Pour quelle raison devient-il crucial de s’appuyer sur la focalisation constante sur le client en matière de marketing?
La focalisation constante sur le client signifie simplement que l’entreprise se penche intensivement sur sa clientèle pour mieux la comprendre. Elle souhaite ainsi découvrir la situation dans laquelle se trouve ses clients lorsqu’ils interagissent avec elle. En soi, rien de nouveau. Pourtant, la situation est devenue plus complexe: sur le chemin que parcourent les clients pour effectuer des achats, il faut désormais prendre en compte, outre les points de contact physiques, les points de contact virtuels. En règle générale, les clients vont également se renseigner sur l’offre en ligne, et pas seulement sur les sites web des sociétés mais aussi sur des plateformes d’évaluation, des blogs ou sur YouTube. Nous représentons tous ces points de contact, du premier intérêt jusqu’au service à la clientèle après l’achat, dans ce qu’on appelle le Customer Journey – en utilisant un ou plusieurs profils de clients, les fameux «clients idéaux», que nous développons à partir des groupes cibles.