, sollten vom Umtausch oder der Rückgabe ausgeschlossen werden.

Auf jeden Fall sollten die Käufer den Kassenbeleg vorlegen, um nachzuweisen, dass sie das Produkt tatsächlich bei diesem Händler innerhalb der Rückgabefrist erstanden haben.

Geben Sie das Geld zurück?

Viele Händler zahlen beim Umtausch kein Bargeld aus. Stattdessen erhalten Kunden einen Gutschein oder können den gekauften Artikel gegen einen gleichwertigen umtauschen. Das kommt zwar bei Kunden nicht immer gut an, ist aber für Händler eine sichere Strategie. Denn vor allem für kleinere Unternehmen kann die Geld-zurück-Garantie mitunter gefährlich werden. Weist ein Artikel einen grösseren Mangel auf, können Sie Ihren Kunden allenfalls auch eine Reparatur anbieten.

Was tun bei einem Mangel?

So viel dazu, wie Sie reagieren können, wenn Kunden Artikel wegen Nichtgefallens oder Nichtgebrauchs zurückgeben möchten. Wenn ein Produkt jedoch einen Mangel aufweist, sieht die Sache anders aus. Weist ein gekauftes Produkt einen Mangel auf oder kommt innerhalb einer zweijährigen Frist – oder bei Gebrauchtwaren innert einem Jahr – ein Mangel vor, tritt die gesetzliche Gewährleistung in Kraft. Der Käufer kann also wählen, ob er vom Kaufvertrag zurücktreten möchte, einen Preisnachlass verlangt oder das Produkt umtauschen möchte. Denn Ihr Käufer hat schliesslich Anspruch auf einen tadellosen Kaufgegenstand. Wenn er also zum Beispiel bei Ihnen eine Mikrowelle kauft, müssen Sie dafür Gewähr bieten – also dafür einstehen, dass die Mikrowelle auch wirklich Essen aufwärmen kann. Wenn die Mikrowelle dann nach wenigen Wochen schon nicht mehr richtig wärmt, hat der Käufer die Möglichkeit, die zwei Jahre Garantie geltend zu machen. Aber auch hier ist Vorsicht geboten. Laut Bundesgericht gilt die Gewährleistung nur, wenn der Mangel nicht auf unsorgfältige Handhabung des Käufers zurückzuführen ist. 

Rückgabe vs. Garantie

Die Geld-zurück-Garantie ist vom Marketingtool zum Standard geworden. Dabei handelt es sich hier aber lediglich um eine Serviceleistung, die auf keiner gesetzlichen Grundlage basiert. Gerade für kleinere Unternehmen ist es schwierig, in diesem Bereich mit grossen Warenhäusern und Onlineshops mitzuhalten. Achten Sie deswegen unbedingt darauf, die Geld-zurück-Garantie an bestimmte Bedingungen zu knüpfen. Und: Wenn Sie ein Produkt verkaufen, sind Sie verpflichtet, eine zweijährige Garantie auf Mängel zu gewährleisten.