PostFinance è il primo istituto finanziario svizzero che offre un assistente virtuale sul proprio sito web. Sviluppato dal fornitore di servizi ELCA, il chatbot è disponibile 24 ore su 24 e risponde in modo automatico alle domande più frequenti dei clienti. L’assistente virtuale è stato introdotto con successo e gode di un ampio consenso da parte dei clienti.

Per ora l’assistente virtuale funziona solo in tedesco e risponde a richieste ripetitive dei clienti in modo automatico e indipendentemente dagli orari di apertura del Contact Center. Esso è stato sviluppato dal fornitore di servizi IT ELCA sulla base del prodotto standard «Nina Web» di Nuance, che è stato integrato in seguito con diversi servizi supplementari creati ex novo volti all’elaborazione di una lingua naturale. Questi ultimi mirano a ottimizzare la comprensione linguistica dell’agente, a migliorare la gestione delle conversazioni nonché a mettere a disposizione più elementi e un’intelligenza superiore per il trattamento delle richieste. Per lo sviluppo di tale programma sono stati necessari undici mesi.

Risposte rapide e precise

«PostFinance desidera semplificare il più possibile la gestione del denaro per i suoi clienti e agevolarli nelle loro questioni finanziarie. Siccome l’assistente virtuale risponde automaticamente a domande ripetitive, i nostri clienti ricevono informazioni rapide e sempre di alta qualità. In questo modo, i nostri collaboratori del Contact Center hanno la possibilità di focalizzarsi sulle richieste più complesse dei clienti», spiega Sylvie Meyer, responsabile Retail e membro del comitato di direzione di PostFinance.

Sulla base delle domande poste, l’assistente virtuale è costantemente arricchito di nuovi contenuti. Il programma, inoltre, apprende continuamente grazie ai feedback degli utenti. Ad oggi riconosce già tre quarti di tutte le richieste ricevute dal primo contatto e fornisce ai clienti le risposte esatte. Per questi motivi, l’assistente virtuale gode di un ampio consenso e il numero delle richieste quotidiane è in continuo aumento.

«Abbiamo soddisfatto le disposizioni legali e tecniche», afferma Cédric Moret, CEO di ELCA. «In particolare, siamo fieri di rendere ancora più accessibili i servizi già esistenti messi a disposizione dal servizio clienti, come ad es. la ricerca ubicazioni delle filiali o dei Postomat. Grazie al nostro lavoro, abbiamo contribuito a rafforzare il legame fra il mondo digitale e la consulenza personalizzata». ELCA è un fornitore indipendente di soluzioni IT fra i più grandi della Svizzera e leader nei settori IT business consulting, sviluppo e manutenzione dei software e integrazione dei sistemi IT. Oltre 850 esperti si adoperano per trovare soluzioni in grado di ridurre la complessità, accorciare la durata dei cicli di innovazione e rendere i clienti più soddisfatti.

In programma un ulteriore sviluppo

Visto il successo iniziale, sono già in corso i lavori per perfezionare ulteriormente l’assistente virtuale. Le sue competenze verranno ampliate e il collegamento con i sistemi attuali di PostFinance, ad esempio con la chat con l’assistente clienti, verrà potenziato.

Testare l’assistente virtuale

Contatto

Johannes Möri
Portavoce PostFinance
079 354 08 39

Silvia Finke
Senior Communication Manager
ELCA
076 360 12 01