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Creato il 18.11.2022

Come Helsana promuove l’uso di eBill

Nel 2021 la cassa malati Helsana ha inviato tramite eBill quattro milioni di fatture, una cifra mai raggiunta prima. Christian Kaufmann spiega come incoraggiare la clientela a passare a eBill combinando incentivi e una comunicazione mirata.

Signor Kaufmann, la fattura in formato digitale semplifica la vita. A che punto è Helsana?

Christian Kaufmann: Ci capita di continuo di ricevere pagamenti che non possono essere assegnati automaticamente perché il numero di riferimento è errato. Nel 2021 è successo con 330’000 fatture. Alcune le assegniamo in modo semiautomatico, tutte le altre manualmente. Con eBill possiamo semplificare di gran lunga questo passaggio: in tal caso il numero di riferimento è corretto e il pagamento arriva in automatico là dove è destinato.

Qual è la quota di clienti Helsana che paga con eBill?

Ad oggi, circa il 20% della nostra clientela paga con eBill, mentre il 22% utilizza il sistema di addebito diretto (LSV). La pandemia ha portato con sé una valanga di passaggi a eBill e LSV, dato che all’improvviso non si poteva più pagare allo sportello. Dal 2021, inoltre, abbiamo introdotto la rifatturazione delle spese di sportello e questo ha rappresentato un ulteriore incentivo. Quest’anno registriamo un aumento di pagamenti eBill del 36% rispetto al 2021.

Come ha reagito la clientela alla rifatturazione delle spese di sportello?

Sorprendentemente bene. Non abbiamo introdotto le spese di colpo il 1º gennaio, ma abbiamo iniziato per tempo ad anticipare questa novità. È stato interessante notare che non sono solo le persone più anziane a preferire il pagamento allo sportello, ma anche i giovani.

Nel 2021 Helsana ha inviato complessivamente quattro milioni di eBill, mentre nel 2010 erano state solo 400’000. È sorpreso da questo aumento?

Se devo essere sincero, la cosa che mi sorprende è il tempo che serve alla clientela prima di sentirsi pronta a cambiare le abitudini di pagamento. Da noi le fatture digitali esistono dal lontano 2006.

Su Helsana

Il gruppo Helsana, con sede a Dübendorf nel Canton Zurigo, è una delle principali casse malati della Svizzera con circa 2,2 milioni di clienti e più di 3400 collaboratrici e collaboratori. Nel 2021 i suoi introiti derivanti dai premi sono stati pari a 7,4 miliardi di franchi. Helsana ha introdotto le fatture elettroniche nel 2006.

Da cosa dipende?

Forse dalle difficoltà amministrative iniziali. Quando ho deciso di registrarmi la prima volta, ho visto le sei pagine del dossier cartaceo da leggere da cima a fondo prima dell’attivazione e inizialmente ho continuato a rimandare.

Le cose si fanno più semplici una volta superato questo ostacolo iniziale?

Sì. Per la clientela che già utilizza eBill è ancora più semplice attivare ulteriori emittenti di fatture. Il passaggio è quindi un vantaggio per tutti. L’unica pecca è che incassiamo quattro volte meno tasse di sollecito rispetto a prima, dato che la clientela paga in modo più puntuale.

Da dove si comincia, come azienda, quando si vuole passare a eBill?

Noi abbiamo cominciato dalle nostre collaboratrici e dai nostri collaboratori. Nel 2012 abbiamo constatato che molti di loro non sapevano assolutamente come funzionassero le fatture elettroniche. Per questo abbiamo voluto convincerli a usare in prima persona le e-fatture. Così hanno capito meglio come poter essere d’aiuto alla clientela e quando era necessario farsi consigliare per evitare di dare informazioni sbagliate. Questo è un aspetto essenziale, perché la disinformazione aumenta la frustrazione.

Come avete incentivato collaboratrici e collaboratori a mettersi in gioco?

Nel fornire i documenti per la formazione, abbiamo presentato anche un concorso con alcuni iPad in palio. Vincitrici e vincitori sono stati estratti tra tutti colori che si sono registrati a eBill entro una certa data. In questo modo siamo riusciti a incoraggiare i membri del personale a iscriversi entro quel giorno, facendo partecipare anche coloro che già erano iscritti.

E come fate ad acquisire clienti per eBill?

Per noi le comunicazioni su eBill sono un po’ come il prezzemolo: le mettiamo dappertutto. Ad esempio a gennaio, quando dobbiamo avvisare la clientela che ha pagato meno del dovuto perché non ha aggiornato l’ordine permanente, inseriamo sempre nella lettera la raccomandazione a passare a LSV o eBill. Questo tipo di comunicazione mirata è molto più efficace di una pubblicità sparsa qua e là.

Puntate sugli incentivi anche per la clientela?

Sì. Una volta ci siamo associati a un concorso di SIX in cui si poteva vincere una Smart, che oggi sarebbe piuttosto una Smart elettrica. Abbiamo inserito un riferimento al concorso direttamente sulle polizze di versamento: in basso a sinistra abbiamo stampato lo slogan «Be smart, win a Smart» e il link a una pagina informativa su eBill. Per un periodo «eBill» figurava anche sulle nostre buste. Entrambe le iniziative sono costate poco o niente, ma hanno avuto un grande effetto.

Quale vantaggio offre eBill rispetto a LSV?

Ci sono clienti che non vogliono che la banca acceda direttamente al loro conto tramite LSV. Per loro eBill è un’ottima alternativa perché consente di optare per il pagamento automatico solo per le fatture entro un certo importo. Mentre nel caso di conteggi di prestazioni con un importo superiore, la fattura deve essere dapprima autorizzata da loro.

Non sarebbe ancora più semplice un’autorizzazione permanente?

Senza dubbio. Inoltre, abbiamo notato che le clienti e i clienti con un’autorizzazione permanente eBill o LSV sono molto più fedeli. Forse perché non dovendo autorizzare le fatture mensilmente non pensano ogni mese ai costi per l’assicurazione malattia.

Su Christian Kaufmann

Portrait

Christian Kaufmann è responsabile da oltre dieci anni della gestione debitori presso Helsana. Questo ruolo lo vede impegnato nel traffico dei pagamenti, nelle operazioni di incasso e nell’engineering della gestione debitori.

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