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Erstellt am 23.09.2020

Wie UX-Konzepter digital gute Kundenerlebnisse schaffen

Auf den digitalen Kanälen effizient und mit einem positiven Erlebnis zum Ziel kommen: Dafür sorgt eine gute User Experience (UX). Wir reden mit zwei UX-Konzeptern von PostFinance über ihren Job.

Was ist User Experience?

User Experience (UX) sorgt bei digitalen Produkten für eine einfache, ansprechende Handhabung und damit für ein positives Erlebnis bei der Nutzung. Bei PostFinance kommt UX zum Beispiel auf der Website, im E-Finance oder in der App zum Tragen. Im Zentrum steht dabei, dass die Nutzerinnen und Nutzer effektiv, effizient und zufriedenstellend zu ihrem Ziel kommen. «Besonders wichtig für uns ist, dass wir die Komplexität der Bankprodukte auf ein Minimum reduzieren, um den Benutzer zu entlasten», sagt Eugen Meister, UX-Konzepter bei PostFinance. «Das setzt voraus, dass wir einerseits die Bedürfnisse der Benutzer und andererseits die fachliche Problemstellung umfassend verstehen.»

Warum ist eine gute User Experience wichtig?

Da auch digitale Produkte immer austauschbarer werden, wird eine gute User Experience immer wichtiger – gerade auch im Banking. «Ich vergleiche das Bankgeschäft gerne mit der Stromversorgung. In beiden Fällen will der Kunde möglichst wenig damit zu tun haben und erwartet, dass alles störungsfrei läuft», sagt UX-Konzepter Matthias Christen. Für die Zufriedenheit sei es also entscheidend, dass der Kunde Informationen schnell findet und Angebote problemlos nutzen kann. Ist dies nicht der Fall, wird er die Anwendung früher oder später nicht mehr einsetzen. «Oder er verwendet sie – falls kein Weg daran vorbeiführt – zwar weiterhin, aber verbindet das negative Gefühl mit der Marke beziehungsweise dem Unternehmen.» Das wäre fatal. «Unsere Aufgabe ist es daher, die Anwendung so einfach und ansprechend zu gestalten, dass sie gerne genutzt wird und den Kunden begeistert.»

Welche Methoden werden angewendet?

Die menschenzentrierte Produktentwicklung, auch Human Centered Design (HCD) genannt, bildet die Grundlage für das Vorgehen. Egal ob ein bestehendes Angebot überarbeitet oder ein neues Produkt lanciert werde – am Anfang stehe immer die Frage: «Wer wird das Produkt aus welchem Grund verwenden und in welchem Kontext?», erklärt Eugen Meister. Sobald die Kundenbedürfnisse und die Nutzungsanforderungen definiert sind, erstellen die Konzepter klickbare Prototypen und testen diese mit Kunden. Mit den Erfahrungen aus diesen Tests wird dann die konkrete Lösung gestaltet. Dabei gilt es viele verschiedene UX-Prinzipien zu berücksichtigen. Zum Beispiel kommen ähnliche Informationen und Interaktionen überall gleich daher (Konsistenz) oder das digitale Produkt unterstützt den Nutzer schrittweise beim Erlernen (Lernförderlichkeit) und beim Anpassen an seine Bedürfnisse (Individualisierbarkeit). «Letztlich sind die Methoden aber mehr Mittel zum Zweck, denn wir verstehen HCD nicht nur als Prozess, sondern als Denkhaltung, wie man Projekte angeht.»

Wie ist das Vorgehen bei einem UX-Projekt?

«Die Umsetzung erfolgt bei all unseren Produkten im Scrum-Verfahren. Das heisst, das Vorgehen findet schrittweise in sich wiederholenden Etappen statt», erklärt Matthias Christen. «Für die neue PostFinance App haben wir beispielsweise den Zwei-Wochen-Rhythmus gewählt.» Sprich, jedes Thema wird jeweils zwei Wochen lang konzipiert und designt, dann zwei Wochen getestet, dann zwei Wochen verbessert und weiterentwickelt, dann wieder zwei Wochen getestet – solange bis alle Nutzungsanforderungen erfüllt sind. Mehrere Durchläufe seien die Regel und so könne die Umsetzung je nach Komplexität des Produkts von einigen Monaten bis zu zwei Jahre dauern.

Weshalb wird so intensiv getestet?

PostFinance setzt beim Testen auf echte Kunden. «Ihr Feedback zeigt, was noch verbessert werden muss», sagt Eugen Meister und macht zwei Beispiele: «Wenn unterstrichene Wörter auf der Website nicht verlinkt sind, verhält sich das System nicht erwartungskonform. Erhalte ich erst nach dem Absenden eines Formulars eine Fehlermeldung und nicht schon bei der Eingabe, ist das System nicht fehlertolerant. Häufen sich solche Faktoren, ist das schlecht für die Usability.» Neben der Usability wird auch getestet, wie lange der Benutzer suchen musste und ob er auf Hilfe angewiesen war. Nicht nur neue, auch bestehende Lösungen würden regelmässig überprüft und das Benutzererlebnis gemessen.

Wer ist nebst den UX-Konzeptern an einem Projekt beteiligt?

«Wir bilden mit den Prototypen die Spitze des Eisbergs ab», erklärt Eugen Meister. Die Programmierer würden dann den gesamten Eisberg «bauen». «Wir arbeiten in agilen, meist virtuellen Teams – mal mit internen Kollegen, mal mit externen Partnern.» Bei der neuen PostFinance App seien beispielsweise spezialisierte Entwickler für iOS und Android mit der Umsetzung betraut worden. Designagenturen kümmern sich darum, dass schliesslich auch alles ansprechend aussieht. «Wir sind sowohl was Konzeption, Technologie oder Design anbelangt immer die Schnittstelle, bei der alle Fäden zusammenlaufen und tauschen uns regelmässig mit den Fachabteilungen aus.»

Welches sind die grossen Herausforderungen?

Die Spannungsfelder zwischen Ansprüchen und Möglichkeiten sind nicht zu unterschätzen. «Viele verschiedene Vorstellungen sollen in möglichst kurzer Zeit und mit beschränkten Ressourcen unter Einhaltung vorgegebener Rahmenbedingungen umgesetzt werden», sagt Matthias Christen. «Das erfordert oft pragmatische Lösungen.» Bei PostFinance komme zudem noch eine weitere Challenge hinzu: die Barrierefreiheit. Sie ermöglicht Menschen mit Einschränkungen ein System ohne Probleme zu bedienen. Dies stelle eine erhöhte Anforderung an Konzeption und Umsetzung, zahle sich letztlich aber durch eine bessere Usability aus.

Über die Gesprächspartner

Eugen Meister

Funktion: UX-Konzepter, seit 14 Jahren in verschiedenen Funktionen bei PostFinance (Kontaktcenter, Ausbildungskonzeption, Strategie und UX/UI-Konzeption)

Ausbildung: Studium der Kommunikationswissenschaft und Betriebswirtschaft an der Universität, Weiterbildungen in Onlinemarketing und Leadership. Zertifizierung in UX.

Über seinen Job: «Mir macht die Arbeit als UX-Konzepter Spass. Wir gestalten das zentrale Eingangstor von PostFinance und können damit unsere Kunden begeistern.»

Matthias Christen

Funktion: UX-Konzepter, seit 17 Jahren in verschiedenen Funktionen bei PostFinance (Marktforschung, User-Testing, Marktkommunikation)

Ausbildung: Studium der Betriebswirtschaft mit Vertiefung Dienstleistungsmarketing an der Fachhochschule. Zertifizierung in UX.

Über seinen Job: «Als UX-Konzepter bei PostFinance realisiere ich Lösungen, die Millionen von Kunden den Alltag erleichtern. Das ist schon cool.»

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