Cos’è la User Experience?

Nei prodotti digitali, la User Experience (UX) deve garantire un uso semplice e coinvolgente del prodotto per fornire un’esperienza di utilizzo positiva. Per quanto riguarda PostFinance, viene prestata attenzione alla UX sul sito, in e-finance o nell’app. L’obiettivo è fare in modo che gli utenti riescano a raggiungere il loro scopo in modo efficiente e soddisfacente. «Per noi è particolarmente importante ridurre al minimo la complessità dei prodotti bancari per semplificare la vita all’utente», spiega Eugen Meister, progettista UX presso PostFinance. «Per farlo, dobbiamo capire perfettamente sia le esigenze dell’utente, sia le problematiche tecniche».

Perché è importante una User Experience positiva?

Siccome anche i prodotti digitali sono sempre più intercambiabili, cresce l’importanza di assicurare una buona User Experience, soprattutto nel settore bancario. «Mi piace paragonare un’operazione bancaria all’alimentazione elettrica. In entrambi i casi infatti, il cliente vuole dedicarci meno tempo possibile e si aspetta che tutto funzioni in modo impeccabile», continua Matthias Christen, progettista UX. Per soddisfare le esigenze del cliente è quindi fondamentale assicurarsi che riesca a trovare le informazioni velocemente e che possa utilizzare le offerte senza problemi, altrimenti prima o poi il cliente smetterà di utilizzare l’applicazione. «Oppure continua a utilizzarla se non ha alternativa, ma associa il sentimento negativo al marchio o all’azienda». Sarebbe fatale. «Il nostro compito è rendere l’applicazione semplice e coinvolgente, in modo che venga utilizzata volentieri e che entusiasmi il cliente».

Quali metodi vengono applicati?

Lo sviluppo di prodotti che mette al centro le persone, chiamata anche Human Centered Design (HCD), è alla base della procedura. Che venga rielaborata un’offerta esistente o lanciato un nuovo prodotto, la prima cosa da fare è chiedersi: «Chi utilizzerà il prodotto, perché e in quale contesto?», spiega Eugen Meister. Una volta definiti le esigenze della clientela e i requisiti di utilizzo, i progettisti creano prototipi cliccabili e li testano con i clienti. Grazie a queste esperienze di test vengono poi create le soluzioni concrete. Per farlo è necessario considerare diversi principi legati alla User Experience. Ad esempio, informazioni e interazioni simili devono essere uguali ovunque (coerenza), e il prodotto digitale deve supportare l’utente passo dopo passo nell’apprendimento (incentivazione dell’apprendimento) e adattandosi alle sue esigenze (possibilità di personalizzazione). «Alla fine i metodi sono più che altro mezzi per raggiungere lo scopo, dato che non consideriamo l’HCD come un processo, bensì come un approccio mentale con il quale affrontare i progetti».

Come si svolge un progetto UX?

«La realizzazione di tutti i nostri prodotti avviene tramite la procedura scrum. Ciò significa che il processo si svolge gradualmente per tappe che si ripetono», spiega Matthias Christen. «Ad esempio, per la nuova PostFinance App abbiamo optato per un ritmo di due settimane». Questo significa che ogni tema viene concepito e progettato per due settimane, poi testato per due settimane, poi migliorato e sviluppato ulteriormente per due settimane e poi testato nuovamente per due settimane, fino a quando tutti i requisiti di utilizzo non sono soddisfatti. Diversi cicli sono la regola e, a seconda della complessità del prodotto, l’implementazione può richiedere da pochi mesi a due anni.

Perché vengono effettuati così tanti test?

Per i test, PostFinance si affida a clienti reali. «Grazie ai loro feedback capiamo cosa deve essere ancora migliorato», afferma Eugen Meister e cita due esempi: «Se ci sono parole sottolineate sul sito che però non sono dei link, il sistema non si comporta come ci si aspetterebbe. Se ricevo un messaggio di errore solo dopo aver inviato un modulo e non già durante l’immissione, significa che il sistema non tollera gli errori. L’accumulo di questi fattori compromette la usability». Oltre alla usability viene testato il tempo impiegato dall’utente per trovare quello che cerca e si verifica se ha avuto bisogno di aiuto. Non vengono testate regolarmente solo le nuove soluzioni, ma anche quelle esistenti al fine di valutare l’esperienza utente.

Oltre ai progettisti UX, chi altro è coinvolto in un progetto?

«I prototipi che sviluppiamo rappresentano la punta dell’iceberg», spiega Eugen Meister. I programmatori devono poi «costruire» l’intero iceberg. «Lavoriamo in team agili e per la maggior parte virtuali, a volte con colleghi interni, altre volte con partner esterni». Ad esempio, per quanto riguarda l’implementazione della nuova PostFinance App, l’incarico è stato assegnato a sviluppatori specializzati in iOS e Android. Le agenzie di progettazione si occupano infine dell’aspetto allettante del prodotto. «In termini di concezione, tecnologia o design, siamo sempre l‘interfaccia dove tutti i fili si uniscono e ci confrontiamo regolarmente con le unità specializzate».

Quali sono le sfide principali?

La tensione tra esigenze e possibilità non deve essere sottovalutata. «Molte idee diverse devono essere realizzate nel più breve tempo possibile e con risorse limitate, rispettando le condizioni quadro stabilite», spiega Matthias Christen. «Questo richiede spesso lo sviluppo di soluzioni pragmatiche». Presso PostFinance bisogna poi affrontare un’ulteriore sfida: l’accessibilità, che consente a persone con limitazioni di utilizzare un sistema senza problemi. Questo si traduce in ulteriori requisiti a livello di concezione e implementazione, ma alla fine ne vale la pena in termini di qualità dell’usability.

A proposito degli interlocutori

Eugen Meister

Funzione: progettista UX, lavora presso PostFinance da 14 anni, durante i quali ha ricoperto diverse funzioni (Contact Center, progetti di formazione, strategia e concezione UX/UI)

Formazione: studi universitari in scienze della comunicazione e in economica aziendale, perfezionamento in marketing online e leadership. Certificazione in UX.

A proposito del suo lavoro: «Mi piace molto lavorare come progettista UX. Creiamo il principale punto di accesso a PostFinance e possiamo entusiasmare i nostri clienti».

Matthias Christen

Funzione: progettista UX, lavora presso PostFinance da 17 anni, durante i quali ha ricoperto diverse funzioni (ricerca di mercato, user testing, Marketing Communication)

Formazione: studi in economia aziendale con specializzazione in marketing dei servizi presso la scuola universitaria professionale Certificazione in UX.

A proposito del suo lavoro: «In qualità di progettista UX presso PostFinance, sviluppo soluzioni che semplificano la vita a milioni di clienti. È gratificante».