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Créé le 22.07.2019

Que faire lorsqu’une crise éclate au sein de votre entreprise?

La gestion des crises est un thème très actuel: aujourd’hui, plus aucune entreprise n’est à l’abri des risques pouvant mettre en péril sa réputation, ses objectifs et sa situation financière. Les crises peuvent avoir de nombreuses causes: des écarts de conduite du personnel, une défaillance technique, des changements dans la situation sur les marchés, une décision de l’État ou la publication d’informations sensibles. Même de petits incidents peuvent déboucher, en cas de mauvaise gestion de crise, sur des risques de réputation majeurs. Découvrez pourquoi il est indispensable pour une entreprise d’analyser les risques et de mettre sur pied une gestion des risques et des crises professionnelle. Dans cet article, nous vous donnons des conseils pour apprendre à devenir un(e) vrai(e) spécialiste du réseautage.

La gestion des crises est incontournable pour une entreprise

Les crises surgissent la plupart du temps de manière inattendue. Elles peuvent frapper n’importe quelle entreprise. Pour la gestion d’entreprise, elles mettent les affaires courantes sens dessus dessous. Une analyse récente de Deloitte montre que de nombreuses entreprises pensent pouvoir gérer sans problème les risques potentiels, jusqu’à ce qu’une situation de crise leur prouve le contraire.

Conseil 1: former le personnel

Toutes les personnes susceptibles d’être touchées par une crise devraient avoir la même compréhension du terme. A-t-on déjà affaire à une crise quand quelques commentaires critiques sont publiés sur les réseaux sociaux, ou l’entreprise attend-elle que des milliers de données de clients soient volées pour passer en mode «crise»? Sensibilisez vos collaborateurs et collaboratrices à ce sujet.

Conseil 2: surveiller les problèmes potentiels et élaborer des scénarios

Pour savoir quels sujets, débats publics et risques potentiels sont susceptibles d’avoir de l’importance pour la gestion des risques de votre entreprise dans les mois à venir, il convient de procéder à une analyse permanente des problèmes. Vous devriez en outre élaborer des scénarios: pour chaque problème, il serait bon de définir quelles mesures préventives peuvent être prises pour minimiser les risques principaux. Constituez une cellule de crise composée de collaborateurs proches, qui s’occupera de surveiller les problèmes potentiels, détectera les risques en amont et transmettra les informations essentielles.

Conseil 3: préparer les outils adéquats

Gérer les problèmes signifie aussi avoir les bons instruments en main en cas de crise. Mettez sur pied une alerte chez votre fournisseur de monitoring pour être informé des rapports critiques sur certains thèmes ou des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Établissez des listes de contacts physiques et numériques pour vos spécialistes en communication de crise de manière à pouvoir contacter sans délai les principaux médias et interlocuteurs en cas de crise.

Conseil 4: attribuer clairement les rôles

Les rôles, les tâches et les responsabilités en cas de crise doivent être définis clairement au sein de votre entreprise. Les principaux interlocuteurs doivent être formés en conséquence. De plus, il convient de définir en amont qui s’occupe des canaux de communication externes et internes. Entretenez des contacts internes qui vous permettent de connaître la manière de travailler de vos collaborateurs et de minimiser le risque de tomber sur des personnes non autorisées ou des activités suspectes en cas de crise.

Conseil 5: définir les processus de décision

La gestion stratégique des problèmes consiste à fixer des lignes et des processus décisionnels clairs en cas de crise en mettant en évidence les conséquences qu’une crise peut avoir et les actions recommandées, par exemple les échelons par lesquels la communication doit passer. Vous devriez toujours savoir à qui vous adresser en cas de crise, et quelles sont vos priorités en matière de communication. Des pense-bêtes, des diagrammes et des listes courtes et parlantes pouvant être utilisés rapidement et de manière flexible peuvent s’avérer utiles. Assurez-vous que toutes les personnes concernées savent qui donne le feu vert final au sein de votre organisation pour ce qui est de la communication de crise.

Conseil 6: communication – préparer des éléments de discours pour les cas d’urgence

Rédigez des éléments de texte en amont. Ceux-ci pourront ensuite être adaptés rapidement et spécifiquement en fonction du cas de crise. Lors de l’élaboration de ces contenus, posez-vous les cinq questions ouvertes suivantes: qui, quoi, où, comment, quand? Les contenus doivent toujours être validés en interne avant leur envoi (voir conseil 5).

Conseil 7: simuler les cas de crise en interne

Entraînez-vous régulièrement aux situations de crise avec votre cellule de crise afin que chacun connaisse ses tâches. C’est le seul moyen de vérifier s’il y a encore des faiblesses dans les processus. Pour la cellule de crise, il est nécessaire de se réunir régulièrement et de revoir ce qui a été posé: cela renforce et rassure les responsables.

Préparez-vous aux problèmes potentiels

Une crise tombe toujours au mauvais moment pour une entreprise. C’est pourquoi il est important de prendre les mesures préventives nécessaires pour ce genre de situations. Avec un plan clair et à l’aide de nos conseils, vous vous assurez que vos cadres et vos collaborateurs sont bien préparés. Car une crise peut surgir à tout instant.

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