Authentifizierung mit Stimmerkennung

Im Kontaktcenter von PostFinance können wir Sie anhand Ihrer Stimme authentifizieren. Nachdem wir einmalig von Ihnen einen Stimmabdruck angelegt haben, erkennen wir Sie bei allen folgenden Anrufen anhand Ihrer Stimme. Das unterstützt die Sicherheit und spart Zeit.

  • Die Stimme eines Menschen ist individuell und weist verschiedene Merkmale auf, zum Beispiel Sprechtempo, Frequenz und Lautstärke. Anhand eines Stimmabdrucks kann PostFinance feststellen, ob die Person, die anruft, tatsächlich diejenige ist, als die sie sich ausgibt. Kundinnen und Kunden, die einen Stimmabdruck abgegeben haben, brauchen die bisher gestellten Fragen zu ihrer Person und zu ihrem Konto nicht mehr zu beantworten. Das unterstützt die Sicherheit und senkt die Zeit, die es für das Erledigen eines Anliegens braucht.

    Kundinnen und Kunden mit Wohnsitz in der Schweiz

    Wenn Sie das nächste Mal in das Kontaktcenter anrufen, informieren wir Sie mit einer automatischen Ansage über den Einsatz der Stimmerkennung. Nach Ihrem Gespräch mit der Kundenbetreuerin/dem Kundenbetreuer legen wir einen Stimmabdruck von Ihnen an.

    Kundinnen und Kunden mit Wohnsitz im Ausland (inkl. Liechtenstein)

    Wenn Sie das Kontaktcenter anrufen, hören Sie eine Ansage, die Sie informiert, dass PostFinance einen Stimmabdruck anlegt. Zusätzlich kann der Kundenbetreuer/die Kundenbetreuerin Sie darauf ansprechen und fragen, ob Sie einverstanden sind, dass ein Stimmabdruck angelegt wird. Antworten Sie mit nein, wird kein Stimmabdruck erstellt.

    Unabhängig von Ihrem Wohnsitz können Sie die Stimmerkennung im E-Finance selber aktivieren. In diesem Fall erstellen wir beim nächsten Anruf im Kontaktcenter einen Stimmabdruck von Ihnen, ohne Sie noch einmal danach zu fragen.

    • Datenschutz hat bei PostFinance eine hohe Priorität. Sowohl technisch als auch organisatorisch werden umfangreiche Massnahmen umgesetzt. PostFinance hält sich beim Bestimmen und Umsetzen dieser Massnahmen an rechtliche Vorgaben.
    • Die Authentifikation mittels Stimmabdruck unterstützt die Sicherheit und gewährleistet den Datenschutz.
    • Ihr Stimmabdruck wird auf Servern in der PostFinance-Sicherheitszone in der Schweiz gespeichert und zwar in Form eines Codewertes, das heisst ohne den Gesprächsinhalt. Der Stimmabdruck wird ausschliesslich zu Authentifikationszwecken verwendet.
    • Vor dem Anlegen eines Stimmabdrucks wird der Kunde anhand einiger Fragen zu seiner Person und zu seinem Konto authentifiziert. Somit kann keine Drittperson in Ihrem Namen einen Stimmabdruck anlegen.
  • Was habe ich davon, wenn ich einen Stimmabdruck abgebe?

    PostFinance erkennt Sie anhand Ihrer Stimme. Sie brauchen keine Fragen zu Ihrer Person und zu Ihrem Konto mehr zu beantworten. So können wir direkt zu Ihrem Anliegen kommen und es schneller erledigen.

    Wo sehe ich, ob bei mir die Stimmerkennung aktiviert ist?

    Wechseln Sie über die untenstehende Rubrik «Einstellung anpassen» zu E-Finance in den Bereich «Einstellungen und Services». Dort sehen Sie, ob die Stimmerkennung für Sie aktiviert ist und können Ihre Präferenz bei Bedarf ändern.

    Wenn ich erkältet und heiser bin, erkennt das System meine Stimme trotzdem?

    Ja, denn der Klang der Stimme ist nur einer der Bestandteile eines Stimmabdrucks. Auch wenn sich Ihre Stimme mit den Jahren verändert, ist die Stimmerkennung weiterhin möglich.

    Was geschieht, wenn jemand eine sehr ähnliche Stimme hat wie ich?

    Der Klang der Stimme ist nur einer der Bestandteile eines Stimmabdrucks. Die Stimmerkennung analysiert die individuelle Art und Weise, wie Sie sprechen.

    Was geschieht genau, wenn die Stimme des Anrufers nicht mit dem Stimmabdruck übereinstimmt?

    Die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter von PostFinance erhält eine Meldung. Das Gespräch wird nicht fortgesetzt. Bei Betrugsversuchen leitet der Kundenbetreuer zudem weitere Schritte ein.

    Was geschieht, wenn meine Stimme nicht erkannt wird?

    Das ist sehr selten und kann beispielsweise nur bei sehr lauten Hintergrundgeräuschen oder zahlreichen Stimmen in der Umgebung vorkommen. In diesem Fall würde PostFinance Sie anhand der bisherigen Sicherheitsfragen authentifizieren.

    Gibt es ein Mindestalter für die Stimmerkennung?

    Die Stimmerkennung bieten wir ab dem vollendeten 18. Lebensjahr an.

    Werde ich vorgängig über den Einsatz der Stimmerkennung informiert?

    Ja, sobald Sie nach der Einführung der Stimmerkennung erstmals im Kontaktcenter anrufen, informiert Sie eine automatische Ansage über den Einsatz der Stimmerkennung.

    Sie hören folgenden Ansagetext:

    «Dieses Gespräch wird zu Sicherheits- und Wiedererkennungszwecken aufgezeichnet. PostFinance erstellt aus der Aufnahme einen Stimmabdruck, um Ihre Identität bei jeden Anruf anhand Ihrer Stimme zu verifizieren. Wünschen Sie keinen Stimmabdruck, bitten wir Sie, dies dem Kundenbetreuer mitzuteilen.»

    Von Kundinnen und Kunden mit Wohnsitz in der Schweiz legen wir nach dem Gespräch einen Stimmabdruck an. Falls Sie die Stimmerkennung nicht wünschen, können Sie dies dem Kundenbetreuer jederzeit mitteilen oder die Stimmerkennung selbständig im E-Finance deaktivieren. In diesem Fall wird kein Stimmabdruck angelegt.

    Kundinnen und Kunden mit Wohnsitz Ausland (inkl. Liechtenstein) sprechen wir darauf an und fragen sie, ob sie einverstanden sind, dass wir einen Stimmabdruck von ihnen anlegen.

    Ich habe die Stimmerkennung deaktiviert und möchte diese wieder aktivieren.

    Wechseln Sie über die untenstehende Rubrik «Einstellung anpassen» zu E-Finance und aktivieren Sie dort die Stimmerkennung. Damit willigen Sie ein, dass wir bei Ihrem nächsten Anruf im Kontaktcenter von Ihnen einen Stimmabdruck anlegen.

    Wie kann ich die Stimmerkennung deaktivieren?

    Wechseln Sie bei der untenstehenden Rubrik «Einstellungen anpassen» zu E-Finance und ändern Sie die Einstellung. Beim nächsten Anruf werden Sie anhand von Fragen zu Ihrer Person und zu Ihrem Konto authentifiziert. Ein allfälliger Stimmabdruck wird gelöscht.

    Alternativ können Sie uns auch per Brief oder per Telefon mitteilen, wenn Sie wünschen, dass wir für Sie die Stimmerkennung deaktivieren.

    Ich habe die Stimmerkennung bereits einmal explizit abgelehnt, wird diese bei mir nun aktiviert?

    Nein, Sie werden wie gewünscht anhand von Sicherheitsfragen authentifiziert.

    Ich habe die Stimmerkennung deaktiviert, warum höre ich trotzdem die automatische Ansage?

    Die Ansage wird bei jedem Anruf abgespielt, unabhängig davon, ob die Stimmerkennung aktiviert oder deaktiviert ist. Technisch besteht keine Möglichkeit, den Ansagetext nur einmal abzuspielen oder auszuschalten, wenn die Stimmerkennung deaktiviert wurde.

    Ich will keinen Stimmabdruck anlegen lassen. Wie muss ich vorgehen?

    • Die Authentifizierung anhand Fragen zu Ihrer Person und zu Ihrem Konto wird weiterhin angeboten.
    • Wünschen Sie keine Stimmerkennung, können Sie uns dies am Telefon mitteilen. Möchten Sie später auf Ihren Entscheid zurückkommen, können Sie im E-Finance die Stimmerkennung aktivieren oder uns dies via Nachricht im E-Finance oder beim nächsten Anruf im Kontaktcenter mitteilen.
    • Ebenfalls können Sie uns mitteilen, falls Sie wünschen, dass wir einen bestehenden Stimmabdruck vernichten.

Einstellung anpassen

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Authentifizierung mit Stimmerkennung im E-Finance.