Wenn sich Kundinnen und Kunden ein Bild über ein Produkt oder eine Dienstleistung machen wollen, sind Onlinebewertungen auf den einschlägigen Plattformen eine wichtige Informationsquelle. Hier schauen sie nach, welche Erfahrungen andere Nutzerinnen und Nutzer gemacht haben; hier treffen sie oft den Entscheid, ob sie dem Anbieter vertrauen können und ob sie das Produkt kaufen wollen oder nicht. Das wohl bekannteste Bewertungsportal neben «Tripadvisor», das sich auf Bewertungen von Restaurants, Hotels sowie touristischen Angeboten fokussiert, ist das branchenübergreifende Portal «Google My Business». Sobald ein Unternehmen ein entsprechendes Konto angelegt hat, können Kundinnen und Kunden für die Leistungen Sterne vergeben und Bewertungen verfassen.

Wie Unternehmen zu Bewertungen kommen

Sicherlich wird der eine oder andere Kunde ungefragt eine Bewertung eintragen. Doch anstatt darauf zu warten, darf man die Kundinnen und Kunden auch dazu animieren. Bitten Sie zufriedene Kunden möglichst rasch nach dem Kauf um eine Beurteilung – im persönlichen Kontakt oder per E-Mail, was Ihnen passender erscheint. Dabei ist es hilfreich mitzuteilen, auf welcher Plattform Sie eine Bewertung wünschen (Link mitschicken) und warum Sie den Kunden darum bitten – wie zum Beispiel «Damit helfen Sie uns, dass sich auch neue Kunden ein Bild über uns machen können.» oder einfach «Sie sind ein treuer Kunde. Ihre Bewertung ist für uns sehr wichtig.».

Checken Sie regelmässig, was Kunden über Ihr Unternehmen sagen

Wichtig ist es, sich die Kundenmeinungen auf den verschiedenen Plattformen regelmässig anzusehen. Planen Sie diese Aktivität fix ein und nutzen Sie die Gelegenheit, sich bei den Personen, die eine Bewertung abgegeben haben, zu bedanken, offene Fragen zu klären – und insbesondere auch negatives Feedback zu bearbeiten.

Wie Unternehmen am besten mit negativen Bewertungen umgehen

Denn nebst Komplimenten für kompetente Beratungen und tolle Produkte können auch schlechte Bewertungen von enttäuschten Kundinnen und Kunden eintreffen. Jetzt heisst es: Ruhe bewahren und immer freundlich bleiben – auch wenn dies, bei Anschuldigungen, die aus Ihrer Sicht ungerechtfertigt sind, schwerfallen kann. Folgende Tipps helfen:

• Ärgern Sie sich nicht zu lange und reagieren Sie möglichst rasch, aber überlegt.
• Bleiben Sie in jedem Fall sachlich.
• Bedanken Sie sich für konstruktive Kritik.
• Verfassen Sie keine langen Rechtfertigungen, sondern kommen Sie auf den Punkt.
• Falls tatsächlich ein Fehler von Ihrer Seite vorliegt: Entschuldigen Sie sich und bieten Sie eine Lösung an.
• Lernen Sie aus den Fehlern.
• Falls Sie keinen Fehler von Ihrer Seite sehen (auch nach erneutem Nachdenken und allfälligen Recherchen im Unternehmen): Bieten Sie wenn immer möglich ein persönliches Gespräch an.
• Schreiben Sie niemals eine Standardantwort, sondern gehen Sie gezielt auf den konkreten Inhalt der Negativbewertung ein.
• Schauen Sie, wie andere Unternehmen mit Negativbewertungen umgehen. Sie finden bestimmt die eine oder andere Antwort, die Sie für Ihr Unternehmen anpassen können.

Aus welchen Gründen und wie können Google-Bewertungen gelöscht werden?

Google-Bewertungen löschen zu lassen, ist kein leichtes Unterfangen und nur in zwei Fällen möglich:

Erstens, wenn die Bewertung gegen die Richtlinien von Google verstösst. Dazu zählen unter anderem anstössige Inhalte, gefährliche oder abwertende Inhalte oder nicht themenbezogene Inhalte wie Rezensionen, die nicht auf eigenen Erfahrungen beruhen.

Zweitens, wenn die Bewertung gegen geltendes Recht verstösst. Dies ist zum Beispiel dann der Fall, wenn eine Rezension Beleidigungen, üble Nachrede oder Verleumdungen enthält, nachweislich auf falschen Tatsachen beruht oder gegen das Persönlichkeitsrecht verstösst.

Rezensionen entfernen

Wenn Sie eine Rezension einer Drittperson auf Google als ungerechtfertigt betrachten, können Sie diese nicht selbst löschen, sondern müssen diese von Google entfernen lassen. Dabei stehen zwei Möglichkeiten zur Verfügung:

• Rezension über Google My Business oder Google Maps heraussuchen und als unangemessen melden
• Der Link öffnet sich in einem neuen Fenster Formular auf support.google.com für rechtliche Verstösse ausfüllen und an Google senden