Press Release

Il chatbot di PostFinance è ora disponibile in francese

PostFinance è il primo istituto finanziario svizzero ad aver integrato nel suo sito web un assistente virtuale che risponde automaticamente alle domande più frequenti dei clienti in modo rapido e garantendo sempre la stessa qualità. Ora l’assistente virtuale parla anche francese. Per lo sviluppo del chatbot, PostFinance ha collaborato con il fornitore di servizi informatici ELCA.

Dal 2017, anno in cui PostFinance ha lanciato l’assistente virtuale in lingua tedesca, il servizio si è progressivamente ampliato e oggi conta circa 3500 richieste al mese, di cui molte durante la settimana, a dimostrazione del fatto che il chatbot è un’opzione apprezzata e ampiamente accettata per entrare in contatto con PostFinance. Ora l’assistente virtuale parla anche francese. Il chatbot in francese è già molto utilizzato e risolve gran parte delle richieste dei clienti al primo contatto.

«Vogliamo diventare la banca digitale numero uno in Svizzera. L’assistente virtuale è un’importante tappa di questo viaggio», spiega Sylvie Meyer, responsabile Retail e membro del comitato di direzione di PostFinance. «Sono molto felice che ora anche i clienti della Svizzera romanda possano chattare con il nostro assistente virtuale». Presso PostFinance un team bilingue di esperti del Contact Center si occupa esclusivamente dell’assistente virtuale e sviluppa continuamente le domande e le risposte. Il chatbot è un buon esempio delle nuove professioni che nascono presso PostFinance grazie alla digitalizzazione.

L’assistente virtuale è disponibile 24 ore su 24 e risponde automaticamente alle domande più frequenti dei clienti in modo rapido e garantendo sempre la stessa qualità. I collaboratori e le collaboratrici del Contact Center possono così concentrarsi sulle richieste più complesse dei clienti.

Il chatbot si basa sul prodotto standard «NinaWeb» di Nuance. Per il suo ulteriore sviluppo e adattamento alle sue esigenze specifiche, PostFinance ha collaborato con il fornitore di servizi informatici ELCA che aveva già sviluppato per il chatbot in tedesco servizi di elaborazione della lingua naturale e ora li ha estesi alla versione in francese.

Ferrucio Lagutaine, Chief Operating Officer di ELCA, ci rivela qualche retroscena: «Per il chatbot in francese di PostFinance abbiamo potuto fare ricorso alle «conoscenze» ed «esperienze» di quello in tedesco, il che ci ha permesso di iniziare da uno stadio più avanzato. In futuro applicheremo le informazioni ottenute nelle singole lingue sia al tedesco che al francese». In questo modo le due versioni miglioreranno più rapidamente. «In Svizzera il plurilinguismo è un criterio decisivo per il successo», conclude Lagutaine.

ELCA è uno dei principali fornitori indipendenti di soluzioni IT della Svizzera e leader nei settori IT business consulting, sviluppo e manutenzione dei software e integrazione dei sistemi IT.

PostFinance analizza costantemente le domande che vengono poste all’assistente virtuale e gli somministra le risposte. Il programma, inoltre, apprende costantemente grazie ai feedback degli utenti. Più sono le sessioni di chat, più opportunità di apprendimento avrà l’assistente virtuale.

Contatto

Reto Kormann
responsabile Corporate Communication e portavoce PostFinance
+41 79 252 02 52

Silvia Finke
Senior Communication Manager
ELCA Informatik
+41 76 360 12 01