2021 verschickte der Krankenversicherer Helsana 4 Millionen Rechnungen via eBill – so viele wie nie zuvor. Christian Kaufmann erklärt, wie ein Mix aus Anreizen und gezielter Kommunikation die Kund:innen motivieren kann, auf eBill umzusteigen.
Christian Kaufmann: Bei uns kommen immer wieder Zahlungen rein, die nicht automatisch zugewiesen werden können, weil die Referenznummer falsch ist. 2021 war das bei 330‘000 Rechnungen der Fall. Einen Teil davon weisen wir halbautomatisch zu, den Rest manuell. Diesen Aufwand können wir mit eBill stark reduzieren: Dort stimmt die Referenznummer, und die Zahlung geht automatisch an den richtigen Ort.
Heute bezahlen bei uns rund 20 Prozent der Kund:innen mit eBill, 22 Prozent mit Lastschriftverfahren (LSV). Die Pandemie gab der Umstellung auf eBill und LSV einen extra Schub, weil man plötzlich nicht mehr am Postschalter bezahlen konnte. Seit 2021 verrechnen wir zudem die Postschaltergebühren weiter – das führte zu einem weiteren Schub. Wir verzeichnen dieses Jahr 36 Prozent mehr eBill-Zahlungen als 2021.
Erstaunlich gut. Wir haben die Gebühren nicht einfach per 1. Januar plötzlich umgelegt, sondern haben frühzeitig begonnen, über die Umstellung zu informieren. Dabei stellten wir fest: Nicht nur ältere Personen bezahlen ihre Rechnungen gerne am Postschalter, sondern interessanterweise auch junge Menschen.
Ehrlich gesagt bin ich eher etwas überrascht darüber, wie lange es dauert, bis die Kundschaft bereit ist, ihr Zahlungsverhalten zu ändern. Digitale Rechnungen gibt es bei uns ja bereits seit 2006.
Die Helsana-Gruppe mit Sitz in Dübendorf ZH ist mit knapp 2,2 Millionen Kund:innen eine der grössten Krankenversicherungen der Schweiz. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 3400 Mitarbeitende. 2021 betrugen die Prämieneinnahmen 7,4 Milliarden Franken. Elektronische Rechnungen führte Helsana im Jahr 2006 ein.
Wahrscheinlich an der administrativen Einstiegshürde. Als ich mich das erste Mal anmelden wollte, sah ich diese sechs Seiten Papier, die ich zuerst durchlesen musste, und legte das Dossier zunächst mehrmals wieder weg.
Ja. Für Kund:innen, die bereits eBill nutzen, ist es zudem viel einfacher, zusätzliche Rechnungssteller aufzuschalten. Es profitieren also alle von einer Umstellung. Der einzige Wermutstropfen: Da die Kundschaft pünktlicher bezahlt, nehmen wir viermal weniger Mahngebühren ein als früher. Aber auf diese verzichten wir gerne.
Wir haben bei unseren Mitarbeitenden begonnen. 2012 stellten wir fest, dass viele von ihnen gar nicht wussten, wie elektronische Rechnungen funktionieren. Deshalb wollten wir sie dazu bringen, E-Rechnungen selbst zu nutzen – danach verstanden sie besser, wie sie der Kundschaft selbst weiterhelfen konnten und wann sie Rat holen mussten. So lassen sich Fehlauskünfte vermeiden. Das ist zentral, denn bei vielen Fehlauskünften steigt das Frustpotenzial.
Wir haben die Schulungsunterlagen an einen Wettbewerb gekoppelt, bei dem wir iPads verlost haben. Wir schauten, wer bis zu einem bestimmten Tag für eBill angemeldet war, und aus diesem Pool wurde ein:e Gewinner:in gezogen. So konnten wir die Mitarbeitenden animieren, sich bis zu diesem Datum anzumelden – und die, die schon angemeldet waren, wurden bei der Verlosung ebenfalls berücksichtigt.
Wir integrieren die eBill-Kommunikation in das «Grundrauschen»: Wir weisen immer wieder auf diese Zahlungsmöglichkeit hin. Etwa im Januar, wenn wir Kund:innen darauf aufmerksam machen müssen, dass sie ihren Dauerauftrag nicht angepasst und zu wenig bezahlt haben. In diesen Schreiben fügen wir jeweils die Empfehlung hinzu, auf LSV oder eBill umzusteigen. Diese Art von zielgerichteter Kommunikation ist viel wirkungsvoller als Werbung mit der Giesskanne.
Ja. Einmal haben wir uns an einen Wettbewerb von SIX angeschlossen, bei dem man einen Smart gewinnen konnte – heute wäre der Gewinn wohl eher ein Elektrosmart. Auf den Wettbewerb wiesen wir direkt auf den Einzahlungsscheinen hin: Wir druckten unten links den Slogan «Be smart, win a Smart» sowie den Link zu einer Internetseite mit Informationen zu eBill auf. Ein anderes Mal druckten wir den eBill-Hinweis auf unsere Brief-Couverts. Beide Aktionen kosteten fast nichts und erzielten eine grosse Wirkung.
Es gibt Kund:innen, die nicht wollen, dass die Bank via LSV direkt auf ihr Konto zugreift. Für diese Kund:innen ist eBill eine gute Alternative. Denn bei eBill können sie festlegen, dass nur Rechnungen bis zu einem gewissen Betrag automatisch bezahlt werden. Wenn dann eine Leistungsabrechnung mit einem höheren Betrag reinkommt, muss diese Rechnung zuerst von ihnen freigegeben werden.
Doch, klar. Wir haben auch festgestellt, dass Kund:innen mit eBill-Dauerfreigabe sowie LSV viel treuer sind – vielleicht, weil sie nicht jeden Monat Rechnungen freigeben müssen und dadurch nicht jeden Monat die Krankenversicherungsbeiträge im Kopf haben.
Christian Kaufmann leitet seit über zehn Jahren das Debitoren-Management bei der Helsana. Dieses umfasst den Zahlungsverkehr, das Inkasso sowie das Debitoren-Management-Engineering.
