PostFinance est le premier établissement financier suisse à proposer un assistant numérique sur son site web. Le chatbot, disponible à toute heure, répond automatiquement aux questions les plus fréquemment posées par la clientèle. Développé par le prestataire informatique ELCA, l’assistant numérique a été lancé avec succès et bénéficie d’un accueil très favorable de la part de la clientèle.

L’assistant numérique de PostFinance fonctionne pour l’instant en langue allemande et répond automatiquement aux questions récurrentes des clients, et ce, indépendamment des heures d’ouverture du Contact Center. Il a été développé par le prestataire informatique ECLA sur la base du produit standard «Nina Web» de Nuance et complété par des services inédits spécialement conçus pour le traitement du langage naturel. Ces derniers visent à optimiser la compréhension linguistique de l’assistant, à améliorer sa gestion des dialogues ainsi qu’à lui donner davantage de contexte et à accroître son intelligence pour lui permettre de traiter les demandes. La phase de développement a duré onze mois.

Des réponses rapides et précises

«PostFinance souhaite rendre la gestion de l’argent aussi simple que possible pour la clientèle et lui faciliter ainsi la vie pour tout ce qui a trait aux questions financières. Comme l’assistant numérique répond automatiquement aux questions récurrentes, nos clients obtiennent des renseignements rapides et de qualité égale. Ainsi, nos collaborateurs du Contact Center peuvent accorder toute leur attention aux requêtes plus complexes», explique Sylvie Meyer, responsable Retail et membre du comité directeur de PostFinance.

En s’appuyant sur les questions posées, PostFinance alimente régulièrement l’assistant numérique avec de nouveaux contenus. Celui-ci apprend aussi en continu grâce aux retours des utilisateurs. À l’heure actuelle, il reconnaît déjà trois quart des demandes dès le premier contact et donne aux clients une réponse adéquate. De ce fait, il bénéficie d’un accueil très favorable et le nombre de questions qu’il reçoit chaque jour ne cesse d’augmenter.

«Nous avons su satisfaire aux exigences légales et techniques. Nous sommes particulièrement fiers d’avoir amélioré l’accessibilité des prestations existantes du service à la clientèle, comme la localisation des filiales postales ou des Postomat. Ainsi, nous avons encore renforcé le lien entre l’univers numérique et le conseil personnalisé», se réjouit Cédric Moret, CEO chez ELCA. ECLA est l’un des plus grands prestataires indépendants de services informatiques en Suisse et occupe une position de leader dans les domaines de l’IT Business Consulting, du développement et de la maintenance logicielle, ainsi que de l’intégration de systèmes. Plus de 850 experts élaborent des solutions qui réduisent la complexité, raccourcissent les cycles d’innovation et accroissent la satisfaction de la clientèle.

Développement prévu

Suite au succès du lancement, des travaux sont déjà en cours pour poursuivre le développement de l’assistant numérique. Il sera doté de compétences supplémentaires et mieux intégré aux systèmes actuels de PostFinance, comme le chat avec un conseiller Service clients.

Tester l’assistant numérique

Silvia Finke
Senior Communication Manager
ELCA Informatique
076 360 12 01