Authentification par reconnaissance vocale

Au sein du Contact Center de PostFinance, nous sommes en mesure de vous authentifier grâce à votre voix. Une fois votre empreinte vocale enregistrée, nous pouvons par la suite vous identifier à l’aide de votre voix à chacun de vos appels. Cela permet d’améliorer la sécurité et de gagner du temps.

  • La voix d’une personne lui est propre et se distingue par différentes caractéristiques, telles que le rythme d’élocution, la fréquence et le volume de la voix. Avec l’empreinte vocale, PostFinance peut déterminer si la personne qui téléphone est effectivement celle qu’elle prétend être. Les clientes et clients qui ont enregistré leur empreinte vocale n’ont plus besoin de répondre aux questions habituelles relatives à leur personne et à leur compte. Cette procédure renforce la sécurité et réduit le temps nécessaire pour effectuer une opération.

    Clientes et clients domiciliés en Suisse

    La prochaine fois que vous téléphonerez au Contact Center, une annonce automatique sera diffusée au sujet de l’utilisation de la reconnaissance vocale. Suite à votre conversation avec le conseiller/la conseillère Service clients, nous enregistrerons votre empreinte vocale.

    Clientes et clients domiciliés à l’étranger (dont Liechtenstein)

    Lorsque vous téléphonerez au Contact Center, une annonce automatique sera diffusée pour vous informer que PostFinance enregistre une empreinte vocale. De plus, le conseiller/la conseillère Service clients peut aborder ce sujet et vous demander votre accord pour relever votre empreinte vocale. Si vous n’êtes pas d’accord, aucune empreinte vocale ne sera réalisée.

    Quel que soit votre lieu de domicile, vous pouvez 
    activer vous-même la reconnaissance vocale dans e-finance. Dans ce cas, nous enregistrerons votre empreinte vocale lors de votre prochain appel au Contact Center sans vous demander de nouveau si vous êtes intéressé(e).

    • La protection des données est la première priorité de PostFinance. Des dispositifs techniques exhaustifs et des mesures organisationnelles sont mis en place dans ce sens. PostFinance se conforme aux directives légales pour la définition et l’application de ces mesures.
    • L’authentification par empreinte vocale renforce la sécurité et garantit la protection des données.
    • Votre empreinte vocale est stockée sur les serveurs de la zone sécurisée de PostFinance en Suisse, sous la forme d’un code, c’est-à-dire sans aucun enregistrement de conversations. L’empreinte vocale est utilisée exclusivement à des fins d’authentification.
    • Avant l’enregistrement de l’empreinte vocale, le client est authentifié à l’aide de quelques questions relatives à sa personne et à son compte. Aucune tierce personne ne peut donc enregistrer d’empreinte vocale à votre place.
  • Pourquoi devrais-je enregistrer une empreinte de ma voix?

    PostFinance peut vous identifier grâce à votre voix. Vous n’avez plus besoin de répondre à des questions sur vous et votre compte. Vous pouvez ainsi directement aborder la raison de votre appel et accélérer la procédure.

    Où puis-je voir si la reconnaissance vocale est activée chez moi?

    Utilisez la rubrique «Modifier les paramètres» ci-dessous pour accéder au menu «Configurations et services» dans e-finance. Vous pouvez voir ici si la reconnaissance vocale a été activée pour vous et, le cas échéant, modifier vos préférences. 

    Le système reconnait-il ma voix même si je suis enrhumé(e) ou enroué(e)?

    Oui, car le timbre de la voix n’est que l’une des composantes de l’empreinte vocale. Même si votre voix subit des altérations avec les années, la reconnaissance vocale reste possible.

    Que se passe-t-il lorsque quelqu’un possède une voix très proche de la mienne?

    Le timbre de la voix n’est que l’une des composantes de l’empreinte vocale. La reconnaissance vocale analyse votre façon personnelle de parler.

    Que se passe-t-il exactement lorsque la voix de la personne qui appelle ne correspond pas à l’empreinte vocale?

    La collaboratrice ou le collaborateur de PostFinance reçoit un message correspondant et met fin à l’appel. En cas de tentative de fraude, le conseiller/la conseillère Service clients déclenche en outre des mesures complémentaires.

    Que se passe-t-il lorsque ma voix n’est pas reconnue?

    Cela reste très rare et n’intervient par exemple qu’en cas de bruits de fond de très forte intensité ou d’autres voix audibles simultanément. En pareil cas, PostFinance vous authentifie à l’aide des questions de sécurité habituelles.

    Y a-t-il un âge minimal pour la reconnaissance vocale?

    Nous proposons la reconnaissance vocale à partir de 18 ans révolus.

    Suis-je préalablement informé(e) de l’utilisation de la reconnaissance vocale?

    Oui, lorsque vous téléphonerez au Contact Center pour la première fois après l’introduction de la reconnaissance vocale, une annonce automatique sera diffusée au sujet de l’utilisation de la reconnaissance vocale.

    Voici le message que vous entendrez:

    «Cette conversation sera enregistrée à des fins de sécurité et d’identification. PostFinance établira une empreinte vocale à partir de cet enregistrement. Lors de vos prochains appels, il sera ainsi possible de vérifier votre identité sur la base de votre voix. Si vous ne souhaitez pas qu’une empreinte vocale soit créée, nous vous prions d’en informer le Service clients.»

    Les clientes et clients domiciliés en Suisse font l’objet de l’enregistrement d’une empreinte vocale suite à l’entretien téléphonique. Si vous ne souhaitez pas être authentifié(e) grâce à la reconnaissance vocale, vous pouvez le signaler à tout moment à votre conseiller/conseillère Service clients ou désactiver cette option dans e-finance de manière autonome. Dans ce cas, aucune empreinte vocale n’est relevée.

    Les clientes et clients domiciliés en Suisse (dont Liechtenstein) sont abordés à ce sujet; nous leur demandons leur accord pour enregistrer leur empreinte vocale.

    J’ai désactivé la reconnaissance vocale et voudrais la réactiver.

    Utilisez la rubrique «Modifier les paramètres» ci-dessous pour accéder à e-finance et y activer la reconnaissance vocale. Vous nous autorisez ainsi à réaliser une empreinte de votre voix lors de votre prochain appel au Contact Center.

    Comment puis-je désactiver la reconnaissance vocale?

    Utilisez la rubrique «Modifier les paramètres» ci-dessous pour accéder à e-finance et y modifier vos paramètres. Lors de votre prochain appel, vous serez authentifié(e) à l’aide de questions vous concernant vous ainsi que votre compte. L’éventuelle empreinte vocale enregistrée sera effacée.

    Vous avez également la possibilité de nous communiquer par courrier ou par téléphone votre souhait de désactiver la reconnaissance vocale.

    J’ai déjà refusé explicitement la reconnaissance vocale; est-elle à présent activée chez moi?

    Non, conformément à votre souhait, vous serez authentifié(e) sur la base de questions de sécurité.

    J’ai désactivé la reconnaissance vocale; pourquoi est-ce que j’entends malgré tout l’annonce automatique?

    L’annonce est diffusée à chaque appel de clients, que la reconnaissance soit activée ou non. Il est techniquement impossible de ne passer l’annonce qu’une seule fois ou de la désactiver en même temps que la reconnaissance vocale.

    Je ne souhaite pas enregistrer d’empreinte vocale. Comment dois-je procéder?

    • Nous continuerons de proposer l’authentification à l’aide de questions sur vous et votre compte.
    • Si vous ne souhaitez pas enregistrer d’empreinte vocale, vous pouvez nous en faire part au téléphone. Si vous changez d’avis, vous pouvez par la suite activer la reconnaissance vocale dans e-finance ou nous communiquer votre souhait par le biais d’un message dans e-finance ou lors de votre prochain appel au Contact Center.
    • De la même façon, vous pouvez également nous faire part de votre souhait de supprimer une empreinte vocale existante.

Modifier les paramètres

Activez ou désactivez l’authentification par reconnaissance vocale dans e-finance.