Écoute et satisfaction de la clientèle, les clés du succès

Une clientèle satisfaite est plus susceptible de renouveler ses achats auprès de votre entreprise. Si vos clients ont eu de bonnes expériences, il est également plus probable qu’ils s’intéressent à des produits complémentaires et de meilleure qualité. De plus, il est bien plus coûteux de conquérir des clients que de gérer les existants. Peut-être avez-vous entendu parler du principe de Pareto? Selon ce principe, 80% des résultats peuvent être atteints avec 20% du temps de travail total. C’est donc également le cas pour vos clients: 20% de vos clients génèrent 80% de votre chiffre d’affaires. Et par symétrie, 20% de vos clients sont responsables de 80% de vos problèmes. Concrètement, il vous faut concentrer sur ceux qui importent pour votre chiffre d’affaires. Vous pouvez par exemple créer une base de données et analyser en profondeur votre portefeuille clientèle. 

La clé de la satisfaction du client: intégrez la perspective du client

C’est également une question d’état d’esprit. Chaque personne active dans votre entreprise doit penser et agir résolument selon l’orientation client. Pour ce faire, vous devez en savoir suffisamment sur vos clients. Qu’attendent-ils? Quels sont leurs besoins? Vous n’avez pas besoin d’analyses de marché coûteuses pour le savoir. Cultivez l’écoute: prêtez l’oreille à vos clients existants, demandez du feed-back via une enquête par exemple, ou observez leur comportement. Les besoins de vos clients forment le socle de l’incarnation de l’orientation client. Intériorisez ces informations et considérez votre travail quotidien depuis la perspective du client. 

Gestion de clientèle: de la perspective à la satisfaction

Bien sûr, écoute et perspective ne suffisent pas à assurer la satisfaction de votre clientèle. Enfin, votre action est décisive. Quoi que vous fassiez, l’objectif reste la fidélisation de vos clients, pour qu’ils reviennent acheter vos produits et vous recommandent. Il faut à ce niveau distinguer fidélisation factuelle et psychologique:

• La première comprend les obstacles qui rendent difficile pour les clients de changer de prestataire. En font par exemple partie les contreparties, remboursements ou remises de fidélité, les prestations exclusives ou encore les facteurs technologiques comme la dépendance logicielle.
• La seconde désigne la connexion émotionnelle à l’entreprise. Ce type de fidélisation naît par exemple de la satisfaction, de la confiance ou d’engagements internes vis-à-vis du prestataire, trouvant par exemple leur origine dans des services uniques.

Vous disposez d’instruments de gestion de la clientèle pour améliorer sa satisfaction. Vous pouvez les classer en deux dimensions.

• Primo, du point de vue marketing. Il s’agit ici de l’emplacement de l’instrument: est-il contenu dans le produit, le prix, la communication ou la vente (logistique)?
• Secundo, la dimension temporelle, c’est-à-dire le moment où l’instrument est utilisé.

Les clients ont une multitude de points de contact avec votre entreprise. On peut les distinguer en trois phases temporelles: avant, pendant et après l’achat. Nous vous présentons ici quelques mesures.

Gestion clientèle avant l’achat

Il s’agit ici d’attirer l’attention sur votre entreprise et votre offre. Idéalement, racontez des histoires intéressantes et pertinentes, ne vous réduisez pas au produit. Vous pourrez enthousiasmer de potentiels clients pour ce que vous représentez: votre marque. Associez par exemple des acheteurs potentiels au développement de votre produit, cultivez l’écoute lors de journées portes ouvertes ou par la vente personnalisée. Gardez à l’esprit que la majorité des décisions avant l’achat repose sur des informations numériques: l’acheteur recherche d’abord en ligne. 

Gestion clientèle pendant l’achat

Persuadez le client des qualités de votre offre. Bâtissez une relation client positive en misant sur la qualité de l’aide et du conseil sur l’ensemble des canaux de vente. Faites de l’achat une expérience positive durable. La confiance est ici cruciale: vous êtes jugé par vos actions. Autrement dit, tenez vos promesses. Vous pouvez créer des incitations par le prix, en octroyant des conditions spéciales ou en répercutant des avantages tarifaires via des cartes clients. Ces dernières sont également un bon outil de fidélisation.

Gestion clientèle après l’achat

La vente d’un produit ou d’un service marque le bon départ de votre relation client. Il s’agit maintenant de l’entretenir et de la renforcer. En un mot, la fidélisation. Vous et vos collaborateurs devez maintenir le contact, p. ex. en vous renseignant sur la satisfaction, en vous demandant comment vous allez les accompagner à l’avenir ou en offrant une valeur ajoutée (comme une mise à jour du logiciel). Il existe de très nombreuses mesures pour favoriser la fidélisation. Par exemple:

• Forums en ligne où il est possible d’échanger
• Sondages
• Plateformes d’évaluation pertinentes, p. ex. Google
• Bonne gestion des réclamations
• Événements, p. ex. visites d’atelier
• programmes de fidélité pour les nouveaux produits/offres
• information en continu sur votre offre, via une newsletter, etc.

Des clients satisfaits sont bien plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous. Veillez à ce qu’ils soient bien traités. Utilisez judicieusement les instruments de la gestion clientèle, assurez une satisfaction élevée et ainsi une forte fidélisation.Posez les jalons d’un succès durable.