Weshalb Kundennähe und Kundenzufriedenheit für Ihren Geschäftserfolg relevant sind

Zufriedene Kunden und Kundinnen kaufen eher wieder bei Ihnen ein. Haben sie mit Ihrem Unternehmen gute Erfahrungen gemacht, ist es auch wahrscheinlicher, dass sie sich für ergänzende und höherwertige Produkte interessieren. Ausserdem ist es viel teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehenden Kunden zu pflegen. Vielleicht haben Sie schon vom Pareto-Prinzip gehört? Es besagt grundsätzlich, dass 80% der Ergebnisse mit 20% des gesamten Aufwandes erreicht werden können. So verhält es sich auch mit Ihren Kunden: Rund 20% Ihrer Kunden generieren 80% Ihres Umsatzes. Und: 20% Ihrer Kunden sind für 80% Ihrer Probleme verantwortlich. Das heisst für Sie: Konzentrieren Sie sich auf die Kunden, die für Ihren Umsatz relevant sind. Das können Sie etwa tun, indem Sie eine Datenbank aufbauen und Ihren Kundenstamm umfassend analysieren. 

Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit: Verinnerlichen Sie die Kundensicht

Kundenzufriedenheit ist auch eine Frage der Denkhaltung. Jede Person, die in Ihrem Unternehmen tätig ist, sollte konsequent Kundenorientierung denken und leben. Damit Sie das tun können, müssen Sie genug über Ihre Kunden wissen. Was erwarten Ihre Kunden? Was sind ihre Bedürfnisse? Solche Informationen brauchen Sie gar nicht mit teuren Marktanalysen einzuholen. Schaffen Sie Kundennähe: Hören Sie Ihren bestehenden Kunden zu, holen Sie Ihre Rückmeldungen z.B. über eine Kundenbefragung ein, beobachten Sie vielleicht auch ihr Verhalten. Die Bedürfnisse Ihrer Kunden sind die Basis für eine gelebte Kundenorientierung. Verinnerlichen Sie diese Informationen und betrachten Sie Ihre tägliche Arbeit aus Kundensicht. 

Kundenpflege: Von der Kundensicht zur Kundenzufriedenheit

Für die Zufriedenheit Ihrer Kunden reichen Kundennähe und Kundensicht natürlich nicht aus. Letztlich ist Ihr Handeln entscheidend. Egal was sie tun: Das Ziel ist immer die Kundenbindung, damit Kundinnen und Kunden wieder bei Ihnen einkaufen und Sie weiterempfehlen. Es wird dabei zwischen faktischer und psychologischer Kundenbindung unterschieden:

• Die faktische Kundenbindung umfasst Hürden, die es Kunden und Kundinnen schwierig machen, den Anbieter zu wechseln. Dazu gehören beispielsweise Gegengeschäfte, Rückvergütungen oder Treuerabatte, Exklusivleistungen oder technologische Faktoren wie Softwareabhängigkeit.
• Die psychologische Kundenbindung meint emotionale Bindung an Ihr Unternehmen. Diese Art von Kundenbindung entsteht zum Beispiel durch Zufriedenheit, Vertrauen oder inneren Verpflichtungen gegenüber dem Anbieter, die etwa durch einzigartige Leistungen entstehen können.

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, stehen Ihnen die Instrumente der Kundenpflege zur Verfügung. Sie können in zwei Dimensionen kategorisiert werden.

• Erstens aus Marketing-Sicht: Hier geht es um die Frage, wo das Instrument angesiedelt ist: beim Produkt, beim Preis, in der Kommunikation oder im Verkauf (Logistik).
• Zweites gibt es die zeitliche Dimension, also die Frage, wann das Instrument eingesetzt wird.

Kunden und Kundinnen haben eine Vielzahl von Kontaktpunkten zu Ihrer Firma. Diese können zeitlich grob unterschieden werden: Nämlich vor, während und nach dem Kauf. Hier stellen wir Ihnen einige Massnahmen vor.

Kundenpflege vor dem Kauf

Hier geht es darum, auf Ihr Unternehmen und Ihr Angebot aufmerksam zu machen. Idealerweise finden Sie spannende und relevante Geschichten und reduzieren Sie sich nicht auf Ihre Produkte. So können Sie potenzielle Kunden für das begeistern, wofür Sie stehen: Ihre Marke. Sie können zum Beispiel potenzielle Käufer in die Entwicklung Ihres Produktes einbinden, Kundennähe durch Tage der offenen Tür oder den persönlichen Verkauf leben. Beachten Sie, dass ein Grossteil der Entscheidungen vor dem Kauf heute auf digitalen Informationen fusst, das heisst es wird vorab online recherchiert. 

Kundenpflege während des Kaufs

Überzeugen Sie den Kunden von der Güte Ihres Angebotes. Setzen Sie auf allen Vertriebskanälen auf Qualität von Beratung und Hilfe, so können Sie eine positive Kundenbeziehung aufbauen. Machen Sie den Kauf zu einem nachhaltig positiven Erlebnis. Vertrauen ist dabei zentral: Sie werden an Ihrem Tun gemessen. Das heisst: Halten Sie gemachte Versprechen ein. Zusätzlich können Sie Anreize über den Preis setzen, indem Sie etwa Sonderkonditionen gewähren oder über Kundenkarten Preisvorteile weitergeben; letzteres ist auch ein gutes Mittel zur Kundenbindung.

Kundenpflege nach dem Kauf

Mit dem Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung hat Ihre Kundenbeziehung erst so richtig begonnen. Jetzt gilt es, sie zu pflegen und intensivieren. Konkret: die Kundenbindung. Sie und Ihre Mitarbeiter sollten den Kontakt halten, indem Sie sich zum Beispiel nach der Zufriedenheit erkundigen, fragen, wie Sie Ihre Kunden zukünftig unterstützen oder einen Mehrwert bieten (etwa ein Softwareupdate). Es gibt zahlreiche Massnahmen, die Sie zur Kundenbindung einsetzen können. Dazu zählen:

• Online-Kundenforen, wo man sich austauschen kann
• Kundenumfragen
• Für Sie relevante Bewertungsplattformen, z.B. Google
• Ein gutes Beschwerdemanagement
• Events wie Werkstattbesuche
• Treueprogramme mit Vorteilen bei neuen Produkten/Angeboten
• Fortlaufende Information über Ihr Angebot, z.B. via Newsletter usw.

Zufriedene Kundinnen und Kunden kaufen mit grösserer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen ein. Sorgen Sie dafür, dass sie entsprechend gut behandelt werden. Setzen Sie die Instrumente der Kundenpflege richtig ein, erreichen Sie eine hohe Kundenzufriedenheit und damit eine gute Kundenbindung – stellen Sie also die Weichen auf nachhaltigen Erfolg.