Intervista a Sandra Lienhart

Presso PostFinance dirigi l’unità Retail Banking, che comprende la distribuzione fisica e digitale, il marketing e il Customer Center. Quale indirizzo vuoi dare a questa unità che si occupa di 2,5 milioni di clienti privati e 275’000 clienti commerciali?

Il nostro obiettivo è duplice: entrare a far parte delle banche retail leader nel settore clienti privati ed essere un istituto finanziario di riferimento per i nostri clienti commerciali, soprattutto nel traffico dei pagamenti. Lo raggiungeremo posizionandoci chiaramente come banca d’investimento, analizzando tutte le nostre offerte e i nostri processi nell’ottica del cliente, orientandoli alle sue esigenze e investendo nella digitalizzazione. Vogliamo che i nostri clienti siano sempre in grado di scegliere il canale di distribuzione che meglio si adatta alle loro necessità: fisico o digitale, self-service o con una consulenza competente in una delle nostre filiali. E consentire loro di fruire di un banking semplice e pratico.

Che cosa ritieni importante nel gestire i tuoi collaboratori?

Per me è fondamentale trasmettere ai collaboratori il senso del nostro lavoro, mostrare quale percorso abbiamo intrapreso, quali tappe ci attendono insieme e cosa ciò comporterà. Inoltre è importante che mi percepiscano come una persona aperta e trasparente. Comunico regolarmente con loro per creare un ambiente in cui regni la fiducia. Un ambiente in cui gli errori, ma anche le critiche costruttive, fanno parte del gioco, in cui si coltiva un approccio rispettoso e in cui tutti rimangono autentici. Ho un orgoglio sportivo e lo trasmetto anche sul lavoro ai miei collaboratori e alle mie collaboratrici. Pertanto preferisco definire obiettivi un po’ più elevati che troppo minimalisti e mi batto per raggiungere i nostri KPI, senza cercare scuse.

E cosa ti aspetti dai tuoi collaboratori?

In linea di massima esattamente quello che chiedo a me stessa. Solidi valori di base fatti di fiducia, rispetto, credibilità, trasparenza ed equità, a cui aggiungo la capacità di dimostrare spirito di squadra e la disponibilità a impegnarsi al 110%.

Quando hai assunto la tua prima posizione dirigenziale?

Relativamente da giovane. A 26 anni, infatti, dirigevo già un team di credito composto da cinque collaboratori al Credit Suisse. Ed è lì che mi sono resa conto per la prima volta che gestire mi piaceva. Molto significativo è stato il mio secondo ruolo dirigenziale, quando a circa 30 anni ho assunto nella medesima banca la direzione della sede di Kloten. Ricordo ancora l’euforia che provavo recandomi al mio nuovo posto di lavoro. Mi dicevo: «Accidenti, sei responsabile di tutto questo». Se sul pavimento c’era un pezzetto di carta lo raccoglievo. Volevo che tutto fosse perfetto per accogliere i clienti.

Sinora hai pianificato le tappe della tua carriera?

No, non le ho né pianificate né orientate in una determinata direzione. Le promozioni sono arrivate perché i miei superiori hanno apprezzato l’impegno e la qualità del lavoro svolto. Con il tempo, però, ho cominciato a pensare: «Se lo fa il mio capo, posso farlo anch’io».

Con il mio primo ruolo direttivo, dicevi, ho capito che «dirigere mi piace». In che senso?

Da allora non è cambiato nulla. Mi è piaciuto e mi piace ancora comunicare ai collaboratori il senso del loro lavoro, mostrare loro ciò che rappresentiamo, ciò che vogliamo raggiungere insieme, individuarne il potenziale e le possibilità per farli crescere professionalmente. Mi è sempre piaciuto e continua a piacermi raggiungere obiettivi con il team e incentivare i collaboratori a contribuirvi. Per farlo bisogna amare relazionarsi con le persone. E anche spronarle, facendo loro presente che hanno la capacità di andare oltre ciò che ci si attende. In tutto questo a me spetta il compito di delegare le responsabilità e dare fiducia, ma anche di essere disponibile quando si tratta di discutere insieme le soluzioni proposte e portare avanti le idee.

Vieni da una famiglia di imprenditori. Quanto le tue origini hanno inciso sul tuo percorso professionale?

In modo molto significativo da vari punti di vista. I miei genitori avevano un negozio di coltelleria. A cena parlavamo spesso di clienti. Senza di loro, infatti, i miei non potevano guadagnare. Per i clienti lavoravano spesso e volentieri extra, spesso anche dopo la chiusura del negozio alle 18.30. I miei genitori raccontavano anche le storie più diverse sui loro collaboratori. È da allora che ho sentito nascere in me uno spirito imprenditoriale e ho capito che mi faceva piacere avere a che fare con clienti e collaboratori.

Cosa suggeriresti ad altre donne che desiderano fare carriera?

Consiglio sempre, a uomini e donne indistintamente, di formulare in modo chiaro i propri obiettivi e di discuterli con i superiori. In un’era come quella attuale in cui tutto evolve rapidamente, suggerisco tuttavia anche di essere flessibili e aperti a nuove mansioni e offerte. Quando ci si trova di fronte a qualcosa di nuovo a cui forse non si era mai pensato prima, bisogna essere disposti a lasciare la propria zona di comfort. E aggiungo un altro suggerimento importante: bisogna rendersi visibili – sul lavoro, nei progetti o negli interventi – e rimanere autentici. Le persone devono percepire che in ciò che si sta facendo ci si mette gioia e passione.

C’è bisogno di più donne nella gestione?

A mio parere non a priori. Ma se si scelgono donne valide per ricoprire ruoli dirigenziali si ha l’opportunità, in sede di decisionale, di veder prendere in considerazione altri aspetti e valutazioni. I team misti costituiscono sempre un arricchimento perché rispecchiano i punti di forza di uomini e donne e rappresentano opinioni diverse.

In che modo incoraggi le donne nel contesto in cui operi?

Nell’incentivare le donne – e gli uomini! – cerco di attribuire loro compiti interessanti e chiedo di presentarmi i risultati raggiunti. Poi li invito a condividere con me le loro ambizioni professionali, do consigli e suggerimenti e fungo regolarmente da mentore.

Agli uomini dai consigli diversi dalle donne e viceversa?

Gli uomini tendenzialmente hanno fiducia in se stessi, le donne invece hanno bisogno di un po’ più di incoraggiamento per avanzare nella carriera. Bisogna solo mostrare loro che hanno le capacità per farlo e che possono contare sulle loro risorse.

Come il datore di lavoro può contribuire a facilitare la carriera delle donne?

All’interno di PostFinance, da quello che posso constatare, la conciliabilità fra vita professionale e privata è fortemente radicata e anche vissuta realmente dal personale. Concretamente da noi c’è la possibilità di svolgere funzioni direttive lavorando part time. Ma anche le misure più piccole sono importanti: ad esempio, abbiamo recentemente lanciato un Women’s Talk, una serie di eventi in cui le donne del Consiglio di amministrazione e anche noi donne del comitato di direzione discutiamo vari argomenti con collaboratrici ambiziose e ci scambiamo idee in piccoli gruppi. Illustrando quali sono le carriere possibili, fungiamo da esempio anche per altre donne. Tuttavia ci siamo rese conto di non essere ancora sufficientemente presenti in posizioni manageriali e ci siamo poste obiettivi chiaramente misurabili.

Dove ci sono ancora delle difficoltà?

All’interno del Consiglio di amministrazione e nel comitato di direzione le donne sono rappresentate in modo esemplare. A livello di quadri medi e superiori, invece, c’è ancora del potenziale.

Hai accennato alla conciliabilità fra lavoro e famiglia parlando di part time. Hai sfruttato anche tu questa possibilità?

Ho lavorato sempre al 100%, e anche un po’ di più. Ma non ho figli.

Lavoro, tempo libero e famiglia: qual è la componente più importante?

Per me tutte e tre le componenti sono importanti. Mi molto piace stare in famiglia. La famiglia mi dà molto. In famiglia posso parlare di tutto e ridere, anche di me stessa. La professione per me è stata sempre importante: ho sempre lavorato volentieri e mi sono confrontata con i temi più diversi. Nel tempo libero mi tengo in forma per poter conciliare tutto quello che devo fare. Sono molto sportiva e mi piace stare a contatto con la natura: così appena posso prendo la bici da corsa o faccio jogging o una bella passeggiata. Sono anche presidentessa di un club sportivo di unihockey.

Dopo l’apprendistato di commercio al Credit Suisse sei rimasta nell’ambito bancario. Cosa ti ha spinto a farlo?

Sono rimasta fedele a questo settore non tanto per la tematica che tratta quanto per il fatto che tutto il mio lavoro è incentrato sulle relazioni con collaboratori, clienti e gestione. Questa è la mia passione. Nel corso degli anni ho sempre avuto a che fare con posti interessanti che mi hanno offerto la possibilità di metterci il cuore e l’anima. Così non ho mai sentito l’esigenza di cambiare settore. Le persone che mi conoscono continuano a vedermi come una «banchiera atipica» e lo trovo interessante.

Quali sono state sinora le tue più grandi sfide a livello professionale?

Da un lato il riposizionamento della Banca Coop in Banca Cler e l’obiettivo di trasformarla da banca vecchio stile in un istituto finanziario moderno. Dall’altra varie riorganizzazioni che comportavano tagli al personale mettendo in gioco il destino di parte di esso. La sfida era attuarle in modo equo.

Nel 2004 sei entrata nel comitato di direzione della ex Banca Coop e ti hanno presentata come la «prima donna» che ne faceva parte. Quanto tempo pensi ci vorrà perché l’ingresso di una donna in un comitato di direzione non faccia più notizia?

Lo fa sempre meno. E sarebbe auspicabile che diventasse una cosa ovvia al punto tale da non rendere più necessario sottolineare la presenza di donne nel comitato di direzione e in altre posizioni di quadro.

About

Sandra Lienhart dirige da marzo 2020 l’unità Retail Banking di PostFinance. In precedenza ha svolto varie funzioni presso la Banca Cler (ex Banca Coop), fra cui quelle di responsabile del settore Distribuzione e presidente del comitato di direzione. Ha iniziato il suo percorso professionale al Credit Suisse. Sandra Lienhart ha conseguito un Executive MBA ZFH alla Scuola universitaria di gestione HWZ di Zurigo e alla University of Virginia Darden School of Business, USA.

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