PostFinance è il primo istituto finanziario svizzero che offre un assistente virtuale sul proprio sito web. Sviluppato dal fornitore di servizi ELCA, il chatbot è disponibile 24 ore su 24 e risponde in modo automatico alle domande più frequenti dei clienti. L’assistente virtuale è stato introdotto con successo e gode di un ampio consenso da parte dei clienti.

Per ora l’assistente virtuale funziona solo in tedesco e risponde a richieste ripetitive dei clienti in modo automatico e indipendentemente dagli orari di apertura del Contact Center. Esso è stato sviluppato dal fornitore di servizi IT ELCA sulla base del prodotto standard «Nina Web» di Nuance, che è stato integrato in seguito con diversi servizi supplementari creati ex novo volti all’elaborazione di una lingua naturale. Questi ultimi mirano a ottimizzare la comprensione linguistica dell’agente, a migliorare la gestione delle conversazioni nonché a mettere a disposizione più elementi e un’intelligenza superiore per il trattamento delle richieste. Per lo sviluppo di tale programma sono stati necessari undici mesi.

Risposte rapide e precise

«PostFinance desidera semplificare il più possibile la gestione del denaro per i suoi clienti e agevolarli nelle loro questioni finanziarie. Siccome l’assistente virtuale risponde automaticamente a domande ripetitive, i nostri clienti ricevono informazioni rapide e sempre di alta qualità. In questo modo, i nostri collaboratori del Contact Center hanno la possibilità di focalizzarsi sulle richieste più complesse dei clienti», spiega Sylvie Meyer, responsabile Retail e membro del comitato di direzione di PostFinance.

Sulla base delle domande poste, l’assistente virtuale è costantemente arricchito di nuovi contenuti. Il programma, inoltre, apprende continuamente grazie ai feedback degli utenti. Ad oggi riconosce già tre quarti di tutte le richieste ricevute dal primo contatto e fornisce ai clienti le risposte esatte. Per questi motivi, l’assistente virtuale gode di un ampio consenso e il numero delle richieste quotidiane è in continuo aumento.

«Abbiamo soddisfatto le disposizioni legali e tecniche», afferma Cédric Moret, CEO di ELCA. «In particolare, siamo fieri di rendere ancora più accessibili i servizi già esistenti messi a disposizione dal servizio clienti, come ad es. la ricerca ubicazioni delle filiali o dei Postomat. Grazie al nostro lavoro, abbiamo contribuito a rafforzare il legame fra il mondo digitale e la consulenza personalizzata». ELCA è un fornitore indipendente di soluzioni IT fra i più grandi della Svizzera e leader nei settori IT business consulting, sviluppo e manutenzione dei software e integrazione dei sistemi IT. Oltre 850 esperti si adoperano per trovare soluzioni in grado di ridurre la complessità, accorciare la durata dei cicli di innovazione e rendere i clienti più soddisfatti.

In programma un ulteriore sviluppo

Visto il successo iniziale, sono già in corso i lavori per perfezionare ulteriormente l’assistente virtuale. Le sue competenze verranno ampliate e il collegamento con i sistemi attuali di PostFinance, ad esempio con la chat con l’assistente clienti, verrà potenziato.

Testare l’assistente virtuale

Silvia Finke
Senior Communication Manager
ELCA
076 360 12 01