Le commerce en ligne permet aux PME de proposer leurs produits et services 24 heures sur 24, indépendamment du lieu où elles se trouvent, et d’atteindre ainsi de nouveaux groupes cibles ou des groupes cibles plus importants. Mais ce n’est pas tout: grâce à l’e-commerce, les entreprises peuvent non seulement accéder à des informations importantes concernant les clients, comme leur date d’anniversaire ou leur adresse, mais aussi connaître leur comportement d’achat, leurs centres d’intérêt et leurs préférences grâce à un système de tracking intelligent, à l’analyse et à l’évaluation des données. Ces informations sont importantes pour le développement de l’offre. Mais qu’est-ce qui fait réellement le succès d’une boutique en ligne?

L’assortiment, le service et la convivialité sont les clés du succès

Certains produits et services ne sont pas adaptés à la vente en ligne et sont mieux mis en valeur dans le commerce traditionnel. Avant de vous tourner vers l’e-commerce, vous devriez donc vous demander si le commerce en ligne en Suisse est la bonne solution pour votre produit. Il est également important que vous vous posiez la question de la diversification de votre offre en ligne. Si vous vendez par exemple des couvertures pour chiens, il peut valoir la peine de proposer en parallèle des laisses, des colliers et des jouets. Mais le produit et l’assortiment ne font pas tout, car la concurrence est généralement plus âpre sur Internet que dans le commerce traditionnel. En effet, sur Internet, vous rivalisez avec des concurrents du monde entier pour attirer les clients. Pour le commerce en ligne, il convient donc aussi d’élaborer une proposition unique de vente (USP). Par exemple:

• Êtes-vous une source d’inspiration sur un thème particulier?
• Offrez-vous à vos clients non seulement une gamme de produits, mais également une valeur ajoutée, notamment avec un blog informatif?
• Les clients trouvent-ils sur votre site web un service qui n’existe pas ailleurs (personnalisation, conditions de livraison particulières, possibilité de venir chercher l’article en magasin, etc.)?

L’importance de proposer un site Internet convivial est souvent sous-estimée. L’utilisateur peut-il naviguer facilement et de manière intuitive sur votre site? Est-il aussi possible d’y accéder avec un téléphone mobile ou une tablette? Optez par conséquent pour une solution technique qui guide l’utilisateur de manière optimale à travers le processus d’achat. Autre point important: votre boutique en ligne doit pouvoir être trouvée facilement. Veillez à optimiser les descriptions de vos produits et les autres textes de votre site pour que les moteurs de recherche puissent les trouver facilement. Différents outils en ligne vous aideront à rédiger du contenu optimisé pour le référencement SEO.

Et même si – ou justement parce que – le contact personnel disparait en grande partie dans l’e-commerce, il est important de fournir aux clients un service d’excellente qualité. Ainsi, vous pouvez instaurer une relation de proximité avec les clients et vous démarquer des autres commerçants. Votre service à la clientèle réagit-il rapidement et avec amabilité aux demandes des clients? Proposez-vous des prestations complémentaires, par exemple un service de personal shopping?

Marquez des points avec des envois rapides et une présentation agréable

Habitués à être choyés, les clients qui font leurs achats en ligne peuvent être rebutés par des frais d’expédition élevés, de longs délais de livraison ou des conditions de renvoi peu avantageuses. C’est pourquoi il vaut la peine de chercher des partenaires solides, qui vous garantiront l’envoi rapide et bon marché de vos produits. Veillez à ce que tout le processus d’achat soit transparent. Après la commande, l’acheteur devrait recevoir une confirmation avec toutes les données importantes relatives à son achat, puis une seconde confirmation dès que l’article a été expédié. Idéalement, le client doit pouvoir suivre son envoi en ligne et garder en permanence un œil sur sa livraison. Selon les articles que vous proposez et la stratégie que vous choisissez en matière de prix, il peut s’avérer judicieux de soigner l’emballage de vos produits. Quand un client dépense une somme importante, il n’apprécie pas de recevoir son achat dans un sac en plastique. Réfléchissez aussi à la possibilité d’apporter une valeur ajoutée au client au moment de la livraison: si vous possédez un réseau de filiales ou une boutique physique, proposez-lui l’achat en ligne et la réception de l’article en magasin. Ou peut-être pouvez-vous proposer aux clients locaux une livraison le jour même de la commande?

Dans votre boutique en ligne aussi, la présentation des produits compte. Il est essentiel que les photos, les vidéos et les textes soient de première qualité et transmettent une image fidèle du produit. Le groupe cible auquel vous vous adressez doit aussi être pris en considération: vous ne présenterez pas des produits industriels de la même manière que des vêtements. Choisissez une approche qui suscite l’enthousiasme de votre public cible.

Protégez les données de vos clients

La sécurité et la protection des données sont des aspects très importants dans l’e-commerce. Les consommateurs veulent désormais savoir ce qu’il advient de leurs données sur Internet. Il est donc essentiel de traiter ces données avec tout le soin requis. Les informations relatives au paiement en particulier devraient être protégées par un cryptage SSL.

S’agissant du paiement, il est indispensable d’offrir à vos clients plusieurs possibilités de régler leurs achats. Tout le monde ne possède pas une carte de crédit ou un accès à Paypal. Et tout le monde ne veut pas perdre du temps à payer une facture. La conclusion de l’achat devrait être aussi simple que possible car l’expérience montre que de nombreux clients abandonnent le processus au moment de finaliser la transaction.

Réussir grâce à une promotion ciblée

Après avoir mis sur pied votre commerce en ligne, la prochaine étape consiste à attirer les clients. Pour assurer la visibilité de votre boutique sur Internet, optez pour un marketing ciblé, stratégique et basé sur les données. Si vous n’avez pas de spécialiste marketing au sein de votre entreprise, faites appel à une agence de communication. Et n’oubliez pas de prévoir un budget suffisant. Car vous devez veiller en premier lieu à ce que les clients trouvent aisément votre boutique en ligne si vous voulez pouvoir les convaincre d’acheter vos produits.

Utilisez l’analyse des données

Réévaluez en permanence votre boutique en ligne. Utilisez l’analyse des données pour observer et comprendre le comportement de vos clients et ainsi améliorer votre boutique. Que cherchent vos clients? Quels articles sont les plus demandés? Quelles fonctions sont les plus utilisées? À quel moment les clients quittent-ils votre site?

L’e-commerce est un «ouvrage d’ensemble», qui nécessite du temps et des ressources pour attirer les clients et rencontrer un succès durable. Et même lorsqu’elle est opérationnelle, votre boutique en ligne doit continuer à être optimisée et adaptée aux nouvelles réalités, par exemple en cas d’innovations en matière de référencement SEO ou ayant trait aux modes de paiement. C’est pourquoi vous devriez prendre le temps de réfléchir pour savoir si le projet envisagé correspond à votre entreprise et comment vous pouvez le mettre en place. Grâce à une stratégie percutante, à une technique adaptée et à une équipe compétente, votre boutique en ligne pourra rivaliser avec la concurrence au plan international.