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Créé le 15.04.2019

Services bancaires numériques: passer de débutant à utilisateur chevronné en 150 minutes maximum

Encore quelques réticences vis-à-vis de l’online et du mobile banking? Lors des cours «Go Digital» gratuits, les participants apprennent à réaliser leurs opérations bancaires en ligne. La formatrice Cynthia Gebhard montre que l’assimilation est rapide.

Vérifier le solde de son compte sur l’ordinateur portable, prendre en photo les factures et les payer par voie électronique ou payer à la caisse avec son smartphone: le Digital Banking a le vent en poupe. Mais comment passer à l’online et au mobile banking, en particulier quand on a encore quelques réticences? PostFinance accompagne ses clients sur cette voie, notamment avec les cours «Go Digital». Nous avons demandé à Cynthia Gebhard ce que les cours apportaient concrètement. En tant que responsable de cours, elle a déjà mené plusieurs sessions «Go Digital» à la filiale PostFinance de Baden.

«L’online et le mobile banking, est-ce bien nécessaire?» Vous devez entendre souvent cette question. Quelle est votre réponse?

J’explique que non, pas forcément. Chez PostFinance, les clients ont bien sûr toujours la possibilité d’exécuter leurs opérations bancaires selon leur préférence: à la filiale, par courrier ou par voie numérique justement. Mais si quelqu’un souhaite découvrir l’online et le mobile banking, PostFinance propose un soutien. Nos cours «Go Digital», par exemple, initient nos clients au Digital Banking.

Comment cela fonctionne-t-il concrètement?

Nous proposons trois modules «Go Digital» du plus simple au plus approfondi. Dans le cours «Débuter», nous accompagnons les participants dans leurs premiers pas vers le mobile banking. Nous installons ensemble la PostFinance App sur leur smartphone et nous nous entraînons à consulter le solde du compte ou les mouvements du compte. Dans le cours «Appliquer», il s’agit de payer des factures par smartphone ou ordinateur portable ou encore de paramétrer des ordres permanents. Enfin, dans le cours «Approfondir», on découvre d’autres fonctions des services bancaires numériques et solutions de paiement alternatives telles que TWINT.

Des connaissances préalables sont-elles requises pour le premier module «Go Digital»?

Non, aucune connaissance préalable dans les services bancaires numériques n’est nécessaire si on commence par le cours «Débuter». C’est un avantage de connaître les fonctions de base de son smartphone, ordinateur, ordinateur portable ou tablette. Mais il peut aussi s’agir de connaissances très rudimentaires. En effet, pendant le cours, nous effectuons les étapes personnellement avec chaque cliente et chaque client. Il est toutefois important de connaître ses mots de passe.

La crainte de ne rien comprendre pendant le cours est donc injustifiée?

Oui, absolument. Il ne s’agit pas d’un cours magistral; nous accompagnons personnellement chaque participante et chaque participant. Par exemple, pour l’installation de la PostFinance App sur le smartphone, nous nous tenons à côté pour accompagner la personne si nécessaire. Et bien entendu, nous répondons aux questions après les cours. Ceux qui ne se sentent toujours pas sûrs d’eux après un module peuvent tout à fait refaire le même cours ou demander un conseil individuel sur e-finance ou le service mobile.

Qui vient participer aux cours «Go Digital»?

J’ai déjà eu un étudiant de 20 ans ou encore une grand-mère de 83 ans. Le cours s’adresse à toutes les classes d’âge et notre public est d’ailleurs tout aussi varié.

Quelle est l’ambiance du cours?

Grâce à la limitation à huit personnes, les cours de la filiale de Baden sont très conviviaux. Je me souviens d’un cours dans lequel l’ambiance était si bonne que les participants au groupe «Débuter» ont décidé de s’inscrire ensemble aux modules suivants.

Est-ce que les acquis du cours suffisent pour utiliser soi-même le Digital Banking en toute autonomie?

Oui, en suivant un cours «Go Digital», on est en mesure d’utiliser soi-même immédiatement les prestations du Digital Banking. On obtient bien sûr un plus grand effet d’apprentissage en approfondissant et en appliquant ce qu’on a appris après le cours. Mais comme je l’ai déjà indiqué, nous sommes disponibles à tout moment en cas de questions.

Et vous, qu’est-ce qui vous motive personnellement à donner ces cours?

Je suis convaincue qu’il est profitable pour les clientes et les clients Digital Banking de pouvoir réaliser leurs opérations bancaires en ligne et sur mobile de manière confortable, sûre et simple, indépendamment des heures d’ouverture. De plus, les cours «Go Digital» sont pour moi une occasion formidable de soigner le contact personnel avec les clients et d’instaurer un climat de confiance. C’est très important pour moi, a fortiori dans un monde numérique.

Quels sont les retours que vous avez après les cours?

Les participants sont ravis d’avoir appris autant en si peu de temps. Lorsqu’ils repartent et qu’ils me disent par exemple «Dès que j’arrive à la maison, je montre à mon mari comment ça fonctionne, même si c’est lui qui s’occupe des finances chez nous» ou encore «C’est plus simple que ce que je pensais»: nous savons alors que nous avons fait du bon travail.

Connaissances numériques en trois modules

Les cours gratuits «Go Digital» durent 45 ou 60 minutes selon les modules. Dans les leçons «Débuter», «Appliquer» et «Approfondir», vous découvrez et appliquez différentes fonctions de l’online et du mobile banking. Après le cours, vous êtes en mesure d’effectuer vos opérations bancaires par voie numérique en toute autonomie.

À propos de Cynthia Gebhard

Cynthia Gebhard est conseillère à la clientèle à la filiale PostFinance de Baden, où elle dispense les cours «Go Digital».

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