Als erstes Schweizer Finanzinstitut setzt PostFinance auf ihrer Website einen digitalen Assistenten ein. Der Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar und beantwortet den Kundinnen und Kunden die am häufigsten gestellten Fragen automatisch. Entwickelt hat ihn der IT-Dienstleister ELCA. Der digitale Assistent ist erfolgreich gestartet und geniesst eine hohe Kundenakzeptanz.

Der digitale Assistent von PostFinance funktioniert vorerst in deutscher Sprache und beantwortet repetitive Kundenanfragen automatisch sowie unabhängig von den Öffnungszeiten des Kontaktcenters. Entwickelt hat den digitalen Assistenten der IT-Dienstleister ELCA auf Basis des Standardprodukts «NinaWeb» von Nuance. Darauf aufgesetzt wurden diverse zusätzliche, von Grund auf neu entwickelte Dienste zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Sie zielen darauf ab, das Sprachverständnis des Agenten zu optimieren, die Steuerung von Dialogen zu verbessern sowie mehr Kontext und eine höhere Intelligenz zur Verarbeitung von Anfragen zur Verfügung zu stellen. Die Entwicklungszeit betrug elf Monate.

Schnelle und präzise Antworten

«PostFinance will ihren Kundinnen und Kunden den Umgang mit Geld so einfach wie möglich machen und sie in ihren finanziellen Angelegenheiten entlasten. Da der digitale Assistent repetitive Fragen automatisch beantwortet, erhalten unsere Kundinnen und Kunden schnell und in gleichbleibend hoher Qualität Auskunft. Dadurch können sich unsere Mitarbeitenden im Kontaktcenter stärker um komplexere Kundenanliegen kümmern», erklärt  Sylvie Meyer, Leiterin Retail und Mitglied der Geschäftsleitung von PostFinance.

Auf der Grundlage der gestellten Fragen speist PostFinance den digitalen Assistenten regelmässig mit neuen Inhalten. Auch dank der Rückmeldungen der Nutzerinnen und Nutzer lernt er laufend hinzu. Heute erkennt er bereits drei Viertel aller Anfragen beim ersten Kontakt und gibt den Kunden eine passende Antwort. Dadurch geniesst der digitale Assistent eine hohe Akzeptanz, und die Anzahl Anfragen pro Tag nimmt laufend zu.

«Wir haben rechtliche und technische Vorgaben gemeistert. Besonders stolz darauf sind wir, bereits vorhandene Dienste des Kundenservice, wie z. B. Standortsuche von Postfilialen oder Postomaten, zugänglicher zu machen. So haben wir die digitale Welt noch stärker mit der persönlichen Beratung verbunden», freut sich Cédric Moret, CEO bei ELCA. ELCA ist einer der grössten unabhängigen Schweizer Anbieter von IT-Lösungen und führend in den Bereichen IT-Business-Consulting, Softwareentwicklung und -wartung sowie IT-Systemintegration. Über 850 Experten arbeiten an Lösungen, die Komplexität verringern, Innovationszyklen verkürzen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Weiterentwicklung geplant

Aufgrund des erfolgreichen Starts laufen bereits die Arbeiten für die nächsten Entwicklungsstufen des digitalen Assistenten. Dabei wird er mit weiteren Fähigkeiten ausgestattet und stärker an die bestehenden Systeme von PostFinance angebunden. Zum Beispiel an den Chat mit einem Kundenbetreuer.

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Silvia Finke
Senior Communication Manager
ELCA Informatik
076 360 12 01