Lorsque les clients veulent se faire une idée sur un produit ou un service, ils utilisent les évaluations en ligne des plateformes dédiées comme source d’informations. C’est là qu’ils prennent connaissance des expériences des autres utilisateurs, qu’ils jugent si un prestataire est fiable et s’ils veulent vraiment acheter le produit. La plateforme d’évaluation la plus connue avec «Tripadvisor», orientée sur l’évaluation des restaurants, des hôtels ainsi que des offres touristiques, est la plateforme inter-branches «Google My Business». Une fois qu’une entreprise a créé un compte sur la plateforme, les clients peuvent attribuer des étoiles aux prestations et rédiger des commentaires.

Comment obtenir des évaluations en tant qu’entreprise

Certains clients peuvent certes laisser des commentaires sans y être invités. Cependant, mieux vaut inciter les clients à le faire que d’attendre passivement. Demandez, par exemple, aux clients satisfaits de donner une évaluation le plus rapidement possible après l’achat (via un contact personnel ou par e-mail selon la procédure que vous jugerez la plus appropriée). Il est ici utile de leur indiquer la plateforme sur laquelle vous souhaitez recevoir l’évaluation (en envoyant le lien) ainsi que le motif de cette demande, par exemple en leur précisant: «Vous aidez ainsi les nouveaux clients à se faire aussi une opinion de nous» ou tout simplement «En tant que client fidèle, votre évaluation est pour nous essentielle.»

Vérifiez régulièrement ce que disent les clients de votre entreprise

Il est important de consulter régulièrement les avis déposés par les clients sur les différentes plateformes. Planifiez cette tâche à intervalles réguliers et profitez de l’occasion pour remercier les personnes qui ont laissé une évaluation, pour clarifier des questions en suspens, mais aussi et surtout pour traiter les commentaires négatifs.

Voici comment les entreprises peuvent gérer au mieux les évaluations négatives

En effet, parmi les compliments louant des conseils compétents et des produits performants, vous recevrez peut-être aussi des évaluations négatives de clients non satisfaits. La règle d’or est de toujours garder son calme et de rester aimable même si cela peut être difficile, notamment lorsque les accusations ne vous semblent pas justifiées. Les conseils suivants peuvent vous aider:

• Maîtrisez rapidement votre colère et réagissez le plus vite possible mais de manière réfléchie.
• Restez objectif dans tous les cas.
• Remerciez le client pour la critique constructive.
• Ne vous perdez pas dans de longues justifications mais allez à l’essentiel.
• S’il y a effectivement erreur de votre part: présentez des excuses et proposez une solution.
• Tirer des leçons de vos erreurs.
• Si vous n’avez pas identifié d’erreur de votre part (même après avoir réexaminé le cas et effectué les recherches nécessaires au sein de l’entreprise): proposez au client un entretien personnel dans la mesure possible.
• N’envoyez jamais de réponse standard mais réagissez de manière ciblée aux points concrets de l’évaluation négative.
• Regardez comment les autres entreprises répondent aux évaluations négatives. Vous trouverez certainement quelques réponses qui pourraient aussi convenir pour votre entreprise.

Pour quels motifs et de quelle manière peut-on supprimer des évaluations Google?

Supprimer des évaluations Google n’est pas chose aisée et n’est possible que dans deux cas:

Premièrement, si l’évaluation va à l’encontre des règles de Google, par exemple en raison de contenus choquants, dangereux, infamants ou de contenus sans rapport avec le sujet tels que des commentaires non fondés sur des expériences propres.

Deuxièmement, si l’évaluation enfreint le droit en vigueur. C’est notamment le cas lorsqu’une évaluation comporte des injures, des formules diffamatoires ou calomnieuses, repose sur des allégations dont la fausseté est établie ou comporte une infraction au droit de la personnalité.

Supprimer des commentaires

Si vous considérez qu’un commentaire laissé par une tierce personne sur Google est injustifié, vous ne pouvez pas le supprimer vous-même mais devez demander à Google de le supprimer pour vous. Pour ce faire, vous avez deux possibilités:

• Rechercher le commentaire via Google My Business ou Google Maps et  le signaler comme étant inapproprié
• La cible du lien s'ouvre dans une nouvelle fenêtre Remplir le formulaire sur support.google.com destiné aux infractions légales et l’envoyer à Google