Per i clienti che desiderano farsi un’idea di un prodotto o di un servizio, le valutazioni online sulle piattaforme pertinenti costituiscono un’importante fonte di informazioni. Le usano ad esempio per conoscere le esperienze di altri utenti e, spesso, è proprio su queste piattaforme che decidono se possono fidarsi dell’offerente e se intendono acquistare il prodotto o meno. Oltre a «Tripadvisor», che si focalizza sulle recensioni di ristoranti, alberghi e offerte turistiche, la piattaforma per valutazioni più nota è il portale intersettoriale «Google My Business». Non appena un’azienda crea un profilo sul portale, i clienti possono valutare le sue prestazioni assegnando un determinato numero di stelle e scrivendo recensioni.

Come le aziende possono ottenere valutazioni

Sicuramente qualche cliente registrerà una valutazione senza che gli venga chiesto di farlo. Anziché aspettare, è però possibile incoraggiare i clienti a esprimere la propria opinione. Il prima possibile dopo l’acquisto, chiedete ai clienti soddisfatti di fornirvi una valutazione rivolgendovi a loro nel contatto personale o tramite e-mail, secondo la modalità che più vi sembra indicata. A tal fine è utile comunicare loro su quale piattaforma desiderate ottenere una valutazione (inviare il link) e spiegare per quale motivo la richiedete, ad esempio nel modo seguente: «Così consente ai nuovi clienti di farsi un’idea su di noi», oppure semplicemente «Lei fa parte dei nostri clienti più fedeli, per questo la sua opinione ci sta particolarmente a cuore».

Verificate regolarmente cosa dicono della vostra azienda i clienti.

È importante verificare regolarmente le opinioni dei clienti sulle varie piattaforme. Assicuratevi che questa attività diventi un punto fisso nella vostra agenda e cogliete l’occasione per ringraziare chi ha lasciato una valutazione, per rispondere alle domande in sospeso e soprattutto per elaborare anche i feedback negativi.

Il modo migliore per le aziende di gestire le valutazioni negative

Oltre ai complimenti per la consulenza competente e i fantastici prodotti, possono infatti giungere anche valutazioni negative da parte di clienti delusi. È importante mantenere la calma e mostrarsi sempre cortesi, anche se può risultare difficile in caso di accuse che ritenete ingiustificate. I seguenti consigli possono essere d’aiuto:

• Non arrabbiatevi troppo a lungo e reagite il più rapidamente possibile, ma in modo ponderato.
• Restate sempre oggettivi.
• Ringraziate per le critiche costruttive.
• Non fornite giustificazioni interminabili e andate dritti al punto.
• Se avete effettivamente commesso un errore, scusatevi e offrite una soluzione.
• Imparate dai vostri errori.
• Se ritenete che da parte vostra non sia stato commesso nessun errore (anche dopo averci riflettuto nuovamente e aver effettuato le eventuali ricerche del caso all’interno dell’azienda), se possibile proponete sempre un colloquio personale.
• Non fornite mai una risposta standard, bensì fate riferimento in modo mirato al contenuto concreto della valutazione negativa.
• Verificate come le altre aziende gestiscono le valutazioni negative. Troverete sicuramente una risposta da adattare alla vostra azienda.

Per quali ragioni e in che modo è possibile eliminare una valutazione Google?

Richiedere l’eliminazione di una valutazione Google non è un’impresa facile ed è possibile solo in due casi:

Nel primo si tratta di valutazioni che violano le norme di Google. Ciò include ad esempio i contenuti espliciti, pericolosi o denigratori, oppure i contenuti non pertinenti come le recensioni che non si basano su esperienze personali.

Nel secondo caso si tratta di valutazioni che violano il diritto vigente, ad esempio se una recensione contiene offese, diffamazione o calunnia, se può essere dimostrato che si fonda su fatti errati oppure se viola il diritto della personalità.

Eliminare una recensione

Se ritenete che una recensione di terzi su Google sia ingiustificata, non potete cancellarla autonomamente ma dovete richiederne l’eliminazione a Google. Per farlo avete due possibilità:

• Reperire la recensione tramite Google My Business o Google Maps e segnalarla come inappropriata
• Compilare il Il link si apre in una nuova finestra modulo su support.google.com per le violazioni della legge e inviarlo a Google