Ecco perché la vicinanza ai clienti e la loro soddisfazione sono importanti per il vostro successo commerciale

I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare da voi per i loro acquisti. Se le loro esperienze con la vostra azienda sono state positive, è anche più probabile che si interessino a prodotti complementari e di maggior valore. Inoltre costa molto di più acquisire clienti nuovi che conservare quelli vecchi. Forse avete già sentito parlare del principio di Pareto: si tratta di una teoria secondo la quale è possibile raggiungere l’80% dei risultati utilizzando il 20% del tempo richiesto. È un principio valido anche per i clienti: circa il 20% di loro genera l’80% del vostro fatturato... e un 20% di loro è responsabile dell’80% dei vostri problemi. La parola d’ordine, dunque, è: concentratevi sui clienti rilevanti per il vostro fatturato. Potete farlo ad esempio creando una banca dati e analizzando nel dettaglio la vostra base clienti.

La chiave della soddisfazione del cliente: interiorizzare il suo punto di vista

La soddisfazione dei clienti è anche una questione di mentalità. Ogni persona che lavora nella vostra azienda dovrebbe pensare e vivere coerentemente l’orientamento al cliente. Perché ciò sia possibile, dovete avere abbastanza informazioni sui vostri clienti: che cosa si aspettano i vostri clienti? Quali sono le loro esigenze? Non serve recuperare queste informazioni attraverso costose analisi di mercato: instaurate un rapporto continuo e diretto con il cliente, ascoltate i vostri clienti esistenti, richiedete i loro feedback, ad esempio tramite un sondaggio, e magari osservate il loro comportamento. Le esigenze dei vostri clienti sono la base di un orientamento vitale verso il cliente. Interiorizzate queste informazioni e osservate il vostro lavoro quotidiano dal punto di vista del cliente.

Cura del cliente: dal punto di vista del cliente alla sua soddisfazione

Per la soddisfazione dei vostri clienti, naturalmente, la vicinanza e l’assunzione del loro punto di vista non bastano. Alla fine ciò che conta sono le vostre azioni. Non importa cosa fate: l’obiettivo è sempre la fidelizzazione, in modo che i clienti tornino a fare acquisti da voi e vi raccomandino ad altri. In questo contesto si distingue tra fidelizzazione fattuale e psicologica.

• La fidelizzazione fattuale prevede la creazione di ostacoli che rendono difficile al cliente cambiare fornitore, come acquisti in contropartita, rimborsi o sconti fedeltà, prestazioni esclusive o fattori tecnologici come la dipendenza da un software.
• La fidelizzazione psicologica implica un legame emotivo con la vostra azienda. Questo tipo di fidelizzazione dei clienti nasce, ad esempio, dalla soddisfazione, dalla fiducia o da un vincolo interiore nei confronti del fornitore, che possono nascere, ad esempio, dall’unicità delle sue prestazioni.

Per incrementare la soddisfazione della clientela avete a disposizione gli strumenti di cura del cliente, che possono essere categorizzati su due piani.

• Innanzitutto sul piano del marketing: si tratta di capire dove risiede lo strumento, se nel prodotto, nel prezzo, nella comunicazione o nella vendita (logistica).
• In secondo luogo sul piano della dimensione temporale, ossia del quando viene utilizzato lo strumento.

I clienti hanno un grande numero di punti di contatto con la vostra azienda che sul piano temporale possono essere grossolanamente suddivisi in prima, durante e dopo l’acquisto. Qui entrano in gioco alcune misure che vi presentiamo.

Cura del cliente prima dell’acquisto

Qui si tratta di attirare l’attenzione sulla vostra azienda e la vostra offerta. Nella migliore ipotesi trovate storie appassionanti e di rilievo e non vi limitate soltanto ai vostri prodotti.  In questo modo potete entusiasmare potenziali clienti per quello che simboleggiate: il vostro marchio. Ad esempio potete coinvolgere potenziali acquirenti nello sviluppo del vostro prodotto, vivere la vicinanza al cliente mediante un open day o con la vendita personalizzata. Ricordate che la maggior parte delle decisioni precedenti l’acquisto si basa su informazioni digitali. In parole povere: prima dell’acquisto il cliente fa una ricerca online.

Cura del cliente durante l’acquisto

Convincete il cliente della bontà della vostra offerta. Puntate sulla qualità della consulenza e dell’aiuto su tutti i canali di vendita e costruite così una relazione positiva con il cliente. Rendete l’acquisto un’esperienza che resta positiva anche nel lungo termine. In tutto questo la fiducia è fondamentale: sarete valutati in base alle vostre azioni, quindi mantenete la parola data. Inoltre potete stimolare il cliente attraverso il prezzo, ad esempio concedendo condizioni speciali o accordando vantaggi tramite una carta cliente, che del resto è un altro valido strumento di fidelizzazione.

Cura del cliente dopo l’acquisto

La vostra relazione con il cliente inizia veramente solo con la vendita di un prodotto o di un servizio. A quel punto occorre prendersene cura e intensificarla − in sostanza: fidelizzare i clienti. Voi e i vostri collaboratori dovreste mantenere i contatti con i clienti: ad esempio, potete informarvi sulla loro soddisfazione, su come potete sostenerli in futuro o offrire loro un valore aggiunto (magari un aggiornamento del software). Ci sono numerose misure che potete utilizzare per fidelizzare i vostri clienti, tra cui, ad esempio:

• Forum online su cui i clienti possono partecipare a uno scambio di opinioni
• Sondaggi alla clientela
• Piattaforme di valutazione rilevanti per voi (ad es. Google)
• Una buona gestione dei reclami
• Eventi (ad es. visite al vostro stabilimento)
• Programmi fedeltà con vantaggi in caso di nuovi/e prodotti/offerte
• Informazioni costanti sulla vostra offerta, ad esempio tramite newsletter, ecc.

Un cliente soddisfatto è più propenso a rifare acquisti da voi − dunque, assicuratevi di trattarlo bene. Utilizzate nel modo giusto gli strumenti per la cura del cliente, ottenete un’elevata soddisfazione della clientela e una buona fidelizzazione – e gettate così le basi per un successo destinato a durare.