Éviter les trajets domicile-travail, gérer son propre temps ou travailler de manière concentrée sur un projet: chez PostFinance, le télétravail offre de nombreuses possibilités d’organiser son travail en toute autonomie et il est encouragé, lorsque le poste le permet. «En tant qu’employeur, nous souhaitons permettre aux collaboratrices et collaborateurs de travailler dans le lieu qui leur semble le plus pertinent», explique Sara Ferroni, responsable Développement du personnel et de l’organisation chez PostFinance. Ainsi, si certains préfèreront venir au bureau pour séparer clairement le travail et le temps libre ou parce que l’infrastructure sur laquelle ils travaillent est incompatible avec le télétravail, d’autres apprécieront se déconnecter régulièrement du bureau pour une période déterminée et se connecter de l’extérieur afin de changer d’air ou d’éviter les nombreux déplacements. 

Problématiques de la collaboration à distance

Toute la question est alors de savoir comment des équipes purement virtuelles ou mixtes réussissent à travailler à distance de manière efficace et fluide. Quelles sont les problématiques et comment éviter les conflits? Sara Ferroni en résume les principaux facteurs: 

Problématique n° 1: remplir ses engagements

Finis les «j’ai un autre appel» ou les «je dois encore finir de rédiger mon e-mail»: pour que les équipes restent soudées à distance, il faut que chacun honore ses engagements. Chaque membre de l’équipe doit ainsi savoir qui est disponible et quand. Par ailleurs, l’équipe doit échanger régulièrement et de manière formelle, par exemple dans le cadre d’une réunion quotidienne ou un jour fixe de la semaine. Remplir ses engagements signifie aussi définir les objectifs et respecter et mettre en œuvre les obligations. Cela commence avant tout par l’échange: celui-ci doit non seulement permettre de planifier le travail mais aussi de mieux  collaborer, en définissant clairement les missions et en notant les résultats. 

Problématique n° 2: échanger de manière informelle

Les pauses servent non seulement à se détendre mais aussi à échanger de manière informelle. Même dans les équipes virtuelles, elles ne doivent pas être négligées. Une pause café virtuelle devant l’écran peut être très bénéfique. Elle permet également de discuter d’autres sujets que du travail et d’insuffler ainsi une nouvelle dynamique pour se remettre au travail avec l’esprit léger.

Problématique n° 3: éclaircir les imprécisions

Questionner, questionner, questionner: dans les équipes virtuelles, tout le monde doit poser des questions de manière proactive et approfondir les imprécisions. Étant donné que la communication non verbale fait défaut, les malentendus sont prévisibles. Poser des questions, creuser le sujet et écouter activement (par exemple en reformulant ou en résumant régulièrement les informations énoncées) permet de clarifier la situation en question.

Problématique n° 4: choisir les outils

Faire un dessin rapide sur un tableau chevalet en ligne n’est pas une mince affaire. Il existe cependant de nombreux outils qui facilitent la collaboration sur tout type d’appareils électroniques. Pour schématiser ses pensées, on peut ainsi utiliser un tableau blanc numérique, comme celui de La cible du lien s'ouvre dans une nouvelle fenêtre Microsoft par exemple. L’important est de s’accorder en équipe sur le choix des outils de travail (afin de déterminer quels outils associer à quelles tâches et comment ces dernières doivent être adaptées le cas échéant au contexte virtuel) et de s’exercer à leur utilisation. 

Problématique n° 5: garantir la transparence

Qui travaille sur quoi et quel est l’état d’avancement? La transparence et le flux d’informations ouvert sont la clé de voûte de toute équipe virtuelle. Pour y parvenir, on peut faire un check-in quotidien, des points d’étape et des tableaux de bord communs pour rendre visibles la progression des projets. Les fonctions de chat ou les appels Skype directs sont autant d’exemples de moyens qui permettent de solliciter rapidement et facilement l’aide des collègues. Le principe de laisser sa porte ouverte doit être également valable en ligne.

Problématique n° 6: instaurer la confiance

Il va sans dire que la collaboration à distance nécessite une bonne dose de confiance dans les collaborateurs et les autres membres de l’équipe. La critique et la méfiance, qui conduisent au micro-management et au contrôle permanent, constituent un poison. Ce qui encourage au contraire la motivation, ce sont les feed-back transparents et clairs, même positifs. La règle est la suivante: mieux vaut trop communiquer que pas assez. Et surtout ne jamais régler les conflits par chat!

À propos de Sara Ferroni

Sara Ferroni est responsable Développement du personnel et de l’organisation chez PostFinance. Son équipe a élaboré des outils internes pour la collaboration à distance.